Gestione dei clienti efficace in azienda

di Mirko Cuneo

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gestione dei clienti

I clienti sono la linfa vitale per qualsiasi azienda o professionista.

È importante acquisirne di nuovi quanto lo è mantenere e fidelizzare quelli esistenti. Lo scopo della gestione efficace dei clienti è aumentare le vendite e, quindi, le entrate per l’azienda.

Senza entrate nessuna attività può crescere e prosperare e, senza clienti che acquistano, diventa impossibile avere un guadagno.

Per riuscire a generare risultati e profitti hai la necessità di vendere i tuoi prodotti o servizi, per fare questo diventa fondamentale che identifichi e ti rivolgi alla tua clientela di riferimento.

Di chi si tratta?

È composta da tutti quei consumatori, o utenti, che sono potenzialmente interessati alle tue offerte perché hanno un problema o un desiderio che il tuo prodotto o servizio può risolvere o soddisfare.

Tieni presente che i comportamenti di acquisto sono mutati nel tempo, come anche la modalità di ottenere informazioni su un marchio e di avvicinarsi al momento dell’acquisto. I consumatori sono diventati digitali, effettuano migliaia di ricerche online e attraversano varie fasi da quando vengono a conoscenza del tuo brand fino a quando decidono di acquistare e oltre. Il grado di vicinanza alla tua azienda ne determina la tipologia di cliente.

Per te significa che in ogni fase del customer journey, cioè il viaggio del consumatore verso l’ottenimento di un prodotto o servizio, ti troverai ad avere a che fare con una clientela con caratteristiche e necessità differenti. Ogni tipologia di cliente, argomento che approfondiremo in questo articolo, ha bisogno di un certo tipo di informazioni e di assistenza.

Migliore sarà il tuo servizio clienti e il tuo modo di comunicare con loro in ogni fase del percorso di acquisto e maggiori saranno le tue opportunità di concludere vendite, anche ripetute nel tempo.

Un’ottima gestione dei clienti sta alla base di ogni azienda di successo, quindi continua a leggere per sapere di più.

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Che cosa si intende con il termine cliente

Iniziamo il nostro viaggio alla scoperta dei clienti e di come gestirli partendo dal capire chi è un cliente per un’azienda.

Il cliente è una persona che acquista o usufruisce di prodotti o servizi, occasionalmente o frequentemente, messi a disposizione da un’azienda o un professionista. Fin qui tutto molto semplice.

Altri modi in cui vengono chiamati i clienti sono: consumatori, utenti, acquirenti, prospect. Spesso questi termini vengono utilizzati come sinonimi tra di loro, in realtà ogni nome di riferisce ad una condizione specifica in cui si trova un cliente.

Questo mi porta a dire che “i clienti non sono tutti uguali” e non solo perché le persone in sé sono diverse le une dalle altre, ma perché le esigenze dei clienti sono differenti rispetto al rapporto che hanno con te e la tua azienda.

Perciò, anche il tuo modo di interagire con loro e i tempi per ricontattarli devono essere differenti se vuoi davvero soddisfare le loro esigenze e portali a fare affari con te. Insomma, ricordati che i consumatori in ogni momento si chiedono “che cosa ci guadagno? Può davvero risolvere il mio problema? Questo è davvero quello che mi serve?”.

Tu devi rispondere nel miglior modo possibile a queste loro domane, implicite o esplicite, per portarli a darti fiducia e a comprare il tuo prodotto o servizio.

Un ottimo modo per gestire i clienti è utilizzando un CRM (Customer Relationship Management), un sistema dalle molteplici potenzialità che ti consente di restare in contatto con i tuoi clienti in modo continuativo e tempestivo.

Capirai molto meglio quello che intendo nei prossimi paragrafi, quindi continua a leggere.

Quali solo le tipologie di clienti di un’azienda

Da sempre non esiste solo un tipo di cliente, inoltre, la diffusione di internet e delle relazioni commerciali online ha reso le cose ancora più variegate.

Il web ti permette di ampliare il tuo bacino di utenti, d’altra parte ti mette anche in contatto con un maggior numero di persone. Questo è positivo perché aumentano le tue possibilità di fare affari, ma devi anche sapere come gestire personalità e situazioni diverse affinché le trattative vadano a buon fine.

