Cos’è il customer journey e a cosa serve conoscerlo

di Mirko Cuneo

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customer journey

Se i processi di acquisto fossero semplici e lineari, il customer journey dei clienti si limiterebbe a te che offri un prodotto o un servizio e a loro che lo comprano.

Purtroppo, non funziona proprio così. Il percorso che porta il cliente fino al momento dell’acquisto sta diventando sempre più complicato. Sono differenti e molto varie le modalità in cui le persone si informano e con cui prendono le decisioni su che cosa, dove e come comprare.

Internet e il digitale, se per un verso ci semplificano la vita dall’altro la stanno rendendo più ricca di variabili. Questo, per un business, significa riuscire a conoscere quanto più possibile i potenziali clienti, per sapere che cosa cercano e per soddisfare al massimo le loro crescenti esigenze.

Ogni consumatore utilizza sempre nuovi canali di comunicazione con cui pretende di mettersi in contatto con le aziende. I touchpoints si moltiplicano andando a creare nuove opportunità ma, di conseguenza, anche customer journey sempre più complessi.

Che cosa vuol dire tutto questo? Quali sono i vantaggi per un’azienda di conoscere il percorso di acquisto dei proprio potenziali clienti? Qual è il vero vantaggio competitor?

In questo articolo risponderò a questi e molti altri quesiti. Capirai al meglio l’importanza di conoscere le fasi del processo di acquisto e, soprattutto, come utilizzarle per intercettare nuovi clienti e convertirli. Se il tuo scopo è aumentare le vendite, non puoi tralasciare il customer journey per riuscirci.

Le aspettative dei clienti stanno subendo una grande trasformazione e l’esperienza di acquisto è diventata importante tanto quanto i prodotti. Devi comprendere come il tuo marchio può soddisfare queste aspettative e garantire la soddisfazione dei consumatori.

Ma cosa spinge i consumatori ad acquistare un prodotto o un servizio? Per saperne di più ti metto a disposizione anche il video che trovi qui sotto. Guardalo con attenzione, prima o dopo la lettura dell’articolo, entrambi ti serviranno per comprendere al meglio i tuo potenziali clienti.

Cosa si intende per customer journey

La prima cosa da fare per arrivare a mappare con il viaggio dei clienti, cosa che vedremo in uno dei prossimi paragrafi, è necessario capire effettivamente che cos’è il customer journey.

Si tratta della relazione che ogni consumatore ha con un’azienda. Comprende proprio tutte le interazioni, dal momento in cui conosce un marchio per la prima volta fino a quando, e se, decide di acquistare un suo prodotto o servizio.

All’interno del customer journey sono compresi tutti punti di contatto (touchpoints), i canali di informazione e i dispositivi utilizzati per fare ricerche. Ogni piccola o grande azione che il potenziale cliente compie e che lo porta ad avvicinarsi all’azienda, partendo dalla consapevolezza verso di essa fino alla fidelizzazione.

Il problema di molte aziende è che, nonostante abbiamo imparato ad utilizzare molti canali di comunicazione, spesso non riescono a collegarli l’uno all’altro. Quello che accade è che le strategie di marketing e di vendita restano isolate e questo porta ad una customer experience disconnessa.

Se ti stai chiedendo se il viaggio del cliente e la sua esperienza sono la stessa cosa, la risposta è no. La differenza è che il customer journey è proprio il percorso che gli utenti fanno e le fasi che attraversano e che vediamo tra poco. L’esperienza, invece, è legata al modo in cui le persone si sentono nel loro approccio al marchio, alla modalità con cui avviene l’acquisto, alla reperibilità delle informazioni, alla possibilità di contattare il servizio di assistenza e così via.

Un’ottima esperienza del cliente ti aiuta a rendere più fluido il percorso del consumatore e ti permette di arrivare a concludere la vendita.

Ma vediamo tutti i vantaggi effettivi che un’azienda ottiene dalla comprensione del viaggio del consumatore.

I vantaggi aziendali del customer journey

Il super potere che ottieni con la comprensione e la definizione del customer journey è la possibilità di prevedere il prossimo passo dei tuoi clienti.

Insomma, immagina di sapere già quali sono i loro bisogni e come intendono risolvere i loro problemi. Tu puoi fare in modo di essere nel posto giusto, al momento giusto e, soprattutto, con la giusta offerta. Il cambio principale è di prospettiva, si tratta di mettere al centro il consumatore e le sue necessità.

