La psicologia del cliente ti aiuta a chiudere le tue vendite - Mirko Cuneo

La psicologia del cliente ti aiuta a chiudere le tue vendite

di Mirko Cuneo

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psicologia del cliente

Come mai alcune parole fanno più colpo di altre? Perché i consumatori si fissano su un particolare prodotto? Cosa li spinge a concludere un affare?

Tutte queste domande arrivano, presto o tardi, ad affollare la mente di un imprenditore. Alcuni sembrano non dare troppo peso alla questione, mentre altri cercano le giuste risposte per poter impostare successivamente le strategie di marketing e di vendita.

Se fai parte di questo secondo gruppo di persone, molto probabilmente sei interessato alla psicologia del cliente.

Di cosa si tratta? Come mai è decisiva per il successo dei tuoi affari? I tuoi dubbi troveranno presto una risposta.

Cos’è la psicologia del cliente?

Prima di spiegare come applicarla al tuo business, diamo una definizione di questa disciplina utile quanto affascinante.

La psicologia del cliente è un’area specialistica della psicologia che si occupa di studiare come i sentimenti, le idee e le percezioni dei consumatori influenzino il modo in cui si pongono nei confronti di prodotti o servizi e cosa li spinge, alla fine, ad acquistare.

In sostanza, cosa studia questa branca della psicologia? Il comportamento dei consumatori e gli elementi che lo determinano.

Il perché lo scopriamo subito.

A cosa serve la psicologia del cliente?

Sono due gli ambiti di un’azienda fortemente influenzati dallo studio della psicologia del cliente: il web marketing e la pubblicità.

Chi si occupa di questi aspetti sa che i gusti dei clienti sono diversi e destinati a mutare nel tempo. La buona riuscita delle campagne dipende da approfondite ricerche di mercato e anche dagli studi psicologici che permettono di capire quali messaggi fanno maggiore presa sulla mente e sul cuore delle persone.

Perciò, riuscire a comprendere fino in fondo cosa influenza i consumatori e li porta all’acquisto, è determinante per affinare la comunicazione nel marketing e le tecniche di vendita.

psicologia del cliente

Cosa influenza il comportamento dei consumatori?

Sono diversi gli aspetti che devono essere presi in considerazione dagli esperti di psicologia del marketing.

Il primo fattore da analizzare è sicuramente la comunicazione: la tipologia di pubblicità, il messaggio e la modalità con cui viene veicolato incidono fortemente sulle decisioni dei consumatori.

Ma esistono anche altri aspetti dell’animo umano che devono essere presi in considerazione. Ossia il fatto che un acquisto va a determinare l’identità della persona che lo ha effettuato, nonché il suo stato sociale.

Questo è il motivo per cui molti imprenditori e venditori applicano le regole della persuasione di Robert Cialdini, un insieme di tecniche in grado di far leva proprio sui comportamenti e sui bisogni della clientela.

Quali sono le esigenze dei tuoi clienti?

Alcuni acquisti sono indotti da una reale necessità. Ad esempio, hai fame e vai al supermercato per fare la spesa. Oppure sei malato e vai in farmacia per procurarti un medicinale.

Tuttavia, esiste un’altra enorme fetta di acquisti che vengono effettuati senza un criterio oggettivo di bisogno. Questo accade quando si compra l’ultimo modello di iPhone oppure quando si investe buona parte dello stipendio nell’acquisto di un abito molto costoso.

È proprio sulla psicologia dietro l’acquisto di questi beni che gli esperti si interrogano. Per capire cosa motiva i consumatori, dobbiamo analizzare la piramide dei bisogni.

La piramide di Maslow

Lo psicologo statunitense Abraham Maslow, nella prima metà del ‘900, elaborò la piramide dei bisogni.

psicologia del cliente - piramide di maslow

Attraverso questo studio, Maslow ha voluto identificare quali sono le motivazioni che spingono un individuo ad acquistare un determinato prodotto o servizio.

La piramide è composta da svariati step, ognuno corrispondente ad una diversa esigenza. Si alternano, partendo dalla base, i seguenti bisogni:

  • Fisiologici: respiro, alimentazione, sesso, sonno.
  • Sicurezza: sicurezza fisica, di occupazione, mentale, familiare, di salute, di proprietà.
  • Appartenenza: amicizia, affetto familiare, intimità sessuale.
  • Stima: autostima, autocontrollo, realizzazione, rispetto reciproco.
  • Autorealizzazione: moralità, creatività, spontaneità, accettazione, problem solving, assenza di pregiudizi.

Tutti questi bisogni sono i responsabili dei comportamenti attuati dalle persone.

Ma i consumatori non sono tutti uguali, ce ne sono differenti tipi e per ognuno di essi devi applicare una comunicazione mirata.

7 diversi tipi di consumatori

Abbiamo identificato i bisogni base che spingono i consumatori all’acquisto.

In base al prodotto o servizio che vendi, la tua clientela agirà per motivi diversi. Facendo un esempio banale, il cliente di un’ortofrutta non può essere motivato dallo stesso bisogno del cliente di un negozio di elettronica.

Questa è solo una prima distinzione, perché sono tante le condizioni che incidono sulla psicologia della vendita. Ora vediamo i diversi tipi di clienti.

tipologie di consumatori

1.     Clienti che acquistano per bisogno

Alla base della piramide di Maslow troviamo proprio i bisogni primari.

Questi clienti sono coloro che acquistano per necessità come fame, malattia, ecc. Sanno già di cosa hanno bisogno e sanno dove trovarlo.