In più, non sempre le trattative avvengono da venditore a consumatore. Se si tratta di vendita tramite e-commerce spesso le transizioni avvengono direttamente tra le pagine del sito web senza che ci sia un vero contatto umano.

Ovviamente, l’acquisto online o la necessità di avere a che fare con il venditore o il professionista dipende dal tipo di prodotto o servizio in questione.

In ogni caso, ti troverai ad avere a che fare con:

  • Clienti ben informati: che hanno fatto parecchie ricerche e già preventive comparazioni tra prodotti;
  • Clienti che vogliono solo dare un’occhiata: vogliono farsi un’idea o passare un po’ di tempo libero;
  • Clienti con un’idea precisa: sanno cosa comprare e vogliono concludere velocemente;
  • Clienti indecisi: non sanno bene cosa comprare, questo a volte dipende dalla scarsità di informazioni;
  • Clienti alle ricerca di offerte: vogliono qualcosa ma solo se l’offerta è buona, quindi non hanno una vera necessità;
  • Clienti fedeli: hanno già fatto acquisti da te e tornano periodicamente per cercare novità.

Questa prima distinzione tra tipologie di clienti era per farti capire quanto diverse possono essere le situazioni in cui un utente si trova. Di conseguenza, sarà diverso il suo modo di approcciare all’acquisto e, quindi, dovrà essere diverso anche il tuo modo di approcciare alla vendita.

Ma ora facciamo un bel passo avanti. Vediamo come segmentare i vari clienti in target specifici che ti aiuteranno a capire, sia online che off line, il modo migliore per gestirli e come comunicare con loro rispetto a quello di cui hanno bisogno.

tipologie di clienti

Clienti potenziali

Nel mare dei consumatori, i tuoi potenziali clienti sono coloro che potrebbero essere interessati al tuo prodotto o servizio. Magari sono persone che nel corso del tempo hanno già provato interesse per qualcosa di simile a quello che anche tu vendi.

Il target dei tuoi potenziali clienti è quello che devi identificare e a cui ti devi rivolgere perché è tra queste persone che troverai coloro che decideranno di acquistare.

Identificare i tuoi potenziali clienti, detti anche buyer personas, significa delineare un identikit che espliciti le loro caratteristiche: chi sono, che cosa fanno, quali necessità hanno, perché dovrebbero avere bisogno del tuo prodotto o servizio e così via.

Più conosci i tuoi potenziali clienti e più saprai che cosa mettere in risalto della tua azienda e dei tuoi prodotti per riuscire ad attirarli verso di te. Insomma, riuscirai ad impostare campagne di marketing e comunicazione che mirano dritte all’obiettivo che desideri raggiungere, escludendo il resto del mercato che al momento non ti interessa.

Lo so che la parole “escludere” fa sempre paura. Da imprenditore capisco che vorresti tenere le porte aperte a chiunque, ma nella comunicazione non è così che funziona. Devi avere il coraggio di segmentare e selezionare per avere degli effettivi vantaggi di business e non solo perdite di tempo.

L’effetto della tua comunicazione dovrebbe essere lo stesso che fa dell’ottimo cibo agli occhi di un affamato, acquolina in bocca. Lo stesso cibo non farebbe lo stesso effetto a chi ha appena finito il pranzo di Natale.

Quindi, comunicazione mirata alle persone giuste per passare al secondo segmento di clientela.

Clienti interessati (o prospect)

All’interno del gruppo dei tuoi potenziali clienti, quelli che reagiscono in qualche modo mostrando interesse, diventano tuoi prospect.

Nel campo dell’online, mostrare interesse significa fare una prima azione. Per esempio cliccare su un link che porta a una pagina web, vedere un video, sfogliare un catalogo, ecc. Ognuno di questi comportamenti dimostra che il primo messaggio comunicativo ha attecchito e quella persona ne vuole sapere di più.

Affinché un prospect sia veramente tale, però, dobbiamo fargli fare un’ulteriore azione, qualcosa che lo leghi ancora di più alla tua azienda. Mi riferisco ad uno scambio, per esempio fare in modo di farti lasciare il suo contatto email ma dandogli in cambio qualcosa.

Questo “qualcosa” potrebbero essere dei materiali informativi che può scaricare, una guida, la demo di un servizio, una versione di prova. La scelta di questo oggetto di scambio dipende da ciò di cui ti occupi e dalla natura dei prodotti o servizi che offri.

