L’ascolto attivo per comunicare (davvero) con i tuoi clienti - Mirko Cuneo

L’ascolto attivo per comunicare (davvero) con i tuoi clienti

di Mirko Cuneo

clock image9 minuti

ascolto attivo

Tutta la nostra vita si basa sulla comunicazione. Comunichiamo con le persone insieme alle quali viviamo, con i conoscenti sui social media, con i colleghi in ufficio e con i clienti.

L’ascolto dovrebbe essere un’attività semplice da fare, tutti noi siamo nati con questa capacità potenziale. Eppure, siamo qui a parlarne. Come mai?

Perché esistono diversi tipi di ascolto e, se vuoi fidelizzare sempre più clienti accrescendo il tuo business, devi essere sicuro di mettere in pratica la giusta tipologia di ascolto.

Come imprenditore ho scoperto che imparare ad ascoltare nel modo giusto ti permette di concludere molte più vendite rispetto al voler esclusivamente imporre le tue ragioni.

Quindi, possiamo dire che tutti ascoltano ma pochi praticano l’ascolto attivo.

Cosa differenzia questo tipo di ascolto dagli altri? Perché è così importante per i tuoi affari? Ora risponderò a tutte le tue domande.

I 3 modelli di ascolto

Ti ho detto che esistono più tipologie di ascolto. Per la precisione, ne sono stati individuati 3 tipi diversi. Conoscerli è molto importante per capire in quali situazioni utilizzarli e come poter volgere una conversazione a tuo vantaggio.

Ecco i 3 modelli di base:

  • Ascolto passivo: questa è la forma base dell’ascolto nella quale segui ciò che ti sta dicendo l’interlocutore ma senza essere pronto per una risposta. Puoi essere d’accordo o meno con ciò che l’altra persona ti sta dicendo, ma ti limiti solo ad ascoltare senza controbattere.
  • Ascolto competitivo: questa tipologia di ascolto è più subdola perché una persona fa solamente finta di prestare attenzione al suo interlocutore quando, invece, sta solo aspettando il momento più opportuno per intromettersi nel discorso e imporre la propria opinione. In questo caso l’intento è quello di prevaricare nel discorso e non di dare un reale valore alla persona che hai di fronte.
  • Ascolto attivo: questa è la forma più sana di ascolto perché significa che ti mostri sinceramente interessato a ciò che l’interlocutore ti sta dicendo, operi una riflessione e successivamente esponi la tua opinione.

Fra le 3 tipologie di ascolto, quella che può aiutarti nella vita professionale è l’ascolto attivo.

Tuttavia, imparare ad ascoltare non è così semplice. Ora ti spiegherò come farlo nel modo giusto.

modelli di ascolto

Che cos’è l’ascolto attivo?

Saper ascoltare è una vera e propria abilità. Abbiamo già dato una sommaria definizione di ascolto attivo, ora cerchiamo di capire cosa avviene quando si pratica.

In questa forma di ascolto un soggetto riesce a prestare attenzione in modo sincero a ciò che l’altro sta dicendo. Chiariamolo meglio con un esempio.

Sei nel bel mezzo della trattativa con un tuo cliente e quest’ultimo ti sta esponendo le sue esigenze, quelle che spera di risolvere acquistando il tuo prodotto o servizio. Un ascoltatore competitivo potrebbe semplicemente aspettare il momento opportuno per infilarsi nel discorso del proprio cliente e proporgli un prodotto che deve assolutamente vendere per raggiungere l’obiettivo di quel mese.

Ora ribalta la situazione. Un ascoltatore attivo ha a cuore le reali esigenze del suo cliente, le ascolta e, infine, gli propone esattamente il prodotto di cui ha bisogno.

Ciò che accade nell’ascolto attivo è molto semplice. L’attenzione si sposta percettibilmente dai pensieri che turbinano nella tua testa, per concentrarsi su ciò che sta dicendo l’altra persona. L’attenzione è quindi proiettata completamente sull’interlocutore.

