Onboarding nuovo cliente: cos’è e come presentarsi al meglio

“Non c’è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione” diceva Oscar Wilde. L’importanza di un primo appuntamento è indiscutibile tanto in ambito personale quanto in quello professionale.

La prima impressione, nel mondo degli affari, è fondamentale per concludere una vendita, siglare un contratto o assicurarsi la fiducia di quel cliente.

Il primo incontro con un cliente è uno dei momenti più attesi, ma anche più temuti, da imprenditori, professionisti e venditori.

Come presentarsi a un cliente nuovo? Questa è la domanda che ci ossessiona, facendoci talvolta dubitare della nostra preparazione o delle nostre qualità personali e professionali.

Ecco perché oggi mi voglio soffermare a fondo su questo aspetto del mondo del business per mostrarti quanto possa essere piacevole un primo incontro d’affari se sai come presentarti al cliente.

Dopo aver letto questo articolo ti posso assicurare che saprai come gestire perfettamente i clienti. Riunioni e appuntamenti non ti creeranno più ansia ma li vedrai solamente per ciò che sono, l’incontro con un’altra persona, o più persone, che potenzialmente può portare un grande vantaggio alla tua azienda.

Negli anni ho affrontato molti primi appuntamenti con i clienti e dalla mia esperienza ho estrapolato i consigli che sto per darti su come presentarsi a un cliente. Fai attenzione, sto per svelarti buona parte del mio successo nelle vendite.

Vendi il tuo appuntamento di vendita

Un appuntamento con un cliente è un incontro che si svolge tra due individui: tu e il tuo interlocutore, ovviamente. Entrambi probabilmente siete un po’ agitati, avere una strategia e vi preparerete prima dell’appuntamento.

O almeno, questo è quello che devi fare: preparati e conosci il tuo cliente prima dell’incontro.

Studia per capire come è arrivato alla tua azienda, se si è già rivolto altrove, se ha avuto esperienze negative, se è in target e se puoi soddisfare le sue esigenze.

Quante più informazioni hai su di lui o lei, più aumentano le tue possibilità di riuscire ad entrare in relazione e instaurare un rapporto basato sulla fiducia.

Per sapere tutto questo puoi contattare in tuo potenziale cliente via email e anticipargli come sarà il vostro incontro e quali obiettivi vuoi raggiungere con esso. Inoltre, chiedi anche al clienti che cosa desidera dal vostro incontro, questa consapevolezza reciproca vi permetterà di risparmiare tempo nel caso in cui gli interessi non siano per niente allineati.

Inoltre, se conosci chi hai di fronte saprai di che cosa ha bisogno, che cosa gli puoi offrire e in che modo comunicare. Questi sono tutti aspetti fondamentali per fare in modo che il cliente si fidi di te e per fargli sentire che tu hai la soluzione che fa al caso suo.

La fase preparatoria è molto importante e tu devi sfruttarla per “scaldare” il cliente, preparandolo a ciò che avverrà durante l’incontro vero e proprio.

Pensa che alcuni imprenditori, o venditori, di successo stabiliscono a tavolino il background di una vendita ancor prima di arrivare alla trattativa vera e propria con il cliente.

Come contattare per e-mail un potenziale cliente

Se anni fa ti bastava offrire un caffè a un cliente per ottenere un appuntamento, oggi il mondo delle vendite è completamente cambiato.

Le persone sono bombardate da miliardi di input ogni giorno e il loro tempo scarseggia. Ecco perché devi sapere come presentarti a un nuovo cliente per essere sicuro di non fare un buco nell’acqua.

Come avvengono oggi i contatti tra venditore e cliente? Ci sono due scenari principali:

• Il cliente ti contatta per ottenere informazioni sull’azienda, sul prodotto o sul servizio;
• Sei tu a contattare un potenziale cliente offrendogli una proposta commerciale.

Qual è il mezzo con cui avvengono i primi contatti? Generalmente tramite e-mail.

Se sei tu a dover scrivere un messaggio ad un potenziale cliente è importante non commettere alcun errore, altrimenti pregiudicherai per sempre la sua fiducia.

