Il caso Nespresso: fidelizzare i clienti assecondando le loro esigenze

di Luna Saracino

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Nespresso Clienti

Nespresso è una società del gruppo multinazionale Nestlé specializzata nella vendita di capsule e macchine per il caffè. Il suo successo è letteralmente planetario ed è dovuto a una serie di fattori: solidità del personal branding, fidelizzazione e customer experience. Un esempio su tutti? Nespresso è riuscita ad avvicinare all’esperienza del caffè anche persone che non avevano mai bevuto caffè prima d’ora.

Il case study Nespresso è un esempio da prendere per moltissime aziende, anche in settori diversi dal suo. Per quale motivo? Ci sono almeno tre ragioni per cui l’azienda a marchio Nestlé è così consolidata nel suo mercato.

Creare relazioni a lungo termine con i clienti

Il proposito principale di Nespresso è vendere ai suoi clienti un caffè di alta qualità. L’ecosistema che crea intorno ad esso è parte della sua strategia per creare engagement con i suoi clienti. La fidelizzazione, infatti, passa anche per la vendita delle macchine per il caffè brandizzate Nespresso, capaci di valorizzare al meglio il caffè che l’azienda mette in commercio.

La macchina del caffè, quindi, è un veicolo che allo stesso tempo aggancia i clienti e li fa rimanere: compri la macchinetta, poi le cialde, poi i dispenser per le cialde, poi i biscotti per accompagnare il caffè, poi bicchieri e cucchiaini ecologici – e via discorrendo. In questo modo, Nespresso può fidelizzare la sua clientela in modo stabile e continuativo.

Comprendere in che modo il tuo prodotto si inserisce nelle vite dei tuoi clienti

Nespresso sa che le sue macchine si trovano principalmente a casa dei suoi clienti ed è per questo che cerca di realizzare un prodotto che sia di alta qualità, prima di tutto, ma anche di design. Lo stile Nespresso è lineare, elegante, può adattarsi praticamente a ogni arredamento e per questo motivo è piacevole, per i clienti, avere un pezzo di design nella propria casa. E se da un lato è importante che il prodotto sia qualitativamente eccellente, dall’altro lato è importante che anche l’aspetto estetico sia preso in considerazione.

Personalizzare l’esperienza per ogni utente

I clienti sono persone. E le persone hanno gusti, esigenze, bisogni variegati tra loro. Un’azienda che deve fidelizzare un cliente non può prescindere da questo assunto. Per questo motivo, Nespresso ha sempre provato a personalizzare l’esperienza dei suoi utenti, a cominciare dalle tipologie di caffè che solitamente propone. Provate ad entrare in un concept store di Nespresso: la selezione di caffè che troverete è vastissima e in costante cambiamento, per provare ad avvicinarsi il più possibile ai gusti dei suoi clienti.

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Luna Saracino

Scrittrice per passione, lavoro ed esigenza, ho capito che riuscivo a esprimermi su carta più che a voce da piccolina, quando ho chiesto a mia madre un diario segreto al posto della Barbie di tendenza. Ho scritto il mio primo racconto a 12 anni e ne ho pubblicato un altro a 16. Da allora, tra alti e bassi, ho sperimentato tutte le vie della scrittura che ho trovato lungo la mia strada. Oggi mi occupo di storytelling, project management, copywriting e sceneggiatura. E quel viaggio nel mondo della scrittura che ho iniziato da bambina mi pare di averlo appena cominciato.

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