Ma a cosa serve questo passaggio?

Prima di tutto è un modo per far compiere un’altra azione al prospect, quindi farlo avvicinare ancora di più alla tua realtà e per avere concretamente un suo contatto dove fargli arrivare altre comunicazioni personalizzate.

È un passaggio essenziale per portare il prospect alla fase successiva.

Acquirenti

Potrebbero volerci giorni, settimane o mesi, ma quando il tuo prospect decide di effettuare l’acquisto diventa a tutti gli effetti un tuo acquirente. Quindi, affinché avvenga questo passaggio è necessario che ci sia il fatidico scambio tra denaro e il prodotto o servizio.

A questo punto puoi goderti il tuo primo vero risultato, ma il lavoro non è finito. Il tuo obiettivo adesso deve essere portare l’acquirente attraverso le altre fasi così da farlo diventare qualcosa di più.

Se sei arrivato a questo punto significa che la prima barriera tra te e il potenziale cliente è stata superata, lui ha deciso di darti la sua fiducia. Ora è il momento di lasciargli un po’ di tempo per provare il tuo prodotto o servizio per poi chiedergli dei feedback.

Sapere la sua opinione ti serve doppiamente: da una parte per continuare a costruire una relazione commerciale facendogli capire che ti interessa quello che pensa; dall’altra parte, potrebbe darti input interessanti che ti aiutano a migliorare sempre di più.

Importantissimo continuare ad offrire un servizio di assistenza, di cui parleremo in modo approfondito più avanti, perché anche dopo l’acquisto potrebbe aver bisogno di supporto.

Il concetto di base è che l’acquirente non deve essere abbandonato, ma nemmeno assillato, così da portarlo alla fase che segue.

Clienti effettivi

Un acquirente diventa un cliente vero e proprio solo nel momento in cui acquista da te almeno una seconda volta.

In realtà l’obiettivo è fare in modo che il cliente decida di fare affari con te in modo ricorrente, perché solo così potrai guadagnare molto di più da ogni singola acquisizione.

Siccome tu investi tempo e denaro in campagne di marketing per attirare potenziali clienti e arrivare a convertirli, quello che ti conviene è fare in modo che tutto quel lavoro frutti al massimo.

Quindi, non smettere di mandare le tue comunicazioni via mail. Servono per non farti dimenticare, per offrire il tuo servizio post vendita e per continuare a dare informazioni sulle novità che proponi.

Inoltre, sono la tua occasione per fare proposte di upsell di prodotto così da portare l’acquirente ad acquistare ancora.

È importante costruire una base clienti solida perché è quella che ti dà maggiore sicurezza e che ti permette di ottenere il budget che ti serve per investire in nuove acquisizioni e altri progetti.

Infatti, avere delle entrate sicure e ripetute nel tempo ti consente di fare delle previsioni su quale sarà l’entità del guadagno per l’azienda. In questo modo puoi lavorare sulla strutturazione di modelli di business vincenti.

Clienti fedeli

Quando i tuoi clienti accolgono i valori del tuo brand e sono così soddisfatti dei tuoi prodotti o servizi, allora diventano clienti fedeli.

Sono quelle persone che acquistano dalla tua azienda ripetutamente e ciclicamente. Vanno oltre al pensiero di quello di cui hanno bisogno, spesso cercano le novità che proponi o sono alla ricerca dell’ultimo modello.

Quale esempio migliore della Apple. Usare Mac o iPhone va oltre al semplice utilizzo dello strumento, è come entrare a far parte di una cerchia di persone, significa acquisire uno status che differenzia e identifica.

Ovviamente non tutti possiamo arrivare a quei risultati, ma anche tu, qualsiasi sia la tua attività, puoi avere dei clienti fedeli che sostengono la tua azienda e diventano anche promotori dei tuoi prodotti.

Infatti, i clienti fedeli sono coloro che parlano bene di te con amici e conoscenti, che ti fanno pubblicità gratuita e ti portano nuovi clienti con il passaparola. Nonostante tutte le strategie e gli strumenti di marketing, il passaparola è ancora uno dei sistemi che funzionano meglio.

