Gestione del ciclo di vita del cliente per incrementare le tue vendite

La gestione del ciclo di vita del cliente per incrementare le tue vendite

di Mirko Cuneo

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ciclo di vita del cliente

Ogni imprenditore o professionista sa che, oggi, il ciclo di vita del cliente va ben oltre la chiusura di un contratto di vendita. Le migliori aziende e i brand che vogliono avere un futuro fiorente, instaurano delle relazioni vantaggiose con i propri clienti.

Il vantaggio?

È presto detto: aumenta il periodo di tempo in cui il cliente è a contatto con il brand, quindi cresce il valore di vita del cliente per l’azienda. Questo porta allo sviluppo dell’impresa grazie all’aumento delle vendite.

Il valore di durata del cliente (CLTV) è una metrica molto importante da tenere sotto controllo per far crescere il tuo business.

Infatti, misurando il valore della durata del cliente in relazione al suo costo per acquisizione (CAC), ti sarà subito chiaro il tempo necessario per recuperare l’investimento iniziale. In questo modo saprai con esattezza quanto ti costa acquisire i tuoi clienti e quanti sono i tuoi profitti.

Essere a conoscenza di tutti questi valori ti consente di pianificare strategicamente anche il budget per la vendita e il marketing.

La fedeltà dei clienti ad un marchio, oggi è un fattore di enorme importanza. Questo, però, non avviene in modo autonomo. Nel senso che il ciclo di vita del cliente non continua da solo, è compito tuo nutrire e dare valore al cliente per fare in modo che continui a scegliere il tuo brand.

Oltretutto, la fedeltà al brand rappresenta solo l’ultimo passaggio di tutto il ciclo di vita del cliente. Ci sono una serie di fasi che lo precedono e ognuna è essenziale nella costruzione della relazione.

Se quello che ti ho detto non è del tutto chiaro non ti preoccupare. Adesso vediamo più nel dettaglio cos’è il ciclo di vita del cliente e come puoi allungarlo a vantaggio della tua attività.

Cos’è il ciclo di vita del cliente?

Ogni consumatore, per arrivare fino al momento dell’acquisto, attraversa varie fasi di un percorso. Si tratta del viaggio che un utente compie da quanto conosce un brand fino a quando diventa un cliente.

Il ciclo di vita del cliente rappresenta le fasi che caratterizzano l’avanzare del consumatore attraverso il processo di vendita.

Partendo dal presupposto che ogni utente ha la propria storia nei confronti di un brand, in generale, ecco i passaggi che il cliente segue:

  1. Scoperta: l’utente scopre il marchio
  2. Educazione: l’azienda mette a disposizione le informazioni che l’utente cerca
  3. Acquisto: l’utente seleziona il brand e decide di acquistare il prodotto o servizio
  4. Post-vendita: il brand mantiene i rapporti con i clienti e chiede feedback
  5. Fedeltà: il cliente crede nel marchio e lo promuove
ciclo di vita del cliente

Questo percorso può essere molto fluido. Non è detto che tutti i consumatori seguano precisamente queste fasi, oltretutto potrebbero venire a contatto con il brand in modi diversi.

In ogni caso, è essenziale che tu conosca tutti questi passaggi per riconoscere in quali di questi si trova il tuo cliente. Con questa consapevolezza puoi pianificare la comunicazione e le azioni giuste che ti permettono di arrivare a quello che è il tuo obiettivo. Sto parlando di allungare il ciclo di vita del cliente per farlo tornare a comprare da te più di uno o due volta e per farlo diventare fedele al tuo marchio.

Infatti, il seguito di clienti che si trovano bene con la tua azienda e con il tuo prodotto o servizio sono quelli che parleranno bene di te consigliandoti anche agli altri. Il passaparola è ancora un’arma molto potente ed efficace nel business.

Il marketing e la vendita non sono più mondi separati, ma collaborano e si intersecano proprio per arrivare ad ottenere lo stesso risultato.

