Le fasi del processo di acquisto del cliente: come sfruttarle per il business

Le fasi del processo di acquisto del cliente

di Mirko Cuneo

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fasi del processo di acquisto

Negli ultimi anni, le fasi del processo di acquisto dei consumatori si sono trasformate, rivoluzionando profondamente il modo di fare business.

Se un tempo potevi immaginare facilmente quello che aveva portato una persona al tuo negozio e perché aveva scelto di fare affari con te, oggi, il comportamento decisionale del cliente non è più così lineare.

Le strategie pubblicitarie tradizionali non sono più efficaci, il marketing d’interruzione ha fatto il suo tempo.

Per promuovere la tua azienda, devi esaminare l’evoluzione del comportamento d’acquisto e farti trovare dove gli utenti cercano risposte e soluzioni ai loro bisogni.

Si, mi dirai, ma come?

In questo articolo, ti fornirò metodi pratici e immediati per comprendere il processo di acquisto dei consumatori e commercializzare i tuoi prodotti e servizi in modo efficace.

Prima di tutto, esaminiamo insieme le fasi del processo d’acquisto (o customer journey).

Le 5 fasi del processo di acquisto

Conoscere nel dettaglio i tratti salienti del viaggio del consumatore è fondamentale per sviluppare un piano di marketing in linea con i tuoi obiettivi di business.

Ogni volta che comprano i tuoi prodotti e servizi, i tuoi clienti passano attraverso un processo decisionale che si sviluppa in 5 fasi.

Questo significa che il loro percorso d’acquisto inizia molto tempo prima e continua molto tempo dopo l’acquisto effettivo.

Il tuo compito di imprenditore è quello di introdurti a fondo in questo processo e avere una panoramica specifica del comportamento dell’acquirente e delle componenti che lo influenzano in ogni fase.

Prima di tutto, ti propongo di approfondire una per una le 5 fasi del processo di acquisto.

1. Riconoscimento della necessità o problema

Questo è il momento della customer journey in cui il consumatore si rende conto di avere un problema o un desiderio che potrebbe essere soddisfatto con un prodotto o servizio presente sul mercato.

Il riconoscimento del problema è la prima fase del processo decisionale.

Sì, ma come avviene il riconoscimento?

In sostanza, l’acquirente avverte una differenza tra il suo stato attuale e lo stato desiderato.

Gli stimoli che innescano la necessità possono essere interni (la fame, la sete, il caldo) o esterni (offerte promozionali, reclame, passaparola di un amico).

Una volta che l’utente è consapevole del gap esistente tra la sua condizione presente e quella “ideale”, comincia a pensare a come potrebbe colmare il divario.

È qui che parte la seconda fase.

2. Ricerca di informazioni

Una volta riconosciuta la necessità, il consumatore si attiva per cercare tutte le informazioni necessarie per individuare prodotti, servizi e brand che possano risolvere il suo problema.

A questo scopo, sono moltissime le fonti a cui può attingere.

Negli ultimi anni, l’esplosione di internet e dei social media, ha profondamente rivoluzionato il metodo di ricerca di informazioni dell’acquirente.

In passato, i consumatori potevano fare affidamento solo su fonti fisiche per cercare informazioni utili alla loro ricerca. Si tratta degli strumenti del già citato marketing tradizionale.

  • Spot televisivi e radiofonici
  • Annunci su riviste e magazine
  • Articoli di giornale
  • Passaparola di amici e conoscenti
  • Volantini
  • Cartelloni pubblicitari

Oggi, queste forme di marketing esistono ancora ma sono sempre meno utilizzate perché sempre meno efficaci a veicolare informazioni interessanti e pertinenti al pubblico target.

Con l’evoluzione tecnologica, i media online sono diventati sempre più popolari.

Pensa. Dove vai per decidere in quale ristorante andare a cena, dove prenotare le vacanze e qual è la migliore polizza assicurativa? Sul web, ovviamente.

Lo stesso fanno i tuoi clienti. Digitano sul web il loro problema o desiderio e ciò che trovano sono:

  • Annunci Pay Per Click
  • Post e sponsorizzate sui social media
  • Articoli di blog
  • Siti Web
  • Marketplace (Amazon, Ali Express, Ebay etc.)
  • Recensioni online (Trip advisor, Google My Business, forum di settore etc.)

Ok, e con tutte quelle possibilità davanti agli occhi cosa fanno?

fasi del processo di acquisto

3. Valutazione delle alternative

Una volta raccolte tutte le informazioni necessarie, l’utente procede a valutare le alternative, confrontando prezzi, caratteristiche funzionali e feedback di altri clienti.

Per valutare beni, servizi e aziende, quindi, le persone adottano una serie di criteri differenti, bilanciandoli tra loro a seconda delle circostanze.