Possiamo identificare il cliente con un bisogno primario nel classico frequentatore del supermercato vicino a casa. Conosce già la disposizione dei prodotti e li acquista senza chiedere aiuto a nessuno.

Dato il suo comportamento peculiare, anche la strategia deve adattarsi di conseguenza. Questo è uno dei motivi per cui nei supermercati viene spesso cambiata la disposizione dei prodotti.

2.     Clienti senza esigenze specifiche

All’opposto rispetto alla categoria precedente, troviamo i clienti erranti. Sono coloro che, per esempio, desiderano passare una domenica pomeriggio al centro commerciale ma senza avere nulla di specifico da acquistare.

Il loro unico obiettivo è quello di trascorrere il tempo.

Per questo tipo di consumatore le strategie da applicare sono nettamente diverse perché ogni negozio deve impegnarsi per attrarre la sua attenzione. Tuttavia, questa persona è sicuramente più incline a chiedere aiuto ai commessi e questo comportamento costituisce il gancio per trasformarlo in un cliente.

3.     Potenziali clienti

Il cliente potenziale rappresenta una grande opportunità per la tua azienda. Si tratta di un consumatore che non ha ancora acquistato nulla del tuo marchio ma che ha bisogno solo di un piccolo aiuto per concretizzare l’acquisto.

In questo caso, studiare la psicologia del cliente e sapere cosa lo aiuterebbe a prendere quella decisione è fondamentale.

Il potenziale cliente spesso ha un bisogno ben preciso da soddisfare e sta cercando di capire se il tuo prodotto o servizio potrebbe rappresentare la soluzione.

Puoi sfruttare le sue numerose domande per fornire argomentazioni che lo inducano a concretizzare l’affare presso la tua azienda.

4.     Nuovi clienti

Hai appena acquisito un nuovo cliente che ha acquistato per la prima volta il tuo prodotto o servizio. In questo caso, una strategia vincente può essere quella di inserire nell’organigramma un assistente che aiuti il cliente a capire il funzionamento di ciò che ha appena comprato.

Questa tattica assicura un’ottima customer experience e ti permette di rimanere impresso nella mente di quel consumatore che, con molta probabilità, tornerà ad acquistare da te in futuro. Per approfondire questo tema leggi anche l’articolo sul ciclo di vita del cliente che ti chiarirà le idee proprio su come fidelizzare i tuoi clienti e aumentare le tue vendite nel tempo.

5.     Clienti degli sconti

Approfondire la psicologia della vendita ti fa capire quanti tipi diversi di cliente ci siano e come devi comportarti di fronte ad ognuno di essi. Esiste, infatti, una fetta molto particolare di consumatori che si reca nei negozi solo nel periodo degli sconti.

Non si tratta di clienti fedeli, ma di persone che passano da un brand all’altro cercando solo ed esclusivamente un’offerta sul prodotto o servizio che desiderano acquistare.

Come è possibile agire sulla loro mente? Magari proponendo dei servizi aggiuntivi o una proposta cumulativa. L’importante è che il cliente percepisca il risparmio.

In questo caso, devi essere molto preparato nel dare tutte le informazioni che riguardano il prodotto o servizio, perché questo genere di cliente potrebbe porti molte domande sul motivo dello sconto e sulle caratteristiche intrinseche di ciò che vuole acquistare.

6.     Clienti fedeli

A lato opposto dei clienti degli sconti troviamo i clienti fedeli. Si tratta di un pubblico affezionato all’azienda, che sposa i suoi ideali e nella quale trovare una forte identità.

Di solito rappresenta la fetta più esigua della tua clientela, ma è quella disposta a spendere qualsiasi cifra per acquistare il tuo nuovo prodotto o servizio.

Esistono tante tecniche diverse che ti permettono di convertire un normale cliente in uno affezionato. Puoi iniziare con le comunicazione via email, per poi passare ai programmi di fedeltà, alla scontistica, ecc.

7.     Clienti impulsivi

Questo tipo di cliente rappresenta il jolly per ogni azienda. I suoi acquisti non sono dettati da bisogni effettivi, ma da emozioni ed istinti che a fatica rivelerebbe agli altri.

Un esempio classico può essere quello della donna che fa shopping e vuole acquistare vestiti per la nuova stagione. Sul momento può pensare che, per affrontare l’estate, avrà bisogno di costumi, ciabatte da mare, una borsa capiente, ecc.

In questo caso, il commesso del negozio dev’essere bravo a sfruttare l’impeto del momento proponendo tutto ciò che potrebbe servire alla persona che ha di fronte. Una strategia di questo tipo consente di chiudere vendite anche molto cospicue.

Conclusione

Come vedi, sono tantissimi i bisogni che concorrono a determinare i comportamenti dei consumatori e, altrettante, sono le tipologie di cliente che si vengono a creare.

Studiare la psicologia del cliente consente all’imprenditore di prendere in considerazione tutte le possibili strade per soddisfare la clientela e aumentare così il proprio profitto.

Personalmente rimango sempre affascinato dal modo in cui discipline così diverse tra di loro riescano a fondersi per migliorare il lavoro dei professionisti.

Per questo motivo, se vuoi discutere direttamente con me di questi argomenti così avvincenti, contattami per una consulenza.

Intanto continua a seguire il mio blog troverai tanti altri contenuti che trattano di Vendita, Marketing e Mindset che ti permetteranno di approfondire tutte le tue curiosità.

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Mirko Cuneo

Imprenditore e leader digitale, formatore e CEO di Nextre Engineering. Aiuta gli imprenditori a potenziare il proprio business attraverso co...