L’esatta gestione del cliente per avere vantaggi di business - Mirko Cuneo
Mirko Cuneo Logo

L’esatta gestione del cliente per avere vantaggi di business

di Mirko Cuneo

clock image8 minuti

gestione del cliente

Persone.

Questo è ciò di cui hai bisogno affinché la tua impresa abbia successo. Con una perfetta gestione del cliente riuscirai a garantirti vendite sicure. Non importa che tu venda prodotti o servizi, dovrai sempre costruire dei legami duraturi.

Senza i clienti, nessun business può prosperare.

Ma devo svelarti un segreto: la tua risorsa più importante non sono i nuovi clienti, che sono comunque essenziali.

Ebbene sì, fidelizzare i clienti attuali è molto più conveniente che non impostare costose attività di marketing per attrarne continuamente di nuovi, con dispendio di denaro ed energie.

Sai perché? Con loro hai già stabilito un legame.

Tu vuoi ottimizzare le risorse e massimizzare i ricavi, vero? Allora sei nel posto giusto. In questo articolo ti spiegherò come impostare una perfetta gestione del cliente per costruire relazioni e portare maggiore profitto alla tua impresa.

Partiamo!

Cosa significa gestione del cliente?

Hai fatto un gran bel lavoro con l’attività di marketing e tanti clienti sono interessati ad acquistare il tuo prodotto o servizio.

Potresti essere portato a pensare: “Fantastico, il grosso del lavoro è fatto!

Invece no, è proprio qui che si vede il vero imprenditore.

Quando gli altri pensano che la strada sia tutta in discesa, il vero professionista comincia a lavorare duramente.

Sai perché? Se vuoi che il tuo business abbia successo, non puoi corteggiare il cliente solo la prima volta e poi dimenticarti di lui.

Qui entra in gioco la gestione del cliente.

Si tratta di un particolare rapporto di fiducia che si crea tra coloro che hanno acquistato un prodotto o servizio e il brand che l’ha venduto.

Non è qualcosa che si risolve con la chiusura nella vendita, ma è un legame che si costruisce e si consolida con il tempo.

Come mai dovresti impegnare tante risorse ed energie per la costruzione di questo rapporto? Te lo spiego subito.

gestione del cliente
La gestione del cliente: crea un rapporto di fiducia reciproca

Perché è importante costruire una relazione con il cliente?

Esistono due motivazioni sulla base delle quali è più vantaggioso per te lavorare sulla fidelizzazione dei clienti già acquisiti piuttosto che concentrarti sull’attarne di nuovi.

Le immagini già?

La prima: se un cliente si è trovato bene con il tuo brand, molto probabilmente deciderà di acquistare ancora da te o, quantomeno, consiglierà i tuoi prodotti o servizi ad amici e parenti.

Inoltre, i clienti fedeli ad un brand sono disposti a pagare fino al 25% in più per lo stesso acquisto rispetto a chi non ha mai sentito parlare della tua impresa.

Il secondo motivo è che i clienti fedeli possono aiutarti ad incrementare i ricavi. L’Harvard Business School ha dimostrato che la fidelizzazione di un cliente può portarti ad un aumento del fatturato dal 25% fino al 95%.

Ma non è finita qui! Ha anche dichiarato che acquisire un nuovo contatto può costarti da 5 a 10 volte in più rispetto a quello che spenderesti per la gestione del cliente già presente.

Ora che hai capito quanto è importante curare la relazione con il cliente, la domanda successiva sorge spontanea.

Come si fa? È presto detto!

Come gestire il cliente creando una relazione duratura e proficua

La relazione tra la clientela e il brand si basa principalmente sulla comunicazione.

Più sei in grado di comunicare bene e in modo coerente, più i clienti si sentiranno incentivati ad entrare in contatto con la tua impresa.

La comunicazione si sviluppa su più canali, sia online che offline. Ecco quali sono le strategie per una perfetta gestione delle relazioni coi clienti.

gestione del cliente - strategie
La perfetta gestione del cliente in 7 punti

1.     Ogni cliente merita un trattamento individuale

Ad ognuno di noi piace sentirsi speciale.

Il cliente non è un’entità da considerare solamente dal punto di vista del guadagno ma si tratta, prima di tutto, di una persona.

Come individuo ha dei sentimenti, delle aspettative e delle necessità. Se vuoi sviluppare un rapporto con lui, devi fargli vedere che tutto questo è importante anche per te.

Ora ti svelo alcune tecniche di vendita vincenti e strettamente collegata alla gestione del tuo cliente.

Prima di tutto, chiama i tuoi clienti per nome. Tutti noi siamo legati al nostro nome, è ciò che ci identifica. Chi si sente chiamare con il proprio nome è più attento a ciò che dice l’interlocutore e, di conseguenza, più propenso a mettere in atto un’azione.

Questo è il primo passo per sviluppare relazioni con i clienti.