Se in passato la fase di valutazione includeva solo il prezzo e gli attributi del prodotto, oggi, per scegliere correttamente, i tuoi clienti si lasciano guidare sempre di più dal rapporto di fiducia con l’azienda e dall’esperienza degli altri utenti.

Pe questo motivo, prima di tutto devi posizionare il tuo marchio sul web e nella mente dei consumatori. Poi devi dare loro le informazioni di cui hanno bisogno e devi permettergli di entrare facilmente in contatto con la tua azienda. Ti consiglio di monitorare costantemente la customer satisfaction per prevenire recensioni negative e, in generale, tieni sempre sotto controllo la tua reputazione online.

4. Decisione di acquisto

Ammettilo. Questa è la fase che aspettavi: il momento in cui il cliente decide finalmente di acquistare il prodotto o il servizio.

Ogni passaggio precedente che deve portare alla conversione è stato completato con successo. Il consumatore è sul tuo e-commerce e ha selezionato il prodotto che desidera.

Ma persino a questo punto le cose potrebbero complicarsi e la vendita potrebbe andare in fumo.

Lo sai quanto è lato il tasso di abbandono dei carrelli proprio subito prima della fase finale e dell’acquisto?

Un corretto approccio di marketing rimane vitale anche in questa fase. Come imprenditore, devi essere certo che il processo di acquisto risulti semplice e diretto.

Considera che l’eCommerce influenza l’87% delle conversioni in-store e l’attuale volume di transazioni online supera i 629 miliardi di dollari.

I tuoi clienti hanno la possibilità di fare ordini online?

In caso affermativo, com’è la tua presenza sul web? Sei sicuro che il tuo sito sia abbastanza veloce e che le pagine non impieghino troppo tempo a caricarsi? Ci sono passaggi tali da scoraggiare l’acquirente? Il processo di acquisto è troppo complicato? L’eCommerce è ottimizzato per i dispositivi mobili? Sicuro che il form da compilare per il pagamento infonda sicurezza nel consumatore?

Superare questo test è fondamentale per la tua azienda. Garantisce che l’acquisto si concluda con successo.

5. Valutazione post-acquisto

Nella fase finale del customer journey, la valutazione del post-acquisto, il consumatore tira le somme, soppesando l’esperienza fatta.

Chiedi feedback su cosa è andato bene, cosa potrebbe essere migliorato in futuro e in che modo il processo potrebbe essere reso più fluido ed efficiente.

Sono i tuoi clienti, ma ancora di più i tuoi clienti mancati a permetterti di migliorare sempre di più se sai capire cosa non è andato e risolverlo.

Se, inceve, i tuoi clienti sono soddisfatti del servizio ottenuto, continueranno a rivolgersi a te anche per l’avvenire e, molto probabilmente, suggeriranno la tua azienda alla loro cerchia di amici e conoscenti o ti lasceranno delle recensioni positive sul web.

È qui che deve svolgersi la tua attività di monitoring. Oggi, molto più che in passato, questo passaggio risulta cruciale.

I clienti spesso lasciano feedback online sulla tua azienda.

Assicurati di tener traccia dei loro profili sui social media, dei loro commenti su siti di recensioni, marketplace, e di rispondere a qualsiasi dubbio, eventualmente mitigando i danni causati da recensioni negative.

Infine, resta in contatto con i clienti tramite comunicazioni vie email di follow-up e sondaggi.  Ciò contribuisce a rafforzare il rapporto di fiducia con il cliente e a dare un’impressione positiva che potrebbe comportare vendite future.

Conclusioni

Riepilogando, sono 5 le fasi del processo decisionale d’acquisto dei consumatori:

  1. Riconoscimento del problema
  2. Ricerca di informazioni
  3. Valutazione delle alternative
  4. Decisione d’acquisto
  5. Valutazione post-acquisto

Questo significa che, ogni volta che i tuoi clienti decidono di comprare i tuoi prodotti e servizi, il loro percorso d’acquisto è iniziato molto tempo prima e continua molto tempo dopo l’acquisto effettivo.

Il tuo lavoro è anche quello di comprendere la psicologia del consumatore e analizzare il suo comportamento – insieme alle componenti che lo influenzano – in ogni fase.

Per promuovere la tua azienda, coinvolgi il pubblico attraverso contenuti interessanti e pertinenti, costruiti su misura per le loro esigenze e punta sul digital marketing per farti trovare dove le persone cercano risposte e soluzioni ai loro problemi.

Per approfondire questo o altri argomenti, visita il mio blog. Troverai articoli, video e podcast per restare aggiornato sulla Vendita, sul Marketing e sulla mentalità giusta per affrontare l’era digitale.

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Mirko Cuneo

Coltivo interessi apparentemente lontani tra loro perché mi permettono di guardare le cose da diversi punti di vista e di trovare soluzioni...