Come scrivere una perfetta e-mail

Tanti si agitano quando devono scrivere un’e-mail ad uno sconosciuto, ma ora ti mostrerò che è più semplice di quanto pensi. Per scrivere un’e-mail efficace devi:

• Chiarire subito l’oggetto: nella parte dell’oggetto scrivi una frase convincente che accenda la curiosità del destinatario e lo induca ad aprire l’e-mail;
• Scegli un tono adatto al destinatario: le tue ricerche sul target di riferimento ti aiuteranno in questo passaggio fondamentale per entrare in empatia con l’altra persona;
• Concentrati sul destinatario: non parlare subito dell’azienda per cui lavori nella prima riga, ma concentrati su chi leggerà, ad esempio “Ho letto dei suoi articoli sulle strategie di comunicazione”;
• Spiega il motivo della tua e-mail: dopo aver scritto la prima frase, la seconda potrebbe essere “Ho pensato che sarebbe molto interessato al nostro servizio per aumentare i lead, già scelto da aziende come X, Y e Z”;
• Lascia un omaggio: ricorda che sei stato tu a prendere l’iniziativa, perciò devi offrire per primo qualcosa di valore;
• Ringrazia e inserisci una CTA: non limitarti ad un semplice grazie, ma invitalo all’azione (risposta al messaggio, lasciare un commento, iniziare un questionario, ecc.);
• E-mail di follow up: dopo la prima e-mail lascia passare qualche giorno e poi inviane una seconda di follow up per far sì che non si dimentichi di te.

Sapere come comunicare con le persone è fondamentale e può fare la differenza tra un successo e un fallimento. Se ti interessa approfondire questo argomento leggi l’articolo sulla comunicazione via e-mail in cui troverai molte più informazioni, consigli e modalità di comunicazione.

Intanto noi facciamo un passo avanti e andiamo all’incontro vero e proprio.

Come approcciare un nuovo cliente e fare colpo

Se vuoi fare colpo sul tuo potenziale cliente devi essere preparato e sapere come comportarti. Ecco 3 consigli che io reputo fondamentali per capire come presentarsi ad un cliente nuovo.

1. Sii preparato e puntuale

I clienti si fideranno di te solo se ti mostrerai un esperto nel tuo settore e potrai farlo solamente se sarai preparato sull’azienda e sul prodotto o servizio.

Se sarai tu a contattare il cliente, dovrai fornirgli tutte le informazioni di cui ha bisogno per convincersi ad acquistare. Al contrario, nel momento in cui sarà lui a porti delle domande, tu dovrai essere pronto a rispondere.

Essere preparato sulla tua azienda è fondamentale, ma non devi trascurare una ricerca sul cliente. Scopri quali studi ha fatto, dove ha lavorato, qual è il suo impiego attuale, quali sono i suoi interessi e quali potrebbero essere le motivazioni a trattenerlo nel prendere la decisione.

In questo modo dimostrerai al tuo cliente di fare sul serio il tuo lavoro e di essere una persona attenta su cui è possibile fare affidamento.

2. Fai attenzione al tuo atteggiamento

Il tuo atteggiamento è fondamentale nel momento in cui incontri un cliente. Tutte le tecniche di vendita del mondo non potranno salvarti se non sarai in grado di adottare il giusto comportamento.

Prima di tutto devi mostrarti come una persona positiva, anche se dovessi avere di fronte il più restio cliente che tu abbia mai incontrato. La tua positività sarà contagiosa e farà cambiare immediatamente atteggiamento anche a lui.

Mostrati rilassato, ma anche concentrato su quello che il tuo interlocutore ti dice.

A rivelare il tuo stato d’animo non sono solamente le parole che scegli di utilizzare, ma anche la comunicazione non verbale che avviene attraverso il linguaggio del corpo.

Parla al tuo interlocutore in modo chiaro e fagli capire che sei completamente orientato al suo successo e alla sua soddisfazione.

3. Punta al tuo obiettivo

L’obiettivo è il risultato che vuoi ottenere, sei d’accordo con me? Non puoi pensare di riuscire a concludere un affare se non sai qual è il tuo obiettivo finale.

Ogni volta che ti prepari all’incontro con un cliente devi sempre avere ben presente l’obiettivo che vuoi raggiungere. Sapere quale risultato vuoi portare a casa ti consente anche di valutare le diverse alternative su cui puoi scendere a patti.

Ricorda che, affinché una trattativa sia vantaggiosa, deve portare beneficio sia a te che al tuo cliente.

Il tuo obiettivo può essere quello di indurre il cliente ad acquistare un prodotto o servizio, ma anche di fargli testare la prova gratuita o convincerlo a prendere un secondo appuntamento. Il cliente deve sentirsi indotto a “provare” ciò che gli stai proponendo, qualunque cosa sia.