L’attività di mappare il customer journey permette alle aziende una crescita annuale, come emerge dal rapporto di Aberdeen Group:

  • Cicli di vendita medi 18 volte più veloci;
  • Entrate in crescita del 56% con attività di up-selling e cross-selling;
  • Ricavi dai referral 5 volte superiori;
  • Ritorni in ROI 54% in più.

Questi risultati non si possono ottenere dall’oggi al domani, ma sono possibili nel prossimo futuro della tua azienda se inizi ad impostare le strategie giuste.

Se vuoi capire come analizzare il customer journey dei tuoi clienti e mettere in atto i metodi che ti faranno avere più vendite e più ricavi, clicca il pulsante e scopri come posso aiutarti. È il momento di guidare la tua azienda strategicamente verso risultati effettivi.

Che cos’è la customer journey map?

Quando si parla di customer journey map, si intende la mappatura del percorso del cliente. È utile per analizzare il comportamento degli utenti e per aiutare l’azienda a capire come i propri potenziali clienti si avvicinano al marchio.

Puoi immaginarti proprio una mappa che ha lo scopo di rappresentare visivamente e concretamente in che modo i consumatori interagiscono con la tua attività e con i prodotti o servizi. Dove li cercano? In che modo? Che cosa vogliono? Riescono a trovare facilmente quello di cui hanno bisogno?

Questo approccio ti offre due vantaggi principali: consente di rimanere concentrati e aiuta a rendere più facile ogni fase dell’esperienza di acquisto.

La customer journey map ti aiuta a chiarire e a valutare la storia delle esperienze degli utenti e a capire quali sono i loro punti di contatto con l’azienda. Per esempio, scoprirai se interagiscono maggiormente attraverso i social media, le live chat, le pagine o le schede prodotto del tuo e-commerce, ecc. Questa consapevolezza ti permetterà di puntare l’attenzione sui canali effettivamente utilizzati, per non rischiare di lasciarli scoperti e per non commettere l’errore di investire sulle vie di comunicazione che funzionano meno.

La ricchezza che ti regala la conoscenza è proprio il fatto di avere informazioni da poter utilizzare a tuo favore per ottimizzare investimenti e azioni di business e di marketing. Il tutto con lo scopo di massimizzare i profitti.

Il processo di mappatura funziona sia nel mercato B2B sia in quello B2C. A questo punto sorge spontanea una domanda: come si fa a mappare con accuratezza la customer journey? Lo strumento che ti permette di registrare i dati di contatto e di vendita, ma anche sottoscrizioni, click, download, ricezioni di mail e carrelli abbandonati, è il CRM. Questo è l’acronimo di Customer Relationship Management e quello di HubSpot ti permette di classificare ogni contatto in base alla rispettiva fase della buyer journey.

Quindi adesso vediamo le fasi del percorso dei consumatori che ti permetteranno di ottenere varie tipologie di informazioni sui tuoi potenziali clienti così da massimizzare e personalizzare la loro esperienza di acquisto.

customer journey map

Quali sono le fasi del customer journey

Le continue evoluzioni portate dalla tecnologia hanno dato vita a nuovi modi in cui le persone cercano e acquistano prodotti o servizi. Si rivolgono soprattutto a Internet e molti dei loro acquisti vengono fatti direttamente online. A meno che non si tratti del mercato B2B e allora il percorso è facile che inizi online per poi concludersi offline.

In questo rinnovato panorama, è essenziale pianificare e anticipare il più possibile le azioni del potenziale cliente in ogni fase del suo viaggio verso l’acquisto. Questo ti permetterà di essere sempre un passo davanti ai tuoi potenziali clienti, oltre che hai competitor, così da soddisfare le esigenze dei primi e massimizzare i profitti rispetto ai secondi.

Uno dei primi sistemi utilizzati per descrivere il percorso del consumatore è il famoso modello AIDA. Anche questo è un acronimo e ogni lettera rappresenta l’iniziale di ogni fase attraverso cui passano i consumatori. In quelle che vedremo qui di seguito ti accorgerai che ne ho aggiunta una alla fine, così le fasi sono cinque anziché quattro. Il motivo è che ormai il percorso di un cliente non finisce con l’acquisto ma dovrebbe continuare anche dopo con il processo di fidelizzazione. Di tutto questo parleremo meglio nei paragrafi dedicati alle fasi del customer journey.

