CRM per un’efficiente gestione della tua azienda

di Mirko Cuneo

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Il concetto alla base del CRM, Customer Relationship Management, è la gestione e la fidelizzazione dei clienti rimanendo in contatto con loro.

I dati dei clienti sono ancora una delle risorse più preziose che ogni azienda possa possedere. Ti offrono le conoscenze grazie alle quali riuscirai a comprendere meglio i comportamenti di acquisto così da offrire ai clienti esperienze personalizzate e migliorare la tua strategia di marketing.

Un business orientato alla crescita deve capire al più presto che il mercato di oggi è rappresentato dai consumatori e da come essi interagiscono con le aziende. Bisogna tenere conto dei valori e delle esigenze dell’individuo e di come egli può dialogare al meglio con i marchi.

Ma come riuscire a fare tutto questo?

La registrazione e poi l’aggregazione di tutti i dati raccolti è un compito impegnativo. Però, per aiutarti puoi integrare un sistema CRM che ti permette proprio di restare in contatto con i tuoi clienti in modo continuativo.

Questi software puntano l’attenzione sui clienti, così puoi migliorare la customer experience, ottimizzare i tuoi processi e rendere sempre più fluide le canalizzazioni di vendita. L’obiettivo è guidare le conversioni e l’aumento delle vendite.

Quindi, se vuoi scoprire il sistema di gestione clienti adatto a te e come integrarlo all’interno della tua realtà, qui troverai le informazioni di cui hai bisogno per capire quale direzione prendere.

Se, invece, sei alla ricerca di un aiuto concreto e immediato per portare con successo un CRM nella tua azienda, clicca il pulsante e scopri come posso esserti d’aiuto. Potrai prenotare la tua consulenza personalizzata e insieme capiremo la soluzione migliore per te.

Che cosa si intende per CRM

Per iniziare vediamo una definizione di CRM per capire effettivamente che cos’è e, soprattutto, come può esserti utile.

Un sistema CRM è uno strumento tecnologico che serve proprio alla gestione di tutte le relazioni e le interazioni che intrattiene la tua azienda. Lo scopo è di rimanere in contatto con clienti effettivi e potenziali, ma anche con colleghi e fornitori.

Ti serve per migliorare le relazioni commerciali, far crescere la tua attività, tenere rapporti con i clienti durante il loro ciclo di vita con l’azienda, allungarlo e acquisire nuovi contatti.

Per riassumere, tutte queste funzioni hanno un unico obiettivo: aiutare le aziende a migliorare i processi per aumentare in maniera sostanziale la redditività.

L’errore più comune che si possa fare è di pensare al Customer Relationship Management solo come ad un software. In realtà è un concetto estremamente legato alle strategie di comunicazione, di interazione, di gestione dei processi aziendali e di una cultura di impresa che mette il cliente al centro dei propri interessi.

Il CRM è adatto alle aziende che cercano ritorni sistematici sui loro investimenti e che hanno una mentalità pronta a ripensare le proprie strategie di business.

Ma vediamo perché può essere una risorsa così fondamentale.

cosa si intende per crm
Che cosa si intende per CRM

Perché avere un CRM è importante per la tua azienda

Un sistema CRM ti darà una panoramica dei tuoi clienti e dello stato di avanzamento delle tue strategie di acquisizione e fidelizzazione.

Insomma, se vuoi che la tua attività duri e si sviluppi nel tempo devi metterti in testa di investire nella definizione di una solida strategia a lungo termine. Devi rendere sistematico il tuo processo di lead generation e fare in modo che le tue canalizzazioni di vendita vadano a segno, ovvero ti portino effettivi profitti. Tutto questo lo puoi ottenere migliorando le comunicazioni ed eliminando il più possibile eventuali barriere ai flussi di informazioni. Infatti, uno dei motivi che causano colli di bottiglia e rallentamenti all’interno delle attività commerciali, oltre alla mancanze degli strumenti, è la carenze di comunicazione e organizzazione.