A cosa ti serve imparare ad ascoltare?

Torniamo all’esempio che ti ho appena proposto. Quale sarebbe la reazione del cliente nel primo caso? E nel secondo?

Se un cliente si trova di fronte un venditore intenzionato a propinargli ciò che vuole lui e non ciò di cui egli ha realmente bisogno, è molto probabile che non si presenterà mai più perché percepirà di non essere stato trattato con valore.

Invece, nel secondo caso, un ascoltatore attivo riuscirà a fidelizzarlo. Questo accade perché il cliente si sente capito e sarà incentivato ad acquistare anche in futuro presso l’azienda.

Imparare ad ascoltare e comunicare è importante per instaurare una sana comunicazione e un rapporto di fiducia con i tuoi clienti.

Pensaci bene. Il cliente è la tua principale risorsa, cosa si guadagni a prenderlo in giro?

Come vedi, l’ascolto attivo può fare la differenza nel tuo business perché ti aiuta a conquistare i clienti e concludere molte più vendite.

Le sfide dell’ascolto attivo

L’ascolto attivo è importantissimo, ma purtroppo non è così facile metterlo in atto per davvero. Se lo fosse, sarebbero molte di più le persone che lo applicano all’interno delle loro conversazioni.

Molto spesso, invece, ci si trova di fronte ad ascoltatori passivi che non vedono l’ora che il proprio interlocutore smetta di parlare o ad ascoltatori competitivi che pensano solo a far prevalere la propria opinione.

Come mai l’ascolto attivo è così complesso da sviluppare ed applicare? Continua nella lettura e scoprirai anche che cosa devi fare per riuscire a diventare un perfetto ascoltatore attivo.

ascolto attivo

1.     Essere imparziale

La prima sfida che deve combattere l’ascoltatore attivo è quella che non riesce a superare l’ascoltatore competitivo, ossia combattere contro la voglia di risolvere immediatamente il problema.

Rimanere imparziali significa non cercare di offrire una soluzione dopo la prima frase esposta dal cliente. Piuttosto, si aspetta per capire tutto ciò che l’altra persona vuole dire e per analizzare davvero le sue necessità.

È risaputo che le soluzioni migliori si trovano solo dopo aver delineato un quadro preciso e completo della situazione e, a volte, richiedono anche una riflessione a distanza di tempo, quando le informazioni sono state metabolizzate.

Ricorda questa una buona tecnica da applicare durante la trattativa con un cliente o in un qualsiasi dialogo: prima di dare consigli, ascolta e capisci.

Ora passiamo alla seconda sfida.

2.     Gestire le emozioni

Oltre alle parole, un altro elemento importante all’interno delle conversazioni è costituito dalle emozioni.

A volte capita che un interlocutore porti con sé delle emozioni veramente forti, anche negative, che impattano in modo considerevole sul discorso. Il primo istinto può essere quello di minimizzare sperando che l’altra persona si riprenda o, ancor peggio, si può essere tentati a cambiare discorso.

Magari il tuo cliente sta affrontando un momento difficile della sua vita e l’ultima cosa di cui ha bisogno è di essere distratto. Come ascoltatore attivo devi recepire quello che l’altra persona ti trasmette, non solo a parole ma anche attraverso la comunicazione non verbale.

Questo non significa che devi diventare il suo psicologo, ma avere la sensibilità di comprendere che c’è qualcosa sotto le sue parole. Di conseguenza, saprai qual è il modo migliore per porti nei suoi confronti e per condurre la negoziazione.

Secondo la mia personale esperienza, in queste situazioni devi allenarti a gestire le emozioni per riuscire ad apportare un piccolo cambiamento, quello che spiana la strada ad una soluzione definitiva.

