Come fornire un’ottima Customer Experience ai tuoi clienti

di Mirko Cuneo

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customer experience

Un’ottima Customer Experience (CX) ti permette di avere clienti fedeli e affezionati che tornano a comprare da te e ti consigliano ai loro amici.

Più riesci a soddisfare l’esperienza cliente maggiori saranno i ritorni sui tuoi investimenti, sia in denaro sia in reputazione per il tuo brand.

Considera che i consumatori si aspettano di ricevere sempre di più dalle aziende, addirittura lo pretendono. Vogliono che le loro esigenze vengano attentamente prese in considerazione desiderano trattamenti personalizzati.

In fin dei conti, come biasimarli?

Noi stessi siamo dei consumatori e aspiriamo a quella considerazione che ci faccia sentire unici e coccolati.

Sono finiti i tempi in cui le persone dovevano farsi andare bene i prodotti o servizi che vengono offerti dalle imprese, adesso la situazione si è ribaltata. Sono le aziende che devono saper adattare le proprie offerte ai desideri del pubblico per riuscire a superare la concorrenza e vendere di più.

C’è da dire che questo impegno viene ripagato da un aumento delle entrate, una maggiore fedeltà dei clienti e un risparmio sui costi di marketing e pubblicità. Questo appare dalle ricerche di settore di Dimension Data.

Dunque, la scelta di come organizzare e gestire i processi aziendali è diventato uno dei fondamenti di vendita per il successo futuro. Le aziende devono implementare strategie efficaci di Customer Experience, sia online che digital, per creare relazioni vincenti e far crescere il proprio business.

A questo proposito ho creato il mio video corso sui Fondamenti della Vendita in cui ti metto a disposizione la mia esperienza e le strategie che anche tu puoi utilizzare per raggiungere i tuoi obiettivi di vendita.

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Cos’è la Customer Experience (CX)

Inizio con il darti una definizione di Customer Experience, detta anche CX, perché ancora troppo spesso questo concetto viene frainteso.

La Customer Experience è l’insieme delle interazioni che i consumatori hanno con la tua attività, sia online che off line, durante tutto il customer journey. Quindi, è la somma delle esperienze che ogni cliente vive con la tua azienda dal momento in cui viene a conoscenza del tuo brand fino a quando conclude l’acquisto e oltre. Ti permette di allungare il ciclo di vita del cliente.

Include ogni interazione, anche breve e anche se alla fine non si conclude con un acquisto immediato.

Oggi le persone hanno tantissimi modi per interagire con un marchio:

  • Visite nei negozi fisici;
  • Sito web;
  • App mobile;
  • Social media;
  • Chat di messaggistica;
  • Materiali di marketing.

Ogni contatto che il potenziale cliente ha con il tuo brand, o con uno dei suoi portavoce, determina il modo in cui i consumatori considerano la tua azienda.

Infatti, uno degli obiettivi della CX è proprio quello di fidelizzare il cliente in modo che non si limiti a comprare da te solo una volta ma diventi un compratore affezionato.

Come ottenere questo risultato?

C’è bisogno prima di tutto di una mentalità volta alla comprensione dei clienti e alla soddisfazione delle loro esigenze. Dopodiché, è necessario mettere in atto una serie di azioni strategiche e mirate volte a regalare esperienze positive e, se possibile, che vadano anche oltre le aspettative degli utenti.

Ma è davvero così importante?

La risposta è sì e ora vediamo perché.

Perché è importante l’esperienza del cliente

Più un cliente è felice di un marchio e più a lungo sceglierà di rimanergli fedele.

Questo è il motivo per cui ci sono già un gran numero di aziende, le più lungimiranti, che hanno deciso di impegnarsi e di investire proprio nell’offrire esperienze cliente che superano anche le loro aspettative.

La nostra è un’epoca dominata dai prodotti, ma ancora di più dai servizi. Se, prima, questi ultimi avevano lo scopo di facilitare le vendite e la fruizione dei prodotti, adesso hanno un ruolo di rilievo. I servizi sono un vero e proprio elemento di differenziazione e costituiscono un vantaggio competitivo all’interno del mercato.