Il ciclo di vita del cliente nel marketing e nella vendita

Il ciclo di vita del cliente inizia con li primo contatto tra il consumatore e l’azienda fino al momento della vendita, ma poi continua anche oltre.

In tutto questo processo subentrano due mondi, quello del Web Marketing e quello della vendita, che lavorano in sinergia per raggiungere il medesimo obiettivo.

Infatti, si tratta di marketing lo studio e la comunicazione con il cliente dal primo contatto fino alla gestione delle relazioni con i consumatori interessati. La vendita entra in gioco soprattutto nella fase finale, quindi nel momento in cui c’è da convertire il consumatore in acquirente e chiudere la vendita vera e propria.

Perciò, il ciclo di vita del cliente è lo stesso ma entra in flussi diversi a seconda del momento e della fase in cui il consumatore di trova.

L’obiettivo del marketing è quello di attirare l’utente, creare valore e dare le informazioni di cui ha bisogno. Attraverso il marketing devi far capire al tuo potenziale cliente che il tuo prodotto o servizio è la soluzione che stava cercando e che finalmente ha trovato.

L’obiettivo della vendita è la firma del contratto o la transazione economica, il momento in cui il cliente sigilla l’accordo con il tuo brand.

Per allungare il ciclo di vita del cliente è necessario che torni in gioco il marketing dopo la vendita. Questo perché, come anticipato prima, è necessario continuare a tenere un rapporto con il cliente nella fase post-acquisto. Serve per fidelizzare il cliente e portarlo ad un nuovo momento in cui torna in campo la vendita per chiudere un’altra trattativa.

Questi sono i due processi principali che devi pianificare strategicamente nella tua azienda per aumentare i guadagni e far crescere il tuo business.

Per semplificare il ragionamento, sono 3 le macro-aree che devi conquistare per raggiungere i risultati che desideri.

Ecco quali.

Le 3 fasi principali che devi conquistare

Per allungare il ciclo di vita del tuo cliente devi creare delle strategie ben costruite e progettate.

Per semplicità, queste sono le 3 fasi in cui puoi suddividere ogni processo:

  • Attrazione
  • Vendita
  • Effetto wow
ciclo di vita del cliente

Se non rispetti le fasi in cui si trovano i tuoi clienti, è facile che adotterai strategie inadeguate alla tipologia di consumatori che ti trovi di fronte.

Cosa significa?

Vuol dire che se un utente è appena entrato in contatto con il tuo brand il tuo obiettivo è quello di attirarlo sempre di più, farti lasciare il suo contatto e farlo diventare un consumatore realmente interessato.

Dopodiché, il tuo obiettivo diventerà la conversione del consumatore per farlo diventare un acquirente e poi un cliente.

Solo dopo il primo acquisto entra in campo l’effetto wow, ovvero l’effetto sorpresa. Questo significa che la tua azienda deve sempre sorprendere in positivo i clienti per fidelizzarli.

Se cerchi di convertire in cliente un utente che ti ha appena conosciuto perderai solo un sacco di tempo e denaro, perché quello non è un consumatore pronto all’acquisto. Prima di arrivare lì c’è ancora un bel po’ di strada che dovere fare insieme.

Perciò adesso arriviamo all’argomento caldo di questo post, la corretta gestione del ciclo di vita del cliente in modo da rispettare tutte le fasi e agire strategicamente.

La gestione del ciclo di vita del cliente

Gestire il ciclo di vita del cliente significa riconoscere in quale fase si trova il consumatore e guidarlo verso la tua direzione.

Non si tratta di manipolazione, ma di mettere in evidenza e fornire agli utenti le informazioni e le risposte di cui hanno bisogno. Per poterlo fare è necessaria la pianificazione di una strategia che prevede una fase di analisi iniziare e la messa in atto di tattiche ad hoc.

