Ridurre il divario tra shopping online e in-store è il futuro dei brand

La rivoluzione digitale post COVID-19 ci ha insegnato che abbiamo bisogno di una realtà molto più fluida. Il cliente è ormai al centro di ogni decisione presa da un brand e le differenze tra online e offline, soprattutto nel mondo del retail, si stanno appiattendo sempre di più.

Le abitudini dei consumatori sono cambiate nel corso degli ultimi anni, ma il processo ha cominciato ad accelerarsi sensibilmente soprattutto durante l’esplosione della pandemia del COVID-19. Nel corso del 2020 si è registrato, per ovvi motivi, un sensibile abbandono degli store fisici a favore di quelli digitali. Non solo: fare acquisti è molto meno istintivo di prima e occorre pianificazione ed elenco delle priorità. Si acquista solo se è strettamente necessario e senza la spensieratezza del passato. Quindi, come è possibile portare al successo l’azienda nel 2021?

Cambia l’esperienza in-store e ingloba sempre più il digitale

L’esperienza in-store sta cambiando radicalmente. E per questo motivo è necessario che i brand costruiscano un piano strategico per adattarsi a sfide e cambiamenti imposti dall’emergenza sanitaria. Se da un lato le persone sono sempre più propense a effettuare acquisti online, dall’altro è impossibile immaginarsi una vita senza store fisici. Il negozio, il punto vendita, è ancora cruciale per le aziende, ma va ripensato, completamente, se vuole sopravvivere. Occorre puntare a un’esperienza multicanale, che riesca a coniugare le esperienze online e offline in modo fluido e strutturale. Gli utenti devono sentirsi, poi, parte integrante di questo processo, di questo cambiamento, ma soprattutto devono sentirsi al comando delle proprie scelte.

Cosa si intende per esperienza multicanale? Un’esperienza che combini fluidamente l’esperienza online con quella offline, per esempio: i pagamenti contactless, le esperienze di acquisto “Click and Collect” o gli “Shop and Go”. Utilizzare, poi, i dispositivi online per effettuare anche acquisti in-store è utile ai brand per profilare al meglio i propri clienti, così da rendere la loro esperienza sempre più il linea con i loro bisogni e le loro esigenze.

Il cliente non ha sempre ragione, ma ha sempre importanza

Il consumatore, quindi, è sempre al primo posto, il cuore pulsante del successo di ogni impresa. L’esperienza di acquisto, le tendenze, le necessità di un cliente sono fondamentali per un brand, perché solo così è effettivamente delineare un’impresa che sia efficace e potenzialmente di successo. Assecondare il consumatore, poi, non vuol dire soltanto proporgli ciò di cui ha effettivamente bisogno, ma offrirgli un’esperienza di acquisto il più possibile flessibile e rapida, soprattutto se contactless.

Il cliente ha un ruolo cruciale nelle decisioni di un’impresa, perché è da lui che dipende il successo del brand. Se un utente si sente soddisfatto di tutta l’esperienza, lo sarà al punto da tornare ad acquistare presso quel brand, decretandone inevitabilmente il successo.