Come fidelizzare i clienti per un business vincente - Mirko Cuneo

Come fidelizzare i clienti per un business vincente

di Mirko Cuneo

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come fidelizzare i clienti

Tutti gli imprenditori si chiedono come fidelizzare i clienti.

Come mai? Perché l’investimento necessario per il mantenimento di clienti affezionati è molto inferiore e di gran lunga più efficace rispetto all’investimento necessario per attrarne di nuovi. Ecco perché è così importante riuscire a creare un rapporto duraturo.

Molte piccole e medie imprese guardano con invidia ai programmi di fidelizzazione dei grandi brand pensando che per loro sia impossibile creare quel legame duraturo nel tempo con la propria clientela.

Tuttavia, prima di capire come fidelizzare i clienti, dobbiamo fare un passo indietro.

I programmi di fidelizzazione che vedi applicati da Amazon o Apple non sono né irraggiungibili né costosi come potresti pensare.

Ogni azienda possiede i presupposti per fidelizzare i propri clienti e, se ancora non sei riuscito a raggiungere il risultato sperato, è perché non stai applicando la giusta strategia.

Anche tu puoi creare quel legame duraturo capace di raddoppiare o triplicare le entrate della tua azienda.

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Tecniche per fidelizzare i clienti

Un’attività senza clienti è destinata a fallire in poco tempo. Tuttavia, il dettaglio su cui ti devi concentrare è il fatto che non tutti i clienti sono uguali.

Una ricerca di Small Business Trends non lascia spazio a fraintendimenti. La probabilità che hai di vendere ad un cliente già acquisito è del 60-70%, contro un 5-20% di possibilità di vendere un prodotto o un servizio ad un cliente per la prima volta.

Già da questi dati puoi capire quanto sia importante conoscere le giuste strategie di fidelizzazione, rientranti nelle più ampie categorie di marketing e pubblicità, per creare un reale rapporto di fiducia con i clienti.

Se questa è la teoria, passiamo subito alla pratica e scopriamo come raggiungere la fidelizzazione dei clienti investendo la giusta quantità di risorse ed energie.

come fidelizzare i clienti - tecniche
Come fidelizzare i clienti

1. Comunica attivamente

Tu per primo devi dare valore ai tuoi clienti se desideri che loro vengano da te.

Questo principio è importante sia quando vuoi attrarre nuove persone verso il suo marchio, ma è altrettanto significativo nel momento in cui desideri mantenere un rapporto nel tempo con la tua clientela.

Qual è il modo corretto per comunicare con i tuoi clienti? Prima di tutto, devi capire qual è la sua piattaforma social media preferita.

Alcune persone prediligono ricevere delle e-mail, ma altre potrebbero preferire dei messaggi in chat o direttamente sull’app, se ne possiedi una.

Osserva il comportamento dei tuoi clienti, le iscrizioni che fanno e dove sono più attivi. Dopo aver fatto questo studio iniziale, scegli per ogni cliente la migliore piattaforma.

Dopodiché, ricordati di non inviare lo stesso messaggio a tutti. La parola magica è personalizzazione.

Inserisci il nome nell’intestazione, affinché la tua comunicazione sembri più intima, e sfrutta i dati personali lasciati dai diversi utenti per inviare messaggi personalizzati.

Se ritieni di non avere ancora abbastanza informazioni per diversificare le tue comunicazioni, proponi a tutti i clienti un questionario dove chiedi quali sono i prodotti o servizi a cui sono più interessati e quante comunicazioni vorrebbero ricevere alla settimana o al mese.

Inizia ad avere una comunicazione aperta con loro e loro ce la avranno con te.

2. Offri un ottimo servizio clienti

Il servizio clienti è forse la chiave più importante per rendere un semplice cliente un cliente fedele.

Come mai accade questo? Perché la persona che ha un problema, e che viene tempestivamente ascoltata e aiutata, si sente importante per l’azienda. Inoltre, è un modo per farle percepire sicurezza e facilità nella risoluzione di eventuali problemi.

Per avere un buon servizio clienti devi assicurarti di:

  • Offrire supporto prima-durante-dopo vendita: i clienti possono avere un problema durante l’acquisto oppure riscontrarlo qualche giorno dopo. Durante tutto il percorso di vendita, che va dal primo contatto fino ai mesi seguenti, la tua azienda deve essere rivolta al 100% alla soddisfazione della clientela;
  • Istituire un reparto apposito: il servizio clienti non è un impiego di cui poter investire le persone che ricoprono già altri ruoli; affinché sia efficiente deve esserci un team preposto solo a quello;
  • Creare un canale adatto: che sia un numero verde, un indirizzo e-mail, un chatbot su Facebook o una chat sull’applicazione, i clienti devono poterti contattare in modo immediato;
  • Offrire risposte celeri e reali: i clienti che hanno bisogno vogliono ricevere aiuto in tempo reale, e non dopo giorni o settimane; il team adibito deve rispondere tempestivamente ad ogni messaggio offrendo il reale aiuto che l’azienda può dare, senza creare false speranze.
come fidelizzare i clienti

So che può sembrarti un investimento iniziale costoso, ma tieni sempre a mente le percentuali che ti ho citato all’inizio per capire quanto sia importante per la tua azienda.

3. Crea esperienze personalizzate

Oggi le persone scelgono le esperienze prima dei prodotti veri e propri. Pensaci un attimo.

Apple vende strumenti in grado di esaltare le doti di pittori o di musicisti e offre workshop gratuiti negli Apple Store per permettere alle giovani promesse di testare con mano i risultati che possono ottenere. I potenziali clienti si recano all’Apple Store per l’esperienza, non per il dispositivo in sé che, molto probabilmente, alla fine acquisteranno corredato di accessori.