Quindi, diamo uno sguardo approfondito a tutto quello che devi sapere su come si comportano i tuoi potenziali clienti ogni volta che iniziano ad interagire con la tua azienda.

le fasi del customer journey
Fasi della Customer Journey

1. Consapevolezza (Awareness)

La prima fase è quella della consapevolezza. Il consumatore si rende conto di avere un problema o un desiderio e inizia a cercare il modo per risolverlo o soddisfarlo.

Durante la ricerca, che oggi avviene prevalentemente online, l’utente si troverà di fronte a determinati prodotti o servizi, magari proprio i tuoi. Ecco che inizia il momento della scoperta della tua azienda e di tutto quello che gli può offrire.

Questo è il primo incontro tra il tuo marchio e i tuoi potenziali clienti e potrebbe essere avvenuto con una ricerca su Google o con un post su un social media.

Da questo momento a quello della vendita potrebbero passare ancora giorni, settimane o addirittura mesi. Il tuo obiettivo adesso è di accendere una scintilla negli occhi dei tuoi potenziali clienti, fare in modo di attirare la loro attenzione così da farti prendere in considerazione.

Questo lo puoi fare attraverso il corretto messaggio comunicativo che è possibile solo in seguito ad un adeguato studio del tuo cliente ideale. Immagina di sapere che cosa desidera il tuo cliente così da proporgli proprio la migliore soluzione al suo problema.

Dopodiché inizia la seconda fase.

2. Interesse (Interest)

Subito dopo che un consumatore scopre l’esistenza della tua azienda e dei tuoi prodotti/servizi inizia la fase di interesse. O almeno si spera. Potresti non aver fatto arrivare il messaggio giusto alla persona giusta e allora il suo viaggio finirà direttamente alla prima fase.

Ma se è andato tutto bene, è il momento di coinvolgerlo sempre di più per mantenere il suo interesse. Il tuo obiettivo adesso è di farti conoscere meglio, di fargli davvero capire in che modo quello che gli offri può effettivamente essere vantaggioso per lui, o lei.

Tieni presente che nessun consumatore si ferma alla prima possibile soluzione trovata. Insieme a te sta valutando anche i tuoi competitor, sempre che sia riuscito a trovarli. Inoltre, si sta chiedendo quale sia la scelta migliore, quale prodotto farà davvero al caso suo. Quello che vuole è prendere la migliore scelta di acquisto e tu devi fare di tutto per convincerlo che sei tu.

Attenzione, non intendo che devi dire cose che non sono vere, questo è il modo peggiore di gestire gli affari ed è la causa della sfiducia che molte persone provano. Quello che intendo è che devi capire effettivamente quali sono i punti di forza e di valore del tuo prodotto e trovare le modalità comunicative più adeguate così da passare il concetto anche al tuo potenziale cliente.

Così arrivi direttamente alla fase numero tre.

3. Desiderio (Desire)

Se sei riuscito a far maturare nel potenziale cliente la volontà di cercare più informazioni su di te e i tuoi prodotti, significa che l’hai portato verso la fase del desiderio. È il momento in cui esprime la preferenza per un prodotto/servizio rispetto alle altre alternative possibili.

Se prova desiderio significa che è sempre più deciso a fare l’acquisto, ma non sa prendere ancora la scelta definitiva. C’è qualcosa che non fa sentire sicuro il tuo potenziale cliente, ci sono ancora dei dubbi o delle barriere che lo trattengono.

Ma quali sono queste barriere o questi dubbi?

Per esempio potrebbe essere il prezzo a trattenerlo, oppure non è convinto quale acquistare tra due o più prodotti che hanno la stessa funzione ma con caratteristiche un po’ diverse tra loro. A questo punto chiediti ancora: come posso aiutarlo a chiarirsi le idee e a far sì che decida di procedere?

L’esperienza di un acquirente durante il customer journey diventa una variabile fondamentale. Per agevolarlo potresti metterli a disposizione una prova gratuita o una guida che può scaricare in cui gli spieghi tutti i casi in cui è più vantaggioso un tipo di prodotto rispetto all’altro.

Tutti questi sono modi per fornirgli, senza sforzo da parte sua, ulteriori informazioni e assicurazioni e per portarlo sempre più vicino alla tua azienda e alla penultima fase del percorso.

4. Azione (Action)

Stiamo arrivando alla fase che gli imprenditori preferiscono, quella dell’azione del cliente, ovvero la vendita.

