Hanno ancora senso gli e-commerce ai tempi di Amazon?

Amazon, per molte aziende che hanno un e-commerce, può essere considerato come competitor in assoluto, che con la sua supremazia ne minaccia la sopravvivenza. Ma siamo sicuri che sia davvero così?

Proprio in merito a questo argomento, oggi è uscito il mio articolo su Repubblica, intitolato “Hanno ancora senso gli e-commerce ai tempi di Amazon?”.  Vediamolo nel dettaglio!

Amazon, questo nome fa paura. Uno spettro si aggira per l’Europa ed è la sua ombra che copre le piccole attività di e-commerce. Mi muovo nel territorio dell’e-commerce e amministrazione di siti e portali da una ventina d’anni, e assieme ai miei collaboratori ho assistito in prima persona a come l’apertura di negozi online, nata in modo molto spontaneo e quasi amatoriale, sia diventata negli anni un settore in cui è necessaria la formulazione di strategie per distinguersi dai concorrenti che continuamente crescono in numero e abilità.

I piccoli Davide del commercio elettronico difficilmente possono aspirare ad ottenere un potere paragonabile a quello del colosso lanciato da Jeff Bezos.

Collaborare con un grande e-commerce sicuramente aumenta la visibilità, ma espone a maggiori costi e commissioni, detratte come percentuale di ogni vendita e possono variare da sito a sito e anche da categoria a categoria.

Per il piccolo e-commerce è impossibile sfidare l’autorità di Amazon, ma è possibile conviverci. E il suo vantaggio competitivo è poter coprire una nicchia.

I miei consigli

Il mio consiglio per chi inizia è: studiate. Analizzate il mercato di riferimento, i comportamenti dei clienti a cui puntate, che cosa serve loro. Chiedetevi che tipo di comunicazione è più adatta al pubblico che state cercando di raggiungere, pensate a come vorreste relazionarvi con loro. Comportatevi come i proprietari di un esercizio commerciale fisico, pensando a cosa vi piace di un negozio specializzato. Perché lo scegliereste? Perché il commesso è competente, perché avete più varianti degli stessi prodotti, perché siete nel luogo giusto per risolvere il vostro problema. Pensavo a chi cerca articoli di ferramenta e trova esattamente il tipo di chiodi che cercava, in più varianti e con prezzi diversi.

Nessun supermercato può battere questo, vero? Ed è qui che andremo a investire.

Sfruttiamo la nostra esperienza nel settore: se abbiamo un negozio di articoli sportivi sappiamo che suggerimenti dare a chi sceglie proprio quella scarpa, o per chi è adatta e lo possiamo scrivere.

Grazie al web abbiamo la possibilità di scegliere molti prodotti e la personalizzazione degli stessi rappresenta un valore aggiunto per chi acquista online. In gergo si chiama customizzazione ed è un punto di forza che Amazon non può garantire. Per quale motivo?

Un articolo di nicchia per essere venduto richiede invece un’attenzione personalizzata. Il cliente che acquista questa tipologia di prodotti particolari, normalmente reperibili solo nei negozi specializzati, ha bisogno dei consigli di un esperto in materia, prima di acquistare un determinato prodotto. Più specializzato è l’argomento, maggiore è gradita la consulenza di un esperto. Per Amazon diventa molto complicato far fronte a questo tipo di gestione, mentre un negozio e-commerce invece può integrare una live chat dove a rispondere è chi conosce al meglio i prodotti offerti dal negozio e consiglia il cliente sul catalogo prodotti.

Pensate: avete un dubbio su un prodotto specializzato e trovate online qualcuno di competente disposto a darvi consigli. Non sarà difficile guidarvi lungo il processo d’acquisto, vero?

Attraverso la personalizzazione del prodotto e il servizio clienti nella fase di prevendita si valorizza la propria attività e persino un colosso come Amazon fa meno paura.

Il mio consiglio per i clienti che hanno un piccolo e-commerce è di sfruttare il potere della Customer Experience, ovvero l’esperienza del cliente che cessa di essere anonimo come avviene per i colossi dell’e commerce.

Come accade in ogni competizione, la debolezza del nemico è forza degli avversari: e così il piccolo commerciante risulta avvantaggiato dal rapporto uno a uno e dalla possibilità di poter mettere a disposizione del singolo cliente uno staff, cercare il rapporto a tu per tu possibilmente rendendosi reperibili e rispondendo in tempo reale. Chi ha un mercato molto grande, infatti, difficilmente può coprire un settore con la precisione ed esperienza di un negozio specializzato. Un e-commerce che si verticalizza su un settore ha il vantaggio competitivo dell’esperienza di chi sta dietro al sito.

Certo, non siamo in competizione con Amazon ma abbiamo il dovere di ritagliarci il nostro spazio in questa dimensione digitale che ci fa spaventare puntando ad essere i leader di quel settore.

Il tuo vantaggio? Rivolgerti al cliente chiamandolo per nome

Sempre più aziende scelgono di aprire un proprio canale online per rendersi più raggiungibili. Vi cito i dati del 13esimo Netcomm Forum dello scorso maggio: è stato calcolato che quest’anno il valore degli acquisti online arriverà a quota 27 miliardi, +15% rispetto al 2017. Gli acquisti e-commerce di prodotti inoltre stanno facendo registrare un tasso di crescita quattro volte superiore ai servizi. L’e-commerce è un settore in continua espansione e molto competitivo, dove sopravvive chi si sa valorizzare.

Un grande potere dei commercianti online è il Costumer Care, la cura del cliente. Avvalendoci delle nostre competenze, rendendoci disponibili il più possibile per accompagnare il cliente nell’acquisto e dando al nostro e-commerce quella dimensione umana a cui un centro commerciale non può aspirare. Infine, sta a noi imparare dal maestro e cercare di replicare i servizi con cui va incontro al cliente: e quindi ridurre i tempi di consegna, rendersi disponibili a chiarimenti telefonici, investire risorse per farci conoscere. Sta alla capacità dell’imprenditore saper puntare sul web marketing per una fidelizzazione efficace.

Questi i campi dove suggeriamo ai nostri clienti di investire: qualità del lavoro, qualità dei servizi, rapporti individuali. Tre settori dove chi gestisce il sito della sua attività può garantire un’efficienza che lo renda solido e che lo distingua da chi svolge i suoi stessi servizi.

Io non so dirvi se Amazon manterrà la sua egemonia nei prossimi vent’anni. Probabilmente sì, a meno che non emerga un’azienda competitor di qualche Steve Jobs dell’e-commerce. Però so che, già oggi, la tua azienda ha un vantaggio che ad Amazon manca, ed è poter rivolgersi al proprio cliente chiamandolo per nome e proponendo in aggiunta la propria esperienza. È quel meccanismo che ancora nel 2018 di domenica, ci fa scegliere il bar in centro anziché quello di un supermercato qualsiasi. Funzionava dieci anni fa, funzionerà ancora.

Ecomemrce Amazon