I vari step dell’onboarding

Un onboarding efficace è il risultato di un processo strutturato, che accompagna il cliente passo dopo passo, dalla prima valutazione fino al consolidamento della relazione. Ogni fase ha un ruolo chiave nel costruire fiducia, chiarezza e valore percepito. Di seguito, le dieci fasi principali di un onboarding completo e professionale:

1. Valutazione

Prima ancora di iniziare la collaborazione, è fondamentale valutare se il cliente è in linea con i servizi offerti. Questa fase prevede l’analisi dei bisogni, del potenziale e dell’allineamento con la proposta di valore dell’azienda.

2. Ammissione

Una volta confermata la compatibilità, si procede con l’ammissione del cliente. Può includere la firma del contratto, la definizione del perimetro del progetto e la raccolta delle informazioni iniziali utili al team operativo.

3. Accoglienza e benvenuto

Questa fase serve a dare un’impressione positiva e a stabilire un tono di comunicazione aperto e professionale. Spesso include una mail di benvenuto, l’invio di materiale introduttivo e una breve panoramica dei prossimi step.

4. Kick-off meeting

Incontro iniziale (virtuale o in presenza) tra il cliente e il team assegnato. L’obiettivo è conoscersi, chiarire ruoli e aspettative, approfondire i dettagli del progetto e costruire un rapporto collaborativo fin dall’inizio.

5. Definizione degli obiettivi e KPI

Vengono concordati gli obiettivi della collaborazione e i principali indicatori di performance (KPI) per misurare i risultati. Questa fase allinea le aspettative e crea una base concreta per la valutazione futura.

6. Attivazione

È il momento operativo: configurazione tecnica, attivazione degli strumenti, accessi, creazione degli ambienti di lavoro e preparazione delle attività necessarie all’avvio del progetto.

7. Adattamento

Durante le prime interazioni operative, è importante adattare il servizio al contesto reale del cliente. Questo include piccoli aggiustamenti, flessibilità nei metodi di lavoro e risposte rapide a eventuali ostacoli iniziali.

8. Formazione e orientamento

Se previsto, il cliente riceve formazione per utilizzare correttamente piattaforme, dashboard o procedure. L’obiettivo è renderlo autonomo e sicuro, riducendo il rischio di incomprensioni future.

9. Monitoraggio e feedback

Si osservano i primi risultati, si raccolgono feedback e si interviene tempestivamente in caso di problemi. Questa fase aiuta a prevenire disallineamenti e ad aumentare il grado di soddisfazione del cliente.

10. Risultati e follow-up

Dopo un periodo definito (es. 30 o 60 giorni), si effettua una revisione formale per valutare i risultati, discutere eventuali miglioramenti e consolidare il rapporto. È anche un buon momento per identificare nuove opportunità di collaborazione.

Perché è importante un onboarding del cliente efficace

Un onboarding cliente ben strutturato è fondamentale per costruire relazioni solide e durature con i clienti. Investire in questa fase iniziale offre numerosi benefici strategici che vanno oltre la semplice presentazione del prodotto o servizio. Tra i principali vantaggi:

• Riduzione del tasso di abbandono: Un processo di onboarding chiaro e coinvolgente aiuta i clienti a comprendere rapidamente il valore del prodotto o servizio, diminuendo la probabilità che abbandonino l’azienda nelle fasi iniziali.
  
• Aumento della fidelizzazione: Clienti ben orientati fin dall’inizio tendono a sviluppare una maggiore fiducia e soddisfazione, portando a una relazione più duratura e a una maggiore propensione a continuare a utilizzare i servizi offerti.
  
• Creazione di ambasciatori del brand: Un’esperienza di onboarding positiva può trasformare i clienti soddisfatti in promotori attivi del marchio, che condividono le loro esperienze positive con altri, contribuendo alla reputazione e alla crescita dell’azienda.

Implementare un onboarding efficace non solo migliora l’esperienza del cliente, ma rappresenta anche un investimento strategico per la crescita e la sostenibilità dell’azienda.

Consigli per un onboarding del cliente efficace

Un onboarding ben progettato non si improvvisa: richiede metodo, attenzione ai dettagli e una visione centrata sul cliente. Per rendere davvero efficace questo processo, è utile seguire una serie di buone pratiche che aiutano a garantire coerenza, qualità e risultati concreti. 