Oltretutto, la digitalizzazione ha dato la possibilità di interazioni molteplici in qualsiasi momento e attraverso una varietà di canali. Questo ha portato il concetto di servizio e di assistenza ad un livello ulteriore, si parla di digital customer experience. I clienti pretendono di avere degli scambi quasi immediati con i loro brand.

Nessun business può esistere senza clienti e, se ti costruisci la tua base di clienti fedeli, avrai le fondamenta solide su cui portare al successo la tua azienda.

Esistono anche delle statistiche che confermano quanto è importante Customer Experience. Per esempio dalle ricerche di Bain & Company emerge che le aziende con una mentalità orientata all’esperienza cliente generano entrate superiori del 4-8% rispetto gli altri concorrenti di settore.

quanto è importante la customer experience

Insomma, in un mare di uniformità, puntare sull’offrire un’ottima esperienza cliente è l’unico modo per distinguersi e aumentare il valore del tuo brand.

E cosa succede se non lo fai?

Cosa comporta una cattiva Customer Experience

Nonostante il grande interesse per il tema e le tante discussioni in merito, la verità è che ci sono ancora pochi esempi di successo per quanto riguarda la Customer Experience.

Infatti, sono ancora rari i casi in cui i clienti si sentono davvero soddisfatti delle esperienze di interazione offerte dalle imprese. La CX viene ancora presa sotto gamba e spesso confusa con altri elementi che rappresentano solo una parte della relazione con il cliente. Mi riferisco al customer care o al customer service, alla user experience e alla soddisfazione del cliente rispetto al prodotto o servizio acquistato.

Quindi, sei sicuro che il tuo marchio stia davvero offrendo una Customer Experience di valore ai clienti?

Perché se così non fosse, ecco i problemi a cui vai incontro:

  • Processi di acquisto lunghi e difficili;
  • Perdite di tempo e di denaro;
  • Cattiva reputazione online;
  • Consumatori che acquistano una sola volta (se lo fanno);
  • Alti costi di acquisizione clienti e vita del cliente troppo breve.

In poco tempo si è passati dall’erogazione di servizi standardizzati alla necessità di un altro grado di personalizzazione. Le persone vogliono comunicazioni bidirezionali per essere sicuri di ricevere l’assistenza necessaria.

Ma attenzione che Customer Experience non significa solo fornire il servizio clienti, c’è una bella differenza tra questi due concetti.

customer experience cattiva

Qual è la differenza tra Customer Experience e servizio clienti?

Dire esperienza del cliente non è un sinonimo di servizio clienti.

Infatti, il servizio clienti è solo una parte di tutto quello che comporta una Customer Experience completa.

Ti faccio un esempio semplice. Immagina di prenotare una vacanza online: scegli i voli e l’hotel, tutta la transizione ha un esito positivo. Già così sei già soddisfatto perché non ci sono stati problemi da dover risolvere.

Ma poi immagina di ricevere un’email con il riepilogo della tua prenotazione e magari l’avviso che, allo stesso prezzo, si è liberata una camera migliore nel tuo hotel. Inoltre, proprio nei giorni in cui tu farai la tua vacanza ci saranno una serie di eventi nella località da te scelta, quindi ti arriva un’altra email che ti informa di tutti gli eventi e ti dà direttamente l’opportunità di prenotare il tuo ingresso scontato o gratuito.

Ecco che una semplice e soddisfacente prenotazione si è trasformata in un’ottima esperienza.

La Customer Experience odierna prevede servizi personalizzati e la possibilità per aziende e clienti di restare in contatto.

Inoltre, con l’utilizzo di un software CRM, è possibile visualizzare la cronologia degli acquisti dei tuoi clienti e addirittura anticipare le loro esigenze future. Questo ti permetterà di sapere in anticipo quali proposte fare che siano apprezzate dai clienti:

  • Fornire prodotti correlati;
  • Creare campagne di email marketing;
  • Offrire un servizio personalizzato.