Un cliente fedele è un cliente che non ha bisogno di essere convinto ad acquistare. Anzi, sarà lui a venirti a cercare e a richiedere i tuoi prodotti o servizi senza che sia tu a doverglieli proporre.

Adesso vediamo l’ultima tipologia di clienti.

Clienti persi

Purtroppo ogni azienda deve fare i conti anche con i clienti persi. Sono quelli che hanno acquistato almeno una volta, quindi sono diventati acquirenti, ma poi il loro percorso si è arrestato lì.

Le motivazioni possono essere svariate, per esempio:

  • Si sono fermati perché distratti da altro, perché sono cambiate le disponibilità economiche o altre condizioni personali;
  • Sono rimasti insoddisfatti del prodotto o servizio;
  • Sono scappati dalla concorrenza diretta o indiretta.

La cattiva notizia è che anche queste sono situazioni che devi mettere in conto; la buona notizia è che questi clienti sono potenzialmente recuperabili.

Infatti, si tratta di utenti già qualificati: si sono interessati ai tuoi prodotti e hanno anche acquistato. Quello che devi fare è capire cosa sia successo dopo, che cosa ha interrotto il loro viaggio e mettere in atto delle campagne di riattivazione per riportarli da te.

Non è detto che otterrai un risultato del 100%, ma sicuramente andando a smuovere quelle acque qualcosa se salta fuori.

Troverai che alcuni clienti hanno bisogno di una spinta per procedere con un altro acquisto, altri hanno il desiderio di ricevere delle proposte, altri ancora desiderano sfogarsi perché insoddisfatti ma poi sono disposti a darti un’altra occasione.

Insomma, nessuno deve essere lasciato indietro, a meno che non te lo chieda apertamente. Allora in quel caso considera che sarebbe un cliente difficile (altra categoria da imparare a gestire) e che è meglio perderlo che trovarlo.

Solo quando i clienti persi diventano la maggioranza allora puoi pensare di avere un problema, fino a quel momento c’è sempre qualcosa che si può fare.

gestione dei clienti

Il servizio clienti e la sua importanza per l’azienda

Essenziale per assicurarti che i tuoi prospect diventino acquirenti, poi clienti e, perché no, clienti fedeli è fornire un ottimo servizio clienti.

Si tratta dell’atto di assistere i clienti, aiutandoli quando sono in difficoltà e per fare in modo che la loro esperienza di acquisto con la tua azienda sia soddisfacente. Questi sono elementi indispensabili ormai per poter dire di gestire in maniera efficace i tuoi clienti e per costruire rapporti di fiducia che durino nel tempo.

Il servizio clienti è considerato eccellente quando addirittura supera le aspettative dei clienti. Per esempio quando l’assistenza è proattiva, quanto vengono anticipate le esigenze e quando la prontezza all’azione di problem solving avviene ancora prima che i clienti sentano il peso del problema.

Il servizio clienti è importante perché ti aiuta a distinguere la tua azienda dalle altre, rende le persone fedeli al tuo marchio anche per anni e ti aiuta ad aumentare le vendite.

Definizione di un buon servizio clienti

Anche il concetto di servizio clienti è cambiato nel corso del tempo.

Prima bastava rispondere in maniera rapida al telefono e far sentire che c’era qualcuno dall’altra parte della linea, adesso le aspettative sono si sono un po’ alzate.

Diciamo che il rendersi reperibili senza far perdere troppo tempo è ormai uno standard essenziale. Coloro che non riescono a garantire nemmeno questo tipo di servizio sono già tagliati fuori. La tecnologia ci mette a disposizione una varietà di strumenti che permettono un dialogo immediato e scambi di informazioni che includono link, immagini, documenti, ecc, quindi è bene utilizzarli.

Ma il servizio clienti va oltre all’assistenza richiesta attivamente dagli utenti. Infatti, la consulenza fornita da un’azienda alle persone comprende anche altri servizi. Per esempio, fanno già parte del servizio che si dà al cliente le informazioni che può trovare sul sito web durante le ricerche online.

Avere quelle informazioni scritte sul sito significa averci pensato preventivamente, aver dedicato del tempo a scriverle e a metterle dove i clienti potessero trovarle. In questo modo fornisci una prima risposta all’utente che prenderà in considerazione la tua azienda per trovare la soluzione al suo problema.