Ecco dieci consigli fondamentali per strutturare un onboarding del cliente realmente efficace:

1. Ascolto attivo

Ogni cliente arriva con un contesto, un obiettivo e un livello di esperienza diverso. Prima di iniziare qualunque attività, è essenziale dedicare tempo all’ascolto attivo: fare domande mirate, analizzare il settore, comprendere le aspettative. Questo aiuta a evitare soluzioni generiche e consente di creare un percorso di onboarding veramente utile e rilevante per il cliente.

2. Personalizzare l’esperienza

Una volta identificate le esigenze, il passo successivo è adattare contenuti, linguaggio e modalità al singolo cliente. Personalizzare significa, ad esempio, usare esempi pertinenti, suggerire funzionalità specifiche e scegliere il canale giusto per ogni tipo di comunicazione. Un’esperienza su misura migliora l’engagement e accelera il processo di adozione.

3. Creare un team dedicato

Affidare l’onboarding a un team dedicato garantisce che i clienti ricevano attenzione e competenze specifiche. Il team può includere Customer Success Manager, formatori o specialisti tecnici, a seconda della complessità del prodotto. Avere un punto di riferimento chiaro per il cliente riduce confusione e aumenta la qualità del supporto.

4. Stabilire obiettivi chiari

Un onboarding efficace deve avere obiettivi condivisi e misurabili. Ad esempio: completare la configurazione entro una settimana, attivare una funzionalità specifica entro il primo mese, raggiungere un certo utilizzo entro 30 giorni. Questi obiettivi guidano il percorso, danno direzione al cliente e rendono possibile valutare i progressi.

5. Dare priorità alla comunicazione

Il silenzio è uno dei maggiori nemici dell’onboarding. È importante mantenere una comunicazione costante, aggiornata e facilmente accessibile. Questo include: inviare report periodici, rispondere rapidamente ai dubbi, usare strumenti collaborativi e avere un tono empatico. La qualità della comunicazione impatta direttamente sulla percezione del servizio.

6. Onboarding continuo

Molte aziende commettono l’errore di considerare l’onboarding come un’attività “una tantum”. In realtà, il cliente continua a imparare, esplorare e affrontare nuove sfide nel tempo. Un onboarding continuo include aggiornamenti, formazione avanzata, momenti di revisione e supporto proattivo anche nei mesi successivi all’avvio.

7. Automatizzare dove possibile

 L’automazione consente di rendere il processo più fluido e scalabile. Email di benvenuto, tutorial interattivi, task checklist, promemoria automatici: questi strumenti riducono il carico operativo e assicurano che ogni cliente riceva la stessa attenzione, anche in fase di crescita. Tuttavia, l’automazione va sempre bilanciata con il tocco umano.

8. Fornire supporto post-onboarding

Il momento in cui il cliente “ha finito” l’onboarding è spesso quello in cui iniziano i veri problemi. Garantire un supporto efficace dopo la fase iniziale è cruciale: offrire risorse di auto-apprendimento, accesso a un helpdesk dedicato, o semplicemente mantenere un canale aperto di contatto sono elementi che migliorano la soddisfazione e la fidelizzazione.

9. Standardizzare i processi

Per garantire coerenza ed efficienza, è utile creare procedure standard: checklist interne, modelli di comunicazione, template di onboarding. Questo permette ai team di lavorare con chiarezza, di non dimenticare passaggi fondamentali e di offrire un’esperienza di qualità indipendentemente dalla persona o dal cliente coinvolto.

10. Puntare sull’ottimizzazione continua

Il miglioramento del processo non finisce mai. Raccogli feedback dai clienti, analizza le metriche di successo (come il tempo di attivazione o la frequenza di utilizzo) e adatta costantemente le tue strategie. Un onboarding aggiornato e migliorato nel tempo risponde meglio alle nuove esigenze del mercato e mantiene alto il livello di eccellenza.

Conclusione

Con la pratica ti posso assicurare che riuscirai a trovare il tuo personale metodo per presentarti ad un cliente nuovo.

Ricordati che la tua disposizione d’animo e il modo in cui ti approcci per la prima volta al cliente determineranno per buona parte l’esito finale della trattativa.

Ma se terrai ben presente l’obiettivo che vuoi raggiungere, ti mostrerai aperto verso il cliente e disponibile a trovare una soluzione che soddisfi entrambi, nulla ti impedirà di concludere delle splendide vendite.

Se hai ancora qualche dubbio o qualche domanda da farmi, scrivimi nei commenti qui sotto o contattami per una consulenza.

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