Il servizio clienti è ancora uno dei fiori all’occhiello per le aziende che vogliono avere successo, ma non è più l’unico obiettivo. Devi rafforzare le relazioni attraverso nuovi metodi.

Vediamo alcuni famosi esempi di successo.

Esempi di Customer Experience di successo

Oggi non si tratta più solo di offrire degli sconti ma emerge il tema della relazione e dell’esperienza. Bisogna creare un complesso di emozioni e sensazioni positive intorno al marchio.

Per instaurare queste connessioni emotive è necessario pianificare una strategia comunicativa idonea che abbia come obiettivo la soddisfazione per acquisire nuovi clienti.

Per darti un’idea di come farlo, di seguito riporto due esempi di chi sa fare Customer Experience con successo.

customer experience - logo nike
Logo Nike

Il primo brand che voglio prendere in esame è Nike, il colosso dell’abbigliamento sportivo. È un esempio di Customer Experience vincente perché ha rivoluzionato l’idea del negozio fisico, aprendo il primo interactive store nel cuore di New York.

Nike ha avuto un’idea precisa: dare la possibilità ai propri clienti di fare esperienze dirette.

Nell’interactive store ogni cliente ha a disposizione delle aree dove testare i prodotti e viverli in prima persona. Non è solo un negozio ma un vero e proprio luogo di intrattenimento, una sorta di centro sportivo in cui la vendita vera e propria passa in secondo piano. Anche se ovviamente rimane l’obiettivo ma a cui si arriva in maniera differente.

customer experience - logo coca cola
Logo Coca Cola

Un altro brand che nonostante la sua fama non smette mai di stupire e di pensare ai suoi clienti è Coca Cola. Anche se sembra un po’ scontato non posso fare a meno di citarlo come esempio di personalizzazione pensando alla sua campagna Condividi una Coca Cola.

Su lattine e bottiglie di Coca Cola appariva la scritta “Condividi questa Coca Cola con” seguito da un nome proprio di persona. Sono state rilasciate confezioni con 250 nomi tra i più popolari di ciascun paese, un modo invincibile per raggiungere e conquistare il pubblico di destinazione.

customer experience - personalizzazione coca cola
Campagna pubblicitaria “Condividi una Coca Cola”

Ma se tu non sei Nike o Coca Cola, che cosa puoi fare?

Come migliorare la Customer Experience della tua azienda

Per diventare davvero competitivo all’interno del mercato devi sviluppare delle strategie customer centric, ovvero incentrate sulla soddisfazione dei tuoi clienti.

Non pensare che sia una cosa che solo le grandi aziende possono fare. In realtà è un’arma davvero vantaggiosa per le piccole e medie imprese che operano sul territorio e che hanno bisogno di rapporti duraturi con la propria clientela.

La creazione di esperienze positive ed emozionali contribuisce alla crescita della popolarità del brand e alla diffusione dei suoi valori nei quali i consumatori possono rispecchiarsi.

Di seguito ti mostro 3 elementi su cui focalizzarti per creare un’ottima strategia di Customer Experience utile a ridurre il tasso di abbandono e aumentare i ricavi.

come migliorare la customer experience

1. Fai focus sulla personalizzazione

Come abbiamo visto con l’esempio di Coca Cola, personalizzare l’esperienza di acquisto dei clienti garantisce un maggiore grado di coinvolgimento.

Per gli utenti è fondamentale che i loro brand sappiano offrire delle esperienze fatte si misura per loro. Senza dubbio la raccolta dei dati e l’utilizzo di CRM (Customer Relationship Management) giocano un ruolo fondamentale.

Nel momento in cui hai maggiori informazioni sui tuoi clienti e sulle loro scelte di acquisto, potrai offrirgli un trattamento sempre più personalizzato. È importante che il cliente percepisca che l’azienda lo conosce e lo capisce, che è attenta alle sue esigenze e punta a migliorare tutta la tua esperienza complessiva.