Un CRM può portarti tutti questi vantaggi:

  • Rende possibile una gestione avanzata di tutti i contatti;
  • Permette la condivisione delle informazioni e quindi una migliora collaborazione interna;
  • Punta sull’aumento delle interazioni con i clienti che porta all’aumento della produttività aziendale;
  • Aumenta la collaborazione tra team e risorse a tutti i livelli;
  • Ti permette di avere visione dell’avvicinamento dei clienti alla tua azienda e del loro grado di fidelizzazione.

Perché si riesca a fare tutto questo, la prima cosa su cui l’azienda deve lavorare sono le strategie e sull’organizzazione, solo dopo arriva il momento di implementare la tecnologia.

Inoltre, anche se i CRM vengono principalmente utilizzati con scopi di vendita e marketing, sta crescendo anche come strumento per il servizio clienti. Immagina che un cliente riscontri un problema e lo sollevi con un post su un social media oppure direttamente scrivendo una e-mail all’azienda. La piattaforma CRM ti permette di avere traccia di tutti questi punti di contatto e gestire al meglio la richiesta attraverso tutti i canali. È uno strumento che porta verso esperienze complete e connesse che migliorano l’esperienza di utenti e clienti.

Chi usa un CRM

Il CRM può essere utilizzato da differenti figure e reparti in azienda.

Infatti, offre un modo migliore di gestire le interazioni a chi si occupa di vendita, di marketing, del servizio clienti, ma anche al reparto HR per tenere traccia delle fasi di ricerca e selezione del personale.

Avere dei flussi senza interruzioni, ma che piuttosto agevolano la visione complessiva delle attività in atto all’interno dell’azienda, permettono di gestire il business con successo.

Questo è il punto a cui tendere, ma non è detto che devi immediatamente stravolgere tutta la tua gestione interna per poter introdurre un CRM. Puoi iniziare ad utilizzarlo per archiviare le informazioni di contatto dei tuoi potenziali clienti così da identificare delle nuove opportunità di vendita o tenere traccia di quanti lead raccogli ogni mese.

Tutto questo servirà per capire in che cosa investire maggiormente e dove, invece, non è il momento di puntare perché si tratta di un canale che non sta funzionando. Sapere lo stato dei lavori è essenziale per ogni azienda perché è ciò che rende possibile investimenti mirati e strategici. Oppure ci si accorge che è necessario un ripensamento nella strategia.

Non importa quanto è grande la tua impresa, un CRM può essere adottato sia dalle attività grandi che da quelle piccole. Sei tu poi ad adattarlo alle tue esigenze.

Quante tipologie di CRM esistono

Tieni presente che esistono diversi livelli di integrazione e svariati strumenti quando si parla di sistema CRM. Quali sono le funzioni di cui hai bisogno?

Esistono 4 tipologie di CRM:

  1. Analitico: si focalizza sull’acquisizione e sull’interpretazione dei dati. Permette di avere uno storico delle tendenze di vendita, individuare comportamenti d’acquisto e fare nuove previsioni valutando la probabilità delle conversioni all’interno di specifiche segmentazioni del pubblico;
  2. Operativo: ha lo scopo di gestire i processi aziendali collegati ai clienti e consente di migliorare ogni fase dei processi di vendita. Questo CRM ti aiuta in svariate attività, dall’automazione nella gestione dei contatti, al back office degli ordini, fino al supporto vendite, servizio clienti e chiamate al call center;
  3. Strategico: qui vengono coinvolti quasi tutti i dipartimenti di un’azienda perché lo scopo è quello di definire strategie che hanno l’obiettivo di conquistare e mantenere i clienti per generare profitti elevati;
  4. Collaborativo: consente di gestire il contatto con i clienti attraverso diversi canali si interazione, come e-mail e social media. L’obiettivo è di facilitare la comunicazione offrendo strumenti efficienti e che rispettino le aspettative degli utenti. È un modo per tenere informati i potenziali clienti attraverso una moltitudine di canali e, al tempo stesso, di essere reperibili per loro proprio grazie a quelle stesse vie di comunicazione condivise.

Per mettere in atto una strategia adatta occorrono tecniche e tecnologie, ma soprattutto un approccio al mercato che non faccia più focus sul prodotto ma che miri al cliente. Un CRM ti aiuta proprio a fare questo sia strategicamente