Adesso vediamo tutto quello che devi fare per portare il tuo cliente fino alla fase di acquisto e per allungare il suo ciclo di vita nei confronti del tuo brand.

come allungare il ciclo di vita del cliente
Fasi per allungare il ciclo di vita del tuo cliente

1. Identifica il tuo pubblico potenziale

Prima di tutto devi determinare a chi ti rivolgi con il tuo prodotto o servizio, quindi chi vuoi raggiungere. Questo step equivale alla fase di scoperta per il consumatore.

Di solito quando faccio ai miei clienti questa domanda “Chi dovrebbe comprare il tuo prodotto o servizio?”, la risposta che sento è “Bè, tutti”.

Ma questa è proprio la risposta che non voglio sentire. Il motivo è che fare una comunicazione di marketing cercando di rivolgersi a tutti è davvero controproducente.

L’identificazione di un target specifico ti aiuta a creare i contenuti in modo che siano pertinenti e di valore. L’obiettivo con il marketing è di attrarre i clienti e creare con loro un dialogo, se non sai a chi vuoi parlare è molto difficile che tu sappia che cosa dire e che linguaggio utilizzare.

Come capire a chi ti rivolgi?

Fai uno studio della tua azienda, del tuo prodotto o servizio e delinea la figura della persona che potrebbe essere interessata alla tua offerta.

Che problemi risolvi? Che desideri esaudisci? Quali sono i risultati che prometti? In che modo il tuo prodotto o servizio è utile al tuo potenziale cliente?

Queste sono le domande a cui puoi iniziare a trovare una risposta.

2. Condividi contenuti pertinenti

Pubblica contenuti utili, che rispondono alle domande che si pongono gli utenti. Inoltre, devono essere coinvolgenti e ottimizzati per i motori di ricerca.

Questo significa che devono rispettare le regole della SEO, una disciplina che ti aiuta a posizionare le tue pagine web tra i primi risultati di Google. Per sapere di più su questo argomento ti consiglio di leggere il mio articolo sul Content Marketing.

Se i tuoi contenuti sono visibili e vengono trovati dagli utenti, maggiori sono le opportunità che il tuo brand venga scelto. I contenuti includono: articoli di blog con informazioni di settore, comunicazioni via email, info-grafiche e tanti altri strumenti di marketing.

Ognuno ha uno scopo e fornisce un certo tipo di valore all’utente.

La scelta del contenuto giusto dipende dalla strategia e dall’obiettivo della tua campagna di marketing.

3. Fornisci informazioni utili

Se fornisci informazioni utili i vantaggi sono due: da un lato semplifichi la vita ai tuoi potenziali clienti che non devono impazzire nella ricerca. Dall’altra, se trovano quello che cercano non hanno motivo per cercare altrove.

Le informazioni le puoi fornire attraverso le pagine del tuo sito web: quindi con articoli, video e così via. Si tratta di tutti quei contenuti self-service a cui un utente può arrivare in autonomia.

Infatti, l’evoluzione delle vendite e le nuove tecnologie hanno portato ad un nuovo comportamento anche dei consumatori. Gli utenti sono sempre più autosufficienti e abituati a cercare online le informazioni di cui hanno bisogno.

Iniziano a farsi un’idea e, solo in un secondo momento, quando sono più consapevoli, decidono di contattare direttamente le figure di riferimento dell’azienda.

4. Assicura un servizio clienti efficiente

Oltre ai contenuti, un altro modo per fornire informazioni è designare un team o delle risorse dedicate all’assistenza clienti.

Devono essere figure sufficientemente formate ed esperte per poter rispondere alle domande dei consumatori e fornire loro supporto in casi di necessità.

Il servizio clienti è utile sia ai clienti che hanno acquistato il tuo prodotto o servizio ma hanno bisogno di assistenza. Ma anche a tutti coloro che non hanno comprato da te ma potrebbero avere delle domande da porti. In questo caso potrebbero scegliere il tuo brand per il loro acquisto successivo.