Programmi di personalizzazione di successo generano i clienti più coinvolti e, secondo i report di McKinsey sulle esperienze personalizzate, aumentano i tassi di conversione nelle vendite del 10-15%.

La personalizzazione prima si limitava alla produzione di offerte mirate, ma adesso è diventata parte integrante di tutta l’esperienza cliente. Questo significa che dovresti valutare un altro livello di personalizzazione in tutte le fasi del processo di acquisto del consumatore, anche durante le interazioni con i rivenditori.

I clienti devono essere parte attiva nel dialogo con il brand e i suoi esponenti, i dati racconti servono per capire come interfacciarsi con ognuno di loro. Più ti impregni per rendere capillari tutte le tue comunicazione e maggiori saranno i tuoi ritorni sia nell’attrarre i clienti sia nel mantenerli per lunghi periodi di tempo.

Un consiglio: inizia a sfruttare queste strategie con i clienti già fedeli perché produrranno in breve tempo un generoso ritorno sull’investimento.

Ma se dai dati racconti non recuperi abbastanza informazioni? Ecco cosa devi fare.

2. Chiedi feedback e utilizzali per migliorarti

Quando non sai qualcosa o hai dei dubbi, il modo migliore per chiarirli è chiedere.

Ricevere feedback dai tuoi clienti ti aiuta a recuperare ulteriori informazioni sulle loro aspettative e su come potrebbero cambiare le loro preferenze nel tempo. Ti possono anche essere utili per capire se le azioni che stai facendo vengono apprezzate e soddisfano i clienti. Se così non fosse te ne accorgerai per tempo e potrai modificare le tue strategie.

Ricordati che tutto funziona meglio con il dialogo e più rendi partecipi i tuoi clienti per capire a loro cosa fa piacere più loro si sentiranno presi in considerazione.

Una cosa a cui fare attenzione, però, è saper riconoscere i feedback costruttivi e utili rispetto a quelli che non vale la pena ascoltare.

Che si tratti di commenti positivi o negativi è importante valutare la loro veridicità e lo spirito con cui sono stati fatti. Purtroppo esistono anche persone che non fanno altro che criticare e potresti perdere troppo tempo e denaro per cercare di soddisfarle senza ottenere mai risultati soddisfacenti, magari a discapito degli altri.

Con un po’ di esperienza riuscirai a capire quali sono i feedback che ti aiutano a migliorare e quali, invece, sono fatti solo per danneggiarti. L’importante è saperli gestire bene entrambi.

Perciò non tirarti indietro quando i tuoi clienti ti danno le loro opinioni, ma piuttosto sfruttale a tuo favore e per costruire relazioni a doppio senso.

3. Costruisci un’esperienza omnicanale

Per creare un’ottima esperienza per il tuo cliente e instaurare un dialogo con lui, devi considerare tutto il suo percorso.

Dove si trovano i tuoi potenziali clienti? In che modo puoi entrare in contatto con loro e loro con te?

Queste sono le prime domande che devi porti e a cui devi trovare risposta per iniziare il tuo processo di vendita e di fidelizzazione strategica. Se vuoi incontrare qualcuno devi andare nei posti che esso frequenta, altrimenti non lo troverai mai.

La stessa cosa vale con i consumatori.

Oggi tutti sono online ed è lì che devi essere anche tu per intercettare i tuoi clienti e per fare in modo che loro vedano te.

È necessario sapere in che modo gli utenti entrano in contatto con il tuo brand e dove vanno se vogliono trovare prodotti o servizi simili ai tuoi.

Si parla di esperienza omnicanale perché devi mettere a disposizione più punti di contatto agli utenti che ti vogliono contattare. Più faciliti il processo di comunicazione tra di voi e molti di più saranno le persone che sceglieranno di fare affari con te.