I programmi di fidelizzazione che intendi proporre ai tuoi clienti devono essere fortemente personalizzati, esattamente come avviene per le comunicazioni.

All’interno del programma inserisci dei premi basati su esperienze. Oltre all’invito ad eventi puoi regalare delle prove gratuite con professionisti del settore, degli incontri con influencer, oppure la partecipazione a giornate a tema dove l’azienda è sponsor.

Pensa ai marchi che regalano crociere o viaggi nelle città, è il massimo dell’esperienza per un cliente!

Questa strategia di marketing induce a raggiungere una cifra prestabilita, ad acquistare di più per collezionare bollini oppure ad iscriversi ad un abbonamento, aumentando di conseguenza le vendite e il tuo profitto.

4. Offri sempre valore

Se vuoi aumentare le vendite del tuo prodotto o servizio, l’obiettivo finale a cui devi tendere è la soddisfazione del cliente.

Crea un programma fedeltà in cui regali qualcosa di valore nel momento in cui i clienti raggiungono un determinato budget o accumulano un numero di punti prestabilito.

Se tu sarai in grado di premiare la fedeltà dei tuoi clienti, loro torneranno più volte ad acquistare e la tua azienda potrà solamente giovarne.

Offri la spedizione gratuita, un prodotto omaggio, la partecipazione riservata ad un evento. Fai sentire importanti i tuoi clienti con un premio che possano realmente apprezzare.

Se tu sarai autentico, loro ti ricompenseranno acquistando ancora.

Il programma a punti è una delle strategie più apprezzate. In base al numero di punti accumulati puoi offrire degli sconti del 10-20-30% oppure un servizio gratis per chi supera una determinata soglia.

5. Premia i tuoi clienti fedeli

Ogni brand sa quali sono i suoi clienti più affezionati. Perché non far sapere anche a loro che te ne sei accorto?

Mettere a disposizione un programma fedeltà è un ottimo punto di partenza, ma c’è quella nicchia ristretta di persone che merita una particolare menzione. Si tratta dei clienti che, da soli, contribuiscono a buona parte del tuo fatturato.

Come premiarli? Una strategia molto apprezzata ultimamente è quella delle menzioni sui social media. Pubblica il nome, la foto, o la storia del tuo cliente su Facebook, Instagram o LinkedIn.

Se adotterai questa strategia raggiungerai due risultati. Il cliente menzionato si sentirà ancora più speciale agli occhi dell’azienda e gli altri saranno incentivati a partecipare sempre di più.

Oltre a questo, puoi riservare premi speciali alla categoria “VIP” dei tuoi clienti come inviare un regalo direttamente a casa oppure un biglietto scritto a mano.

Come premiare i clienti

Se ti stai ancora chiedendo come fidelizzare i clienti, ora voglio mostrarti alcuni degli esempi più riusciti di programmi fedeltà.

Iniziamo parlando del successo del più famoso e-commerce a livello internazionale: Amazon. L’azienda ha creato un programma fedeltà chiamato Amazon Prime.

come fidelizzare i clienti - esempio amazon

L’accesso ad Amazon Prime richiede ai clienti il pagamento di una tassa iniziale, ma cosa accade successivamente? Che per ogni acquisto, qualunque sia il suo importo, il cliente ottiene la spedizione gratuita e il pacco nel giro di poche ore (o pochi giorni rispetto alla spedizione standard).

Negli anni l’azienda ha espanso l’abbonamento Amazon Prime anche alla possibilità di guardare film gratuitamente sulla sua piattaforma streaming e di ascoltare musica.

Ma continuiamo parlando di un altro brand che lavora assiduamente sulla fidelizzazione della clientela ed è la nota catena di caffè Starbucks.

come fidelizzare i clienti - esempio starbucks

L’azienda ha creato un’applicazione da cui è possibile ordinare, pagare e memorizzare i prodotti preferiti. L’utilizzo dell’app consente di ritirare velocemente le bevande e di accumulare stelle che permettono di ottenere prodotti omaggio.

L’introduzione del mobile rende l’esperienza utente molto più completa perché il cliente può ordinare una bevanda qualche minuto prima e poi arrivare in negozio e trovarla già pronta.

Parlando dei programmi fedeltà non possiamo non citare il brand che vanta una fedeltà senza pari. Sto parlando di Apple.

come fidelizzare i clienti - esempio apple

I clienti Apple non acquistano semplicemente dei dispositivi ma, prima di tutto, acquistano uno status. Questo perché l’azienda ha saputo dare molto valore al marchio creando un rapporto emozionale con la clientela.

Apple ha creato un ecosistema e i suoi clienti sanno trovare decine e decine di motivi per scegliere un prodotto dell’azienda, dalla possibilità di acquistare un’app e averla su tutti i dispositivi, avere a disposizione un metodo di pagamento interno, poter sfruttare un cloud esteso ad un prezzo esiguo, ecc.

Conclusione

Non hai bisogno di possedere un brand dal nome altisonante per creare un programma fedeltà o per crearti un seguito di clienti fedeli.

Anche una piccola impresa può trovare la strategia più adatta alle sue possibilità e offrire valore ai propri clienti.

Se vuoi parlarmi del tuo caso specifico, e trovare insieme qualche idea per la creazione di un programma fedeltà, ti invito a contattarmi per una consulenza.

E prima di andartene, iscriviti alla mia Newsletter per restare aggiornato ogni settimana su tecniche di vendita, strategie di marketing e importanti metodi di crescita personale. Sono queste qualità e abilità che distinguono le persone di successo da tutte le altre.

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Mirko Cuneo

Imprenditore e leader digitale, formatore e CEO di Nextre Engineering. Aiuta gli imprenditori a potenziare il proprio business attraverso co...

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