Infatti, l’esperienza durante l’acquisto e il servizio di assistenza, sono due variabili sempre più fondamentali nella scelta del brand da parte dei consumatori.

Il team di assistenza non deve solo attendere che qualcuno li contatti, ma sono risorse che puoi far lavorare in modo pro-attivo per mantenere i contatti con i clienti effettivi e per offrirgli ulteriori offerte.

Questo non sono promuove la tua linea di prodotti o servizi ma stabilisce e mantiene un rapporto personale con i clienti.

5. Passa alla vendita e rimuovi l’attrito all’acquisto

Rendi ogni passaggio il più semplice possibile, questo vale ancora di più nella fase di vendita.

Dopo tutte le fasi iniziali inerenti al marketing, ecco che arriva il momento in cui si passa alle vendita vera e propria. Se ti trovi faccia a faccia durante la trattativa con il tuo cliente puoi utilizzare le tecniche di chiusura della vendita.

Quando il cliente si trova sul tuo e-commerce costruisci un sistema di ordine e di acquisto online in modo da rendere immediato e intuitivo il processo di acquisto.

Più è facile ottenere il tuo prodotto o servizio e più il cliente si sentirà incentivato a concludere l’affare e a tornare per altri acquisti.

6. Considera la fase post-acquisto

Non dimenticare i tuoi clienti dopo che hanno effettuato il loro acquisto. È proprio lì che si gioca l’allungamento del ciclo di vita del cliente nei confronti del tuo brand.

I consumatori sono soggetti a tanti input esterni e questo rende facile che decidano di allontanarsi dal tuo brand per provare qualcos’altro. Soprattutto se non sei Coca-Cola o Apple o marchi del genere che ormai hanno una base di fan e non solo di clienti fedeli.

Nel tuo caso devi predisporre una comunicazione personalizzata per continuare a mantenerti in contatto con i tuoi clienti. Ciò ti darà la possibilità che tornino a comprare da te altre volte e che ti consiglino anche ad altre persone.

Per fare questo considera l’utilizzo di sistemi di automazione che ti permettono di programmare comunicazioni personalizzate da inviare ai tuoi clienti. Per esempio una newsletter in cui li avvisi di novità e promozioni.

Anche in questo caso devi sapere a chi ti rivolgi per costruire contenuti dedicati alle persone che li ricevono.

Oltretutto, in questa fase incoraggia i clienti soddisfatti a lasciarti recensioni positive o a promuovere loro stessi il tuo marchio. Puoi inviargli dei sondaggi oppure offrirgli sconti o compensi in cambio di una loro segnalazione agli amici.

Invogliali a restare con il tuo brand e continua a offrire valore.

Conclusione

Ora dovrebbe essere molto più chiaro il concetto e l’importanza del ciclo di vita del cliente e di saperlo gestire strategicamente.

La consapevolezza e lo sviluppo di queste capacità ti permette di avere un notevole vantaggio competitivo rispetto a quelle aziende ancora legate a obsoleti modi di agire.

La tecnologia ha portato dei cambiamenti e delle opportunità.

Tutto quello che devi fare è accogliere il cambiamento, imparare nuove modalità di marketing e di vendita e sfruttare tutte queste opportunità a vantaggio del tuo business.

Se vuoi io ti posso aiutare, come faccio già con i miei clienti, a portare in maniera efficace la tua attività sul web e a trovare nuovi clienti. Perciò, contattami per una consulenza e, se intanto vuoi approfondire gli argomenti legati alla Vendita, al Marketing e al Mindset, dai un’occhiata alle altre sezioni del mio blog dove troverai altri articoli, video e podcast dedicati agli imprenditori e ai professionisti di oggi.

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Mirko Cuneo

Coltivo interessi apparentemente lontani tra loro perché mi permettono di guardare le cose da diversi punti di vista e di trovare soluzioni...