Tieni presente che più sono le informazioni utili e pertinenti che riesci a dare e meno gli utenti sentiranno la necessità di continuare le loro ricerche che potrebbero portarli altrove. Quello che vogliono sono delle risposte e se sarai tu a dargliele faranno affari con te.

Migliorare il servizio di assistenza clienti

Il servizio clienti varia a seconda dell’azienda, ma si basa sempre su una regola principale: fornire valore al cliente.

Il modo in cui far percepire questo valore e far vivere ottime esperienze di acquisto deve continuare a evolversi, così che il servizio risulti in costante miglioramento.

Ma come si può fare?

Qui ti voglio dare delle linee guida che ti aiuteranno a rendere il tuo servizio di assistenza clienti a prova di bomba.

Per prima cosa basa tutto sull’empatia. Questa si esprime in diverse modalità, come:

  • Farti trovare sui canali di comunicazione che preferiscono;
  • Metterti nei loro panni per comprendere il loro problema;
  • Renderti conto che desiderano essere ascoltati con attenzione.

Ovviamente non ti puoi occupare in prima persona di tutto quanto. Quindi il tuo compito è di scegliere e preparare adeguatamente le persone che dovranno prendersi questa responsabilità.

Poi, fai in modo che il servizio clienti sia diffuso a tutti i livelli dell’azienda. Questo significa che non deve essere esclusivo degli addetti che hanno a che fare in senso stretto con i clienti, ma:

  • Sii onesto nelle campagne di marketing;
  • Definisci i prezzi con chiarezza e trasparenza;
  • Facilita il ciclo di vendita.

Quando devi fornire informazioni è sempre bene verificarle una volta in più per essere sicuro di quello che comunichi agli utenti. Ognuno di loro desidera potersi fidare e questo passa anche attraverso transazioni trasparenti.

Nel business quanto minori sono le sorprese, tanto meglio si concludono gli affari.

Infine, per evitare un’infinità di carrelli abbandonati, quando si tratta di e-commerce, assicurati di fornirgli sempre l’aiuto di cui potrebbero avere bisogno.

Anche se sul tuo sito web possono trovare tutte le risposte che necessitano, la verità è che a volte non hanno voglia di impegnarsi per trovarle. Tutti noi viviamo giornate complicate e arriva il momento in cui desideriamo solo un po’ di semplicità.

Il tuo modo per offrirla potrebbe essere con un servizio di live chat sempre attivo così loro possono scrivere e ricevere la risposta nell’immediato o, al massimo, nei tempi che indicherai tramite risposta automatica.

Se il cliente percepisce la facilità di entrare in contatto e la possibilità di avere qualcuno che risponde in modo competente, onesto e gentile alle sue domande, la probabilità di concludere la vendita aumenta esponenzialmente.

Come gestire in modo efficace i tuoi clienti

Le aziende di successo sono quelle che gestiscono i propri clienti in maniera impeccabile e sanno costruire rapporti di fiducia.

Tutto questo lo puoi raggiungere lavorando su più fronti e sarà la sinergia tra le parti che ti farà ottenere i risultati che desideri.

Quindi, per ricapitolare brevemente, devi identificare i tuoi potenziali clienti e tenere conto della loro posizione rispetto alla tua azienda. A seconda del punto in cui si trovano avranno bisogno di informazioni e assistenza differenti.

Inoltre, gestisci i tuoi clienti attraverso un CRM che ti aiuterà a ottimizzare i processi interni e a rendere più fluide le canalizzazioni di vendita. Ti servirà proprio a tenere sotto controllo tutte le relazioni e le interazioni che intrattiene la tua azienda, non solo con i clienti ma anche tra colleghi e fornitori.

Infatti, una delle maggiori cause di stallo aziendale è l’inefficienza della comunicazione interna che porta a scarsa efficacia delle strategie di comunicazioni verso l’esterno.

Il pezzo più importante del puzzle è la capacità di creare fiducia, perché è quello che spingerà i consumatori a fare affari con te.

All’inizio i clienti sono attirati dal tuo prodotto o servizio, ma ciò che li spingerà a continuare a tornare sarà la certezza di vivere esperienze di acquisto di prima classe.

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È arrivato il momento di portare una gestione clienti efficace all’interno del tuo business.

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Mirko Cuneo

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