Come migliorare la digital customer experience aziendale

di Mirko Cuneo

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customer experience digital

Per migliorare la digital customer experience in azienda devi sviluppare una mentalità incentrata sui tuoi clienti e fare un lavoro strategico molto accurato.

I consumatori di oggi sono sempre più esigenti e si aspettano che le aziende comprendano le loro esigenze in modo da soddisfarle nella maniera più precisa possibile.

Hanno aspettative alte e il loro superamento sta diventando il campo di battaglia su cui aziende e brand lottano per emergere all’interno del mercato.

Se hai un’azienda, l’esperienza digitale dei tuoi clienti è una sfida che non puoi più rifiutare, è una tendenza che deve diventare parte integrante della tua strategia di web marketing se vuoi portare al successo la tua azienda.

La costruzione di un rapporto proficuo con i consumatori ti assicura un flusso continuo di entrate. Le persone ricercano la sicurezza negli acquisti e vogliono avere a che fare con brand che si prendano cura di loro e ne capiscano le necessità.

La tua azienda è pronta a tutto questo?

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Cos’è la customer experience?

L’esperienza del cliente, più nota oggi con il termine inglese customer experience, è la percezione che i clienti hanno del tuo marchio e della tua azienda. Questa impressione nasce dall’insieme delle esperienze che essi vivono entrando in contatto con la tua attività e i tuoi prodotti o servizi.

La customer experience dipende da differenti fattori. Per esempio dal grado di soddisfazione del cliente rispetto al rapporto con un venditore o con l’assistenza clienti. Oppure dalla qualità riscontrata nel tuo prodotto o servizio.

Dalle percezioni dei tuoi clienti dipende la fama del tuo marchio e, di conseguenza, le tue vendite e i tuoi guadagni. Se i tuoi clienti non sono soddisfatti dall’esperienza fatta nella tua azienda sceglieranno semplicemente di rivolgersi a qualcun altro.

Ecco perché la gestione delle percezioni dei clienti è una delle cose più importanti che le aziende devono tenere sotto controllo.

Ma oggi c’è un’altra esperienza che i clienti fanno ancora prima di entrare effettivamente in contatto con le persone o i prodotti dell’azienda. Mi riferisco alla customer experience digital, anche questa contribuisce al modo in cui i consumatori considerano l’azienda e determina gran parte delle loro decisioni di acquisto.

Customer experience digital vs esperienza del cliente offline

La customer experience digital indica l’esperienza che ogni utente fa online con la tua azienda. Quindi è la somma di tutte le interazioni che il cliente ha con il tuo marchio attraverso il web.

Il viaggio del cliente, di solito, inizia con una ricerca in internet con l’intenzione di soddisfare un’esigenza o risolvere un problema. Questa ricerca lo potrebbe portare in contatto con il tuo sito web o con i canali social media della tua azienda.

La soddisfazione che gli utenti provano mentre interagiscono con il tuo marchio online determina l’opinione che si fanno di te.

Oggi, l’esperienza digitale costituisce una percentuale importante di tutta l’esperienza del cliente ed è diventata parte determinante delle aspettative complessive nei confronti di un business.

L’esperienza digitale è ormai inseparabile dall’esperienza globale, è l’espressione online degli sforzi di creare empatia, relazione, fiducia, connessione umana e semplicità di interazione.

Vantaggi aziendali della customer experience digital?

Un’eccezionale customer experience, sia digital che offline, è diventata un elemento di differenziazione e di valutazione per l’azienda stessa.

Anche se le persone non si rendono conto di tutte le fasi del proprio customer journey, inconsciamente pretendono coerenza su tutti i canali di comunicazione e per ogni contatto che hanno con il marchio o i suoi esponenti.

Vuol dire che gli utenti devono sentire le medesime sensazioni positive e familiari sia quando navigano sul tuo sito web, sia se scorrono le tue pagine social e anche quando incontrano i tuoi venditori per concludere l’acquisto.

Se vuoi che la tua azienda rimanga positivamente nella mente dei tuoi clienti devi combinare tre elementi essenziali:

  1. Ottimi prodotti o servizi;
  2. Soddisfacenti esperienze digitali e offline;
  3. Un impeccabile servizio clienti.
ottima customer experience digital

Più riesci a migliorare queste tre aree fondamentali e più avrai clienti coinvolti, soddisfatti e fedeli.

Questo per te si traduce con un minor tasso di abbandono, sia del carrello del tuo e-commerce sia durante le trattative di vendita face-to-face; un aumento del ciclo di vita del cliente, quindi acquisterà da te più volte; un incremento delle vendite e dei profitti accompagnato dalla diminuzione dei costi di acquisizione.

Infine, non ti dimenticare che un’ottima customer experience regala al tuo marchio un’ottima reputazione.

Come gestire l’esperienza digitale del cliente

La gestione della customer experience digital dei tuoi clienti è il processo di analisi e miglioramento delle interazioni che essi hanno con la tua azienda. Significa che devi fare in modo che gli utenti abbiamo sempre sensazioni positive ogni volta che entrano in contatto con il tuo marchio.

Ok, ma da dove si parte?

Prima di tutto devi fare una mappatura del percorso dei tuoi clienti. Cioè devi capire quando e dove i tuoi clienti interagiscono con il tuo marchio, per esempio il tuo sito web, sui social media, chiamando direttamente il numero della tua azienda e così via.

Avendo questa consapevolezza un passo importante è rendere l’ascolto una priorità all’interno della tua strategia di marketing. Ascoltando attentamente sarai in grado di entrare nella psicologia dei clienti, di capire le loro vere esigenze e, di conseguenza, di comprendere il loro comportamento, le necessità e anche come riuscire a soddisfarle.

La tua sfida è cercare di risolvere in modo proattivo le esperienze che non funzionano prima che siano la causa dell’allontanamento dei tuoi clienti.

Il modo migliore per sapere se i tuoi clienti sono soddisfatti oppure no è chiederglielo. Non sottovalutare l’importanza di fare questionari e ricevere feedback. Quelli positivi ti danno la conferma che stai andando bene, quelli negativi ti aiutano a valutare cose che non avevi considerato e a migliorarle.

Un’altra parole d’ordine quando si parla di customer experience è personalizzazione. Se sai chi sono i tuoi clienti e di cosa hanno bisogno riuscirai a fargli le offerte giuste, nel momento migliore e con il messaggio che funziona.

Quindi assicurati di avere gli strumenti e le competenze adeguate al miglioramento della customer experience nella tua azienda altrimenti perderai molte opportunità di business.

customer experience digital - come migliorarla

Come migliorare la digital customer experience nella tua azienda

L’utilizzo sempre più frequente e costante della tecnologia ha portato i clienti ad avere aspettative alte rispetto ai servizi digitali delle aziende. Questa tendenza rende la digital customer experience non solo più importante ma addirittura fondamentale.

Se non sai da dove iniziare, di seguito trovi un elenco delle principali cause di una cattiva esperienza cliente:

  • Lunghi tempi di attesa;
  • Dipendenti che non capiscono le esigenze;
  • Problemi non risolti o domande che non hanno avuto risposta;
  • Poca interazione tra i portavoce del brand e i clienti;
  • Servizio non personalizzato;
  • Problemi con il servizio clienti.

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Mirko Cuneo

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