Oggi una delle prerogative è l’accessibilità: avere la possibilità di comunicare con chiunque, ovunque e con qualsiasi strumento. Omicanale significa fornire un percorso di comunicazione coerente per il tuo cliente in cui la conversazione viaggia da un canale all’altro.

Tu riesci a offrire un servizio di questo tipo ai tuoi clienti?

libri sulla customer experience

Libri sulla Customer Experience

In molti dei miei articoli troverai i miei consigli di lettura. Personalmente leggo molto perché mi piace approfondire gli argomenti, quindi voglio condividere le letture che ho trovato più utili o interessanti.

In questo caso ti propongo una piccola lista di 3 libri che parlano di Customer Experience:

  1. Clienti al centro. Reinventare in business nell’era della customer expereince – di Harley Manning: questo libro traccia una road map all’interno del mondo dell’esperienza cliente, partendo da quattordici anni di ricerche condotte dagli esperti di Forrester Research. È bello come emerge che le responsabilità rispetto ai clienti non solo sono dei dipendenti che lavorano a contatto con il pubblico, ma anche di tutti coloro che lavorano dietro alle quinte e da cui dipendono molti dei processi aziendali;
  2. Customer Experience. Fai marketing di valore nell’era dell’esperienza – di Giada Cipolletta: questo libro aiuta a scoprire la propria unicità e ad andare incontro al cambiamento. Mostra come costruire legami con i propri clienti essendo consapevoli delle reciprocità del rapporto tra loro e il brand. Ti porta alla scoperta degli ingredienti fondamentali per creare un’ottima esperienza per ogni tuo cliente;
  3. Customer Experience Design – di Joe Heapy, Oliver King, James Samperi: aziende come Netflix e Airbnb hanno costruito il loro successo partendo da un concetto fondamentale, decifrare le esigenze dei clienti. Questo libro mostra come grazie al design thinking sia possibile adottare un approccio strategico orientato dall’esterno all’interno, ovvero facendosi ispirare dai consumatori per andare alla ricerca dell’innovazione e di soluzioni di successo.

Investire nella lettura è un ottimo modo per entrare nella profondità degli argomenti, in questo caso ho selezionato questi tre volumi perché credo diamo un’idea ampia e varia sull’esperienza cliente.

Ma adesso è il momento di passare dalla teoria alla pratica e tocca a te creare un’ottima Customer Experience per i tuoi clienti.

Per una Customer Experience di successo nella tua azienda

Gran parte del successo di un’azienda dipende dalla capacità di attirare i clienti e di mantenerli nel tempo.

Questa regola vale ancora di più nella nostra epoca in cui la centralità dei prodotti è stata sorpassata da quella dei servizi. A parità di prodotto offerto, la maggior parte dei consumatori sceglie le aziende che offrono una Customer Experience migliore.

Vuol dire che se la loro esperienza con il tuo brand è di valore, se si sentono in una relazione alla pari e se il loro viaggio verso l’acquisto è facilitato, sceglieranno di comprare da te più e più volte.

Conquista la fedeltà dei tuoi clienti e otterrai più guadagni, meno costi e darai il via ad un circolo virtuoso che innesca reazioni positive per il tuo business.

Certo, dirlo è molto più semplice rispetto a farlo. Ecco perché ho creato un video corso sui Fondamenti della Vendita dedicato a imprenditori, venditori e professionisti che desiderano raggiungere risultati di successo.

La Customer Experience è diventata un elemento fondamentale nelle strategie di vendita, anche se rappresenta un approccio diverso da quello dei venditori tradizionali.

In fin dei conti i tempi sono cambiati e le esigenze delle persone pure, non credi che sia arrivato il momento di adattare il tuo stile alle nuove esigenze?

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Non lasciare questa opportunità ai tuoi concorrenti, battili con astuzia!

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Mirko Cuneo

Aiuto aziende e professionisti a potenziare il proprio business, in modo che possano aumentare i propri guadagni, clienti e la rispettabilità del proprio brand.

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