Upsell: significato e come farlo funzionare per accrescere i profitti

di Mirko Cuneo

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upsell

Uno dei metodi per aumentare le entrate del tuo business è l’upselling.

Spesso, la parola upsell, fa ancora venire in mente venditori dalle tecniche losche che non vedo l’ora di costringere gli acquirenti a spendere di più comprando altri prodotti. È questo il motivo per qui le persone tendono ad allontanarsi non appena hanno la sensazione che qualcuno stia provando a vendergli qualcosa che non avevano chiesto.

C’è anche da dire che ho visto fin troppe volte upselling fatti davvero male che non invogliavano l’acquirente ad interessarti ad un altro acquisto, piuttosto a scappare.

In realtà, l’upsell fa parte di quelle tecniche di vendita che portano a un duplice vantaggio: per te significa concretizzare una vendita in più, per il cliente ottenere un altro prodotto o servizio utile e che soddisferà le sue esigenze.

Il modo migliore per evitare che le persone mettano delle barriere che poi sono difficili da abbassare è capire come procedere con l’upselling senza farne sentire la pressione.

In questo breve ma mirato articolo, ti dirò quello che c’è da sapere per riuscire ad ottenere di più dai tuoi clienti e fare in modo che essi ne rimangano soddisfatti.

Cos’è l’upselling

Iniziamo subito a chiarire che cosa si intende per upselling.

È una tecnica che ha lo scopo di persuadere il cliente ad acquistare una versione più aggiornata, più costosa e più conveniente rispetto al prodotto scelto. Si tratta di upsell anche quando si propone l’acquisto di prodotti aggiuntivi a quello già acquistato per riuscire a concludere una vendita maggiore.

Negli e-commerce si vede molto spesso l’utilizzo dell’upselling, oltre che del cross-selling. Per esempio, se un cliente mette nel carrello un paio di scarpe della stagione passata, potresti proporgli lo stesso modello ma aggiornato a quello dell’anno corrente. Ovviamente costa di più, ma magari la differenza di prezzo non è poi così elevata, il cliente potrebbe pensare ne vale la pena e quindi acquistare il prodotto più costoso.

Il suo vantaggio è che avrà delle scarpe ancora migliori di quelle che stava per comprare.

Perché viene fatto?

Perché la probabilità di riuscire a vendere prodotti più costosi a chi sta già effettuando un acquisto, o a clienti esistenti, è più alta. Il motivo è semplice, chi sta per affrontare una spesa è già nell’ottica di acquistare, quindi il prezzo più alto viene messo in contrapposizione al prezzo dell’altro articolo. Lo stacco percepito è inferiore rispetto a proporgli un prodotto quando, in realtà, non aveva nemmeno preso in considerazione comprare qualcosa. E poi sai come si dice, “ho fatto 30”.

Invece, i clienti che già ti conoscono hanno meno barriere o dubbi nei confronti del tuo marchio, quindi è più facile che scelgano di acquistare da te anche prodotti più costosi, se si sono trovati bene in precedenza.

Ma questo funziona solo se l’upselling viene fatto in modo corretto. Vediamo le fasi che si devono conoscere e seguire.

Quali sono le fasi dell’upselling

Ci sono una serie di fasi da seguire che rendono l’upsell una strategia che ti permette di ottenere entrate supplementari da clienti esistenti.

Una precisazione: è vero che nei siti e-commerce possono apparire messaggi di upselling, ma quelli sono da considerare più come un tentativo intelligente. Cioè, si parte dal presupposto che un utente che sta per acquistare un prodotto sia interessato anche ad altre versioni di quell’articolo, quindi si cerca di proporre subito una spesa maggiore. Può funzionare per quello che ho detto prima, ovvero che un utente che sta acquistando è maggiormente predisposto anche ad un acquisto più costoso.

Quando si parla di upselling fatti da addetti alla vendita, le cose cambiano.

Prima di tutto bisogna lavorare per fidelizzare il cliente. L’upsell deve essere vantaggioso per entrambe le parti, quindi i clienti devono ricevere un valore aggiunto. Per sapere cosa può servire al tuo cliente, lo devi conoscere, da qui la possibilità di fare offerte personalizzate che hanno più probabilità che vengano accolte. Insomma, non c’è nulla di peggio che continuare a ricevere offerte per cui non si ha alcun interesse.

Secondo, è necessario conoscere anche i prodotti o i servizi venduti per poter proporre qualcosa che abbia le caratteristiche giuste a soddisfare le necessità del cliente. Questo ti permette di dare i consigli giusti e la tua proposta di acquistare qualcosa in più o di più costoso verrà assunta come positiva e dotata di valore. Bisogna scegliere prodotti strettamente correlati altrimenti sembrerà solo un tentativo di vendere di più, oltretutto qualcosa che non è stato chiesto.

Ovviamente ci sono dei limiti nell’aumento di prezzo affinché questa strategia funzioni, il totale non può aumentare in maniera spropositata altrimenti lo stacco sarà eccessivo. Potresti seguire la regola del 25% che dice di non far aumentare il valore del carrello oltre il 25%.

Nel prossimo paragrafo vediamo qualche tecnica di upselling testata e che funziona.

come fare upselling

Come fare upselling in modo che funzioni

Ricorda che l’upsell dovrebbe migliorare l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti, oltre che permettere alla tua attività un guadagno maggiore. Se gestita bene, è una strategia che consente di fare ottimi affari da entrambe le parti, quella di chi vende e quella di chi compra.

Può essere utilizzata in tre fasi del processo di acquisto: prima, durante o dopo. Vediamo le tre diverse fasi e ti mostro un esempio per ognuna, facendo riferimento alla vendita tramite e-commerce.

Il pre upsell è l’upselling che assume la forma di consigli sui prodotti dati prima che un cliente proceda con l’acquisto. Una delle tattiche più semplici è quella del confronto che consente ai clienti di sapere che sono disponibili anche altre opzioni premium. Negli e-commerce di solito il box dei confronti appare in fondo alla pagina ed evidenzia i vantaggi ulteriori che si godono nello scegliere un prodotto di maggior valore.

Il mid upsell consiste nel fare offerte aggiuntive che vadano ad integrare il prodotto o servizio scelto e ad aumentare la vendita finale. In questo caso gli incentivi posso essere un modo brillante per invogliare gli utenti ad acquistare più prodotti. Per esempio se con una maggiore spesa si ottiene la spedizione gratuita o una percentuale di sconto sul totale.

Il post upsell viene fatto dopo un acquisto già avvenuto, pensa alle offerte aggiuntive presenti nelle pagine di ringraziamento online o addirittura alle e-mail che arrivano anche giorni dopo.

Se attualmente non stai facendo upselling in nessuno di questi modi, è il momento di iniziare. Se, invece, hai qualche strategia in atto ma che non porta risultati, significa che non è fatta nel modo giusto.

In entrambi i casi è tuo dovere fare qualcosa per non perdere opportunità preziose di business.

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Mirko Cuneo

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