Secondariamente, interessati in modo sincero alla loro vita. Non puntare solo ciò che hai intenzione di vendere, ma considera seriamente in che modo puoi essere davvero utile alla persona che hai di fronte. Si sentirà molto più apprezzata e anche se per questa volta potrebbe non comprare da te sicuramente si ricorderà di te alla prossima occasione.

2.     Sii positivo

Quante volte capita di avere dei problemi personali per la testa, di essere di malumore per un episodio capitato durante la giornata o di avere di fronte un cliente che ci sta facendo innervosire?

Troppe volte.

Ma tu stai facendo un lavoro e devi svolgerlo al massimo delle tue possibilità. Anche se in quel momento vorresti fare altro o se sei convinto che la persona con cui stai parlando non comprerà mai nulla, cerca di mantenere un atteggiamento positivo.

Anche i clienti più ostinati possono ammorbidirsi se trovano una persona cordiale, sorridente e che infonde positività.

Ricorda, il tuo atteggiamento fa la differenza!

3.     Dai valore al tempo

Il tempo dei tuoi clienti, esattamente come il tuo, è qualcosa di estremamente importante. A nessuno piace perdere ore e ore prima di essere ascoltati.

Per questo, uno degli ambiti su cui ti devi concentrare per una gestione del cliente ottimale è proprio il tempo.

Trova dei canali di comunicazione alternativi, velocizza la conversazione, fornisci risposte il più rapidamente possibile e informa sempre sui tempi di attesa. Le persone diventano maggiormente comprensive se si sentono prese in considerazione e trattate con sincerità.

4.     Gestisci le risposte negative

A volte non puoi proprio farci niente. Ti capita quel cliente che sta vivendo la giornata in modo particolarmente negativo e che in quel momento se la sta prendendo con te.

Come si affrontano queste situazioni?

Sia che il cliente ti fornisca un commento ostile durante la conversazione, sia che ti lasci un feedback negativo successivamente, devi portare a tuo favore la situazione.

Non lasciar decadere il tutto pensando che sia lui in torto, ma scava più a fondo. Fai domande per capire quale parte della Customer Experience è andata male. Ascolta il tuo cliente per capire di cosa non è rimasto soddisfatto e quali consigli darebbe per migliorare il servizio.

Se ottieni delle risposte costruttive, puoi sfruttarle per introdurre delle migliorie nell’impresa. Nonché per una buona gestione del rapporto con i clienti.

5.     Supera le aspettative della clientela

Nel momento in cui fai delle promesse ai tuoi clienti, devi assolutamente rispettarle. Se non lo fai, si sentiranno presi in giro e non torneranno più ad acquistare da te.

Sii onesto su quello che puoi fare per ognuno di loro e fagli capire che ci stai mettendo tutto il tuo impegno e la tua considerazione per soddisfare le loro esigenze.

Cerca sempre di ottenere un risultato migliore di quello che le persone si aspettano da te o, perlomeno, mantieni sempre la coerenza tra quello che dici e ciò che fai.

6.     Crea programmi fedeltà

Sei riuscito a gestire alla grande la vendita con un nuovo cliente acquisito. Ora cosa succede? Ti dimentichi di lui? Assolutamente no!

È qui che arriva la fase migliore della gestione del cliente. La fidelizzazione.

Come si incentiva un cliente a tornare? Offri degli sconti sugli acquisti successivi, crea una carta fedeltà, un programma a punti con dei premi finali oppure un abbonamento.

Se ci pensi, è esattamente quello che fanno i principali marketplace, i supermercati o le grandi catene.

7.     Mantieni un contatto costante con il cliente

Vuoi creare un rapporto con il cliente? Non aspettare che sia lui a fare il primo passo.

Tu sei a capo del brand ed è tuo dovere, nonché tuo interesse, mantenere attivo il rapporto con la clientela.

Come fare? Facile!

Invia delle e-mail personalizzate, degli inviti cartacei, condividi i loro messaggi sui social media e fai qualche piccolo regalo ogni tanto.

Questo permetterà ai clienti di non dimenticarsi mai di te e del tuo marchio.

Conclusione

A questo punto hai tutti gli strumenti per mettere in campo una perfetta gestione del cliente.

Il tuo business non può esistere senza clienti che acquistano i prodotti o i servizi che vendi. Perciò prendi in mano ora la situazione dando importanza alle persone, ascoltandole e facendole sentire uniche.

Se vuoi approfondire la tua conoscenza su questi argomenti, segui il mio blog: articoli, video e podcast in cui ti racconto la mia esperienza come imprenditore nella vendita e nel marketing.

Alla prossima lettura!

image of Mirko Cuneo

Mirko Cuneo - Coltivo interessi apparentemente lontani tra loro perché mi permettono di guardare le cose da diversi punti di vista e di trovare soluzioni per superare le difficoltà. Grazie alle mie competenze come Leader Digitale aiuto i miei clienti a digitalizzare e innovare le loro attività. Con i miei contenuti spero di trasmettere la conoscenza, l'energia e la passione che servono per raggiungere gli obiettivi.