Come migliorare la customer satisfaction nella tua azienda

di Mirko Cuneo

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customer satisfaction

Torneresti in un ristorante in cui hai mangiato male? Oppure andresti in un locale che offre un pessimo servizio?

Immagino di no. Nemmeno io lo farei.

La customer satisfaction è un elemento chiave affinché il cliente torni da te e tu hai il dovere di capire se la tua azienda sta andando nella giusta direzione.

Se fino ad ora hai pensato che l’obiettivo della tua azienda fosse vendere, è arrivato il momento di dirti che non è così. Lo scopo di qualsiasi organizzazione è tutt’altro, ossia rendere il cliente soddisfatto per l’acquisto fatto

Sebbene il succo possa sembrare lo stesso, cioè la vendita, il concetto di base è ben diverso: la visione dell’azienda non deve essere autoreferenziale ma deve porre il consumatore al centro e rispondere al meglio ai suoi desideri/bisogni. Solo un cliente soddisfatto, infatti, si rivolge nuovamente a te, condivide con gli altri la sua esperienza e ti suggerisce come sviluppare nuovi prodotti o servizi.

In questo articolo ti spiegherò cos’è la soddisfazione del cliente e perché è così importante. Se preferisci attivarti subito per migliorare le tue performance e conoscere i pain point dei tuoi clienti, clicca sul pulsante qui sotto e richiedimi una consulenza.

Altrimenti ti consiglio di continuare nella lettura per comprendere quanto sia importante creare una relazione diretta con il consumatore. Voglio farti solo un piccolo spoiler: la chiave è la fidelizzazione. 

Che ne dici? Vogliamo approfondire il tema della customer satisfaction?

Cosa significa customer satisfaction 

I tuoi clienti sono soddisfatti di ciò che offri?

Per dare una risposta a questa domanda, entra in gioco un’unità di misura molto funzionale: la customer satisfaction. La traduzione in italiano del termine è soddisfazione del cliente e serve per misurare proprio il grado di soddisfazione del cliente rispetto all’acquisto fatto. Questa metrica può essere utilizzata per valutare la qualità dell’interazione con il brand, per l’acquisto di beni, servizi ed esperienze.

Nonostante il concetto di soddisfazione sia ampio, questo indicatore può aiutarti a delineare le tue prospettive di crescita, in base alla fidelizzazione dei tuoi clienti e allo sviluppo di nuovi prodotti o servizi, in linea con le aspettative dei consumatori.

Il limite di molte aziende è quello di pensare che il fatturato sia l’indicatore più attendibile circa le reazioni dei clienti, ma non è così. Un modus operandi simile può esporti letalmente a qualsiasi tipo di cambiamento, senza che tu abbia la percezione di cosa stia succedendo. I clienti potrebbero rivolgersi a te per motivi diversi: ti trovi in una posizione comoda, non ci sono alternative immediate, offri soluzioni che altri non hanno. Ma questo non è sufficiente. Tornerebbero a rivolgersi a te se la situazione cambiasse? 

Perché è così importante la soddisfazione del cliente

La misurazione della customer satisfaction non è solo un vezzo e non va fatta solo per stare al pari dei competitor. Capire se i tuoi clienti sono felici di rivolgersi a te (proprio a te), ti offre una straordinaria opportunità di miglioramento.

Grazie a questo indicatore puoi sapere se il cliente è insoddisfatto, quante persone vorrebbero che migliorassi i tuoi servizi, chi sarebbe disposto a rimanere e chi ad abbandonarti di fronte ad un nuovo concorrente.

Capisci perché insisto sulla soddisfazione del cliente?

Se non ti interessi alla customer satisfaction non hai idea di quello che si profila per te e il mercato potrebbe farti sorprese inaspettate.

Il feedback del consumatore che si rivolge a te contiene informazioni preziose: capisci dove puoi migliorare, quali sono le tue offerte migliori e quali prodotti non sono all’altezza delle aspettative, ti permette di migliorare il servizio, valuta il tuo modo di proporti.

Nessuna azienda è perfetta, ma ignorare l’esistenza del problema non aiuta di certo a risolverlo. Dall’ascolto potrebbero emergere criticità risolvibili, tali da incidere significativamente sul tuo ROI.

Il dato più importante che si può ottenere da un questionario sulla customer satisfaction è relativo alla fidelizzazione. Un cliente soddisfatto, infatti, ti assicura un reddito costante, prova le tue proposte più nuove, continua a scegliere te a prescindere dalle offerte della concorrenza.

clienti soddisfatti

1. I clienti soddisfatti sono anche fedeli 

Un cliente soddisfatto è un cliente fedele, che non esita a rivolgersi a te per qualsiasi necessità; spende volentieri e non ha dubbi in fase di acquisto.

Sai che costa meno mantenere un cliente che acquisirne uno nuovo?

L’acquisizione di un nuovo cliente comporta dei costi notevoli per l’azienda, che includono la pubblicità online, il marketing, la forza vendita. Inoltre, nelle fasi iniziali, un nuovo cliente tende a spendere meno della metà rispetto ad un cliente abituale.