Se hai saputo dimostrare che il tuo prodotto o servizio è la soluzione migliore alle sue esigenze e hai abbassato tutte le maggiori barriere che potevano frenarlo, il cliente prenderà la decisione d’acquisto. Adesso il suo obiettivo è di concludere la trattativa e ottenere ciò che desidera.

Attenzione anche in questa fase perché fino all’ultimo potrebbero esserci ostacoli che impediscono il lieto fine. Per esempio, se stiamo parlando di un acquisto tramite e-commerce, ciò che potrebbe trattenere il cliente dopo aver messo il prodotto nel carrello è la difficoltà di procedere al pagamento.

Importantissimo avere più di un solo metodo di pagamento e ognuno di essi devi essere sicuro e affidabile. Se è la prima volta che acquista da te e qualcosa va storto al momento della transazione, non ci penserà due volte prima di abbandonare il carrello.

Un’altra cosa da fare è quella di mettere bene in chiaro e a disposizione i contatti per il centro di assistenza. Prima di abbandonare e andarsene, il cliente potrebbe provare a chiedere aiuto per qualsiasi problema stia riscontrando. Se è sera o notte e non c’è nessuno che può dargli immediata risposta, la cosa migliore da fare è pre-impostare dei messaggi automatici per assicurarlo che riceverà risposta nel giro di 12 o 24 ore.

Tutte queste attenzioni fanno sentire ai clienti di essere presi in considerazione e allontanano l’idea della truffa o della fregatura. Questa è una delle maggiori preoccupazioni dei consumatori, soprattutto in Italia.

A questo punto possiamo immaginarci che tutto è andato per il meglio e la vendita è stata conclusa, ma il customer journey non finisce qui, non più.

Vediamo l’ultima fase.

5. Fidelizzazione (Loyalty)

Acquisire un cliente può essere complicato, soprattutto richiede tempo e investimenti. Per questo motivo poi è importante fare in modo di mantenerlo per farlo tornare a comprare di nuovo.

Vorrei fare una piccola precisazione: ti parlo sempre di cliente, ma se un consumatore compra da te una volta, il modo migliore per definirlo è acquirente o compratore. Il tuo obiettivo è farlo diventare un cliente fedele, per diventarlo deve fare acquisti ripetuti e consigliare i tuoi prodotti o servizi anche ad altri.

Un cliente fedele può diventare per te un’altra fonte di profitto. Non solo la stessa persona comprerà da te più articoli, ma ti porterà anche altri potenziali clienti senza che tu debba investire in essi direttamente.

La fedeltà di qualcuno è per te la sicurezza di ottenere ciclicamente delle entrate. Un modo per spingere questo fenomeno è attraverso dei programmi fedeltà e delle comunicazioni periodiche o frequenti con i tuoi clienti acquisiti.

Per esempio immagina di mandargli notifiche, messaggi o e-mail in cui gli parli di sconti, offerte o promozioni. Tu ti fai ricordare, gli mandi comunicazioni che per lui sono utili e potete trarne beneficio reciproco.

La cosa più importante è impostare bene e con la giusta comunicazione tutto questo processo strategico, altrimenti non funzionerà.

Quindi…

Pronto a trovare nuovi lead e a convertili in clienti?

Se hai compreso il valore del customer journey, a questo punto stai già pensando a come implementare tutte queste strategie nella tua azienda.

E fai bene!

Il potere si è spostato dal marchio al consumatore. Prima i clienti si affidavano molto di più alle aziende, sin da subito, si lasciavano consigliare e trovavano quello che poteva andare bene per loro tra quello che l’azienda offriva.

Adesso non è più così. Ogni consumatore va alla ricerca delle soluzioni che reputa migliori per le sue esigenze. Con Internet può mettere a confronto innumerevoli realtà e possibilità in pochi click. Le aziende devono essere pronte a questo.

Come?

Mettendo l’esperienza del cliente al centro delle proprie attenzione, mappando il suo percorso e impostando una strategia di acquisizione che segua il processo fase per fase.

Se vuoi impostare una strategia efficace di acquisizione e fidelizzazione clienti, io posso aiutarti. Clicca il pulsante qui sotto e prenota la tua consulenza personalizzata.

La tua azienda è unica e deve essere trattate rispettando tutte le sue caratteristiche, ma assicurandole un tuffo nella modernità e un processo di crescita.

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Mirko Cuneo

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