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L’importanza dell’esperienza del consumatore nel 2021

di Domiziana Desantis

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l'importanza dell'esperienza del consumatore

Secondo alcune previsioni, nel 2021 ci saranno più di due miliardi di persone che compreranno online. Cosa dovrebbero fare le imprese per stare al passo con le esigenze dei loro clienti?

Uno dei grandi insegnamenti del 2020 è stata proprio la customer experience. Le imprese, per poter sopravvivere alla crisi, devono imparare ad ascoltare le esigenze dei consumatori. Per farlo, devono attivare tutti i canali di comunicazione possibili, anche sui social network. I brand vincenti, infatti, sono quelli che danno un peso importante al customer service, che si preoccupano maggiormente della gestione dei clienti online e che cercano di rispondere celermente alle loro richieste.

Puntare sulla Agent Experience, l’esperienza degli agenti

Un modo interessante per creare interazioni positive con gli utenti è l’AX, conosciuta come Agent Experience, l’esperienza degli agenti.

Per poter interagire con gli utenti nel modo giusto, è molto importante che il personale preposto a queste interazioni sia preparato e competente. Non è un settore facile, quello del customer care, e rischia di diventare particolarmente stressante se fatto nel modo sbagliato.

Per assecondare i bisogni dei clienti è importante anche puntare sulla sua unicità, offrendogli sconti e promozioni dedicate, facendolo sentire importante e parte di una narrazione più ampia, più grande, più complessa. I clienti vanno alla ricerca di brand e aziende che siano attente ai loro bisogni e che siano consapevoli di quello che può servire al consumatore medio.

Puntare tutto sull’esperienza del consumatore

Il segreto per risollevare la propria azienda, in tempi critici come questo, è proprio puntare all’esperienza del consumatore, preoccupandosi dove possibile di assecondare i bisogni degli utenti e cercando di lavorare per rendere i propri social media e i propri siti internet il più accessibili e aperti al dialogo e alla comunicazione. In questo senso, la comunicazione online è molto importante e serve ai brand a creare una connessione con gli utenti, instaurando un rapporto di fiducia e rispetto.

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Domiziana Desantis

Il potere delle parole mi ha sempre affascinata, tanto che ho fatto della comunicazione la mia professione. Lavoro come Web Content Creator & Editor in Nextre Digital, web Agency di Milano, e scrivo contenuti per il blog di Mirko Cuneo.

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