Ricordi che fino a qualche tempo i gestori di telefonia erano disposti a fare offerte al ribasso ogni volta che provavi a disdire i loro servizi? Questa strategia serviva per scongiurare la perdita dei clienti. Oggi la situazione è cambiata ma il concetto è sempre valido: il cliente rappresenta una leva della crescita aziendale e bisogna lavorare per fidelizzarlo.  

2. Se i clienti sono soddisfatti sarà più semplice proporre nuovi prodotti 

In genere, quando si lancia un prodotto nuovo, i primi tester sono i clienti abituali. Sono loro, infatti, quelli che si fidano della tua azienda e sanno che non proporresti prodotti o servizi di scarso valore. 

Creando un rapporto di fiducia, puoi ottenere interessanti suggerimenti anche sulle campagne di marketing, sullo sviluppo di nuovi prodotti o settori aziendali.

Grazie ai feedback dei clienti puoi capire se un prodotto ha dei difetti o non performa come dovrebbe, quali servizi sono adeguati e quali potrebbero essere migliorati. A partire da queste informazioni, potresti valutare il lancio di nuovi prodotti o migliorare quelli esistenti.

Se è vero che il cliente non è uno sviluppatore, né un ingegnere, è altrettanto vero che è il destinatario di ciò che offriamo, per cui è da lui che può arrivarci il suggerimento giusto o la segnalazione di un eventuale difetto.

Facciamo l’esempio di un’azienda che sviluppa software. Prima di lanciare un prodotto nuovo è fondamentale che risolva i difetti segnalati nelle versioni precedenti, altrimenti rischierà di perdere i vecchi clienti e di incontrare le stesse problematiche anche con i nuovi.

3. I clienti soddisfatti ti distinguono dai competitors 

A meno che la tua organizzazione non proponga servizi o prodotti totalmente nuovi (come macchine volanti o prodotti similari) è difficile che tu non abbia concorrenti. O magari, se attualmente non ne hai, potrebbero presentarsi a breve.

La tua unica possibilità è quello di proporre una unique selling proposition (USP) che ti distingua dagli altri completamente. Essa può essere costituita dal servizio clienti, dalla personalizzazione del processo di vendita, dal servizio post-acquisto. L’importante è che soddisfi il cliente e mantenga la sua voglia di rivolgersi esclusivamente a te.

Una delle verità del marketing è che se offri un prodotto/servizio di bassa qualità i tuoi concorrenti ne beneficeranno. Sai che uno dei modi più comuni per distinguersi dai concorrenti è quello di risolvere i problemi che il loro cliente espone nelle recensioni negative?

Questo è per farti capire che le leggi del mercato sono molto severe e non puoi assolutamente permetterti di sbagliare.

Al contrario, un cliente soddisfatto costituisce una leva di crescita eccezionale per l’azienda.

Pensa alle recensioni positive, al passaparola, alla social proof, questi elementi possono attrarre nuovi clienti, aiutare quelli incerti a concludere il loro acquisto, aumentare la fiducia nel tuo brand. Nessuno di essi ha un costo, ma è legato semplicemente alla soddisfazione del tuo cliente, che ha deciso di condividere spontaneamente un’esperienza positiva con gli altri. 

come misurare la customer satisfaction

Come misurare la customer satisfaction 

La customer satisfaction è un concetto estremamente ampio, che rende complesso stabilire un metodo di valutazione universale. Nella pratica si traduce in un’indagine sui clienti che, tuttavia, va declinata a seconda dei servizi/prodotti offerti e delle peculiarità dell’organizzazione. 

In genere, si sottopongono ai clienti delle survey, dei questionari o dei sondaggi, in modo che possano rispondere senza difficoltà e senza un importante investimento di tempo. 

Molti si chiedono perché non utilizzare dati provenienti dall’analisi digitale.

Ma questo non è possibile. Dall’analisi dei dati sul comportamento d’acquisto, o sull’esperienza di navigazione, possiamo capire quali sono i punti deboli del sito, dove si interrompe l’esperienza di navigazione, quali sono le proposte che performano meglio. Nonostante il gran numero di metriche a disposizione, nessuna può fornirci indicazioni sulle sensazioni dell’utente e sul suo grado di soddisfazione. Per questa ragione, non possiamo fare altro che rivolgerci a lui e chiedergli direttamente se è soddisfatto.

Una volta definito lo strumento, è necessario stabilire il momento in cui inviare il sondaggio: subito dopo l’acquisto o bisogna far passare del tempo? Anche in questo caso bisogna valutare la tipologia di azienda e di prodotto, ma tieni conto che le risposte a caldo sono quelle più veritiere e corrispondenti alla sensazione provata. Quello che viene dopo è più un ricordo alterato dell’esperienza.

Un consiglio che voglio darti è di non avere pregiudizi nella somministrazione del questionario, ma sottoponilo a tutti i clienti per avere un quadro realistico della situazione. 

A livello tecnico, esistono due indicatori per misurare la customer satisfaction, che sono:

  • il Customer Satisfaction Score (CSAT);
  • il Net Promoter Score (NPS).

Entrambi gli indicatori sono relativi alla relazione del consumatore con l’organizzazione, ma il CSAT è un’unità di misura più specifica e relativa proprio al grado di soddisfazione del cliente, mentre l’NPS fornisce indicazioni sulla fidelizzazione del cliente.

Questionario sulla customer satisfaction – esempio 

Il questionario è uno strumento valido ed estremamente malleabile a cui si può far ricorso per ottenere dati sulla soddisfazione del cliente.

La sua versatilità permette di adeguarlo alle necessità aziendali, inserendo domande specifiche e dandogli una forma grafica adatta.

Esistono questionari articolati e sondaggi composti da una sola domanda, ossia “sei soddisfatto della tua esperienza?”.

Sta a te stabilire come proporre la domanda, utilizzando un tono di voce e una grafica coerenti con la tua immagine aziendale.

Un esempio di questionario sulla customer satisfaction può essere quello di Google Form, che contiene una scala da 1 a 5; ma è possibile proporre una scala con più livelli di soddisfazione.  

Ecco alcune delle domande che si possono inserire in un questionario più articolato:

  • Quanto sei soddisfatto della tua esperienza generale?
  • Come valuteresti il prodotto acquistato?
  • Come valuteresti il nostro servizio?

In alternativa o accanto alle domande chiuse, si può anche dare spazio a qualche domanda aperta

Formula della customer satisfaction 

Esiste una formula della customer satisfaction? 

Ebbene sì. Nella pratica, la soddisfazione del cliente si calcola con una formula ben precisa che permette di conoscere il valore CSAT, cioè la percentuale di clienti soddisfatti. Nello specifico, quindi, non andiamo a calcolare una media ma una percentuale.

A questo punto torniamo un secondo a parlare di CSAT. Come ti ho anticipato, CSAT sta per Customer Satisfaction Score e indica il punteggio di soddisfazione del cliente.

Un questionario per conoscere la soddisfazione del cliente può essere articolato in diverse domande, ma in genere viene strutturato con una sola domanda principale relativa al grado di soddisfazione. Le risposte possono essere indicate su scale di vario tipo, ma quella più utilizzata va da 1 a 5.  

Ecco un esempio:

Quanto è soddisfatto del servizio/prodotto ricevuto?

  1. Molto soddisfatto
  2. Abbastanza soddisfatto
  3. Indifferente
  4. Poco soddisfatto
  5. Per nulla soddisfatto

Per convertire i risultati in valori numerici, bisogna assegnare un valore ad ogni risposta e fare la somma delle risposte ottenute. Alla somma dei punteggi si può applicare la Customer Satisfaction Formula per calcolare la media:

formula della customer satisfaction

Ovvero, la customer satisfaction media non è altro che il rapporto tra la somma dei punteggi e il numero delle valutazioni ottenute.

La customer satisfaction formula per calcolare la percentuale di clienti soddisfatti, invece, è:

CSAT percentuale = valutazioni positive / numero delle risposte x 100

per cui è costituita dal rapporto tra punteggi positivi e numero totale delle risposte moltiplicato per cento. 

Una percentuale alta indica un livello di soddisfazione elevato mentre ad una percentuale bassa corrisponde un livello di soddisfazione inferiore.

Come migliorare la customer satisfaction 

Avrai capito che la customer satisfaction non è un indicatore sterile, ma la sua funzione è assolutamente funzionale al miglioramento della tua organizzazione. Se un cliente è soddisfatto del tuo servizio/prodotto, tornerà da te; se non lo è, no. È molto difficile che vada diversamente.

Fermarti a pensare che ciò che offri non ha margini di miglioramento e che il cliente deve accettarlo passivamente, è solo una visione miope. Il tuo obiettivo è quello di conoscere i pain point che il cliente avverte nei confronti dell’azienda e cercare di risolverli in modo strategico. Se non lo fai, le tue prospettive di sviluppo si riducono nettamente: un cliente insoddisfatto, infatti, si rivolge altrove, non parla bene di te e non collabora attivamente alla tua crescita.

Come puoi migliorare la customer satisfaction?

La prima cosa da fare è ascoltare il cliente e cercare di costruire una relazione empatica. Facendogli capire l’importanza delle sue risposte, lo metterai nella condizione di fornirti indicazioni valide e di aiutarti a migliorare.

Il solo fatto di chiedere un feedback, ti mette in un’ottica positiva e ti pone in una prospettiva di miglioramento. 

So bene che mettersi in gioco non è facile, soprattutto quando bisogna dare agli altri la facoltà di giudicarci. Ma credimi, si tratta di una strategia che ripaga.

Se hai bisogno di capire come ascoltare i tuoi clienti e aumentare la customer satisfaction della tua azienda, contattami. Ti aiuterò a stabilire i passi da fare e ad utilizzare i pain point come strumenti di crescita.

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Mirko Cuneo

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