3.     Sfruttare il silenzio

Durante la mia carriera mi è capitato di parlare con tante persone diverse e sono arrivato ad una sconcertante verità. La maggior parte di queste aveva paura del silenzio.

Come mai? Perché principalmente viene percepito come un momento di imbarazzo e di difficoltà.

Tuttavia, all’interno dell’ascolto attivo, il silenzio assume una connotazione completamente diversa. È un momento di pausa che aiuta ad elaborare meglio la propria risposta, ricapitolando mentalmente tutto ciò che l’interlocutore ha detto.

Ricorda che l’ascolto attivo si basa su uno scambio costruttivo di opinioni e nessuno si risentirebbe se ti prendessi qualche istante per formulare una risposta acuta e meditata.

Quello che, invece, fa la maggior parte delle persone è cercare di riempire il più possibile ogni momento di silenzio rischiando di infarcire l’interlocutore di informazioni superflue.

Questo è dovuto anche ad una carenza nella capacità della gestione delle emozioni, che sembrano emergere tutte insieme proprio nei momenti di pausa.

Se proprio il silenzio ti sembra troppo opprimente, puoi incalzare l’altra persona chiedendo cosa sta pensando o le possibili soluzioni che ha già elaborato.

ascolto attivo

Esempi di risposte se ascolti attivamente

Finora abbiamo parlato in modo astratto, ma cosa ne dici di fare qualche esempio concreto di come si conduce una conversazione attiva?

Ecco una serie di tecniche che puoi applicare durante l’ascolto attivo:

Costruire la fiducia.

  • “Dimmi quali sono le tue esigenze specifiche”
  • “Spiegami cosa posso fare per risolvere il tuo problema”
  • “Ascoltando le tue esigenze ho capito qual è il prodotto indicato per soddisfarle”

Domande specifiche.

  • “Quanti km fai all’anno in media per lavoro?”
  • “Quanti siti web intendi gestire con la nostra piattaforma?”

Immedesimarti.

  • “Anch’io anni fa ho comprato un prodotto simile e ho riscontrato lo stesso problema”
  • “Quando si fanno i lavori di manutenzione della casa non posso fare a meno di questo prodotto”

Sintetizzare.

“Mi stai dicendo che hai bisogno di un programma che ti permetta di programmare i post sui social media, organizzarli e pubblicarli in automatico?”

Dimostrare preoccupazione.

  • “So quanto può essere difficile gestire tutti i file affinché siano reperibili da ogni collaboratore”
  • “Lascia che ti aiuti nel trovare la soluzione ideale per risollevare le sorti del tuo e-commerce”

Attendere prima di rivelare la tua opinione

  • “Che problema hai riscontrato con il prodotto che utilizzavi prima?”, “Come vorresti organizzare il tuo personale?”

Questi sono solo alcuni spunti che puoi adattare in base al prodotto o servizio venduto dalla tua azienda, oltre che dalla situazione specifica in cui ti trovi.

Conclusione

Pensi ancora che ascoltare sia semplice?

Il vero scoglio è riuscire ad applicare l’ascolto attivo.

Ma ho una buona notizia per te! È una tecnica che si può facilmente allenare nel tempo ricordandoti le 3 sfide che devi riuscire a superare come ascoltatore attivo e gli espedienti che puoi applicare durante la conversazione.

Questo è tutto ciò che ti serve per riuscire ad applicare l’ascolto attivo e per avere più benefici nel rapporto con i tuoi clienti.

Se hai qualche dubbio o domanda scrivimi nei commenti, oppure contattami per ricevere una consulenza.

Inoltre, continua a seguire il mio blog per trovare sempre nuovi contenuti di Vendita, Marketing e Mindset dedicati agli imprenditori e ai professionisti che vogliono fare business nel mercato di oggi.

image of Mirko Cuneo

Mirko Cuneo

Imprenditore e leader digitale, formatore e CEO di Nextre Engineering. Aiuta gli imprenditori a potenziare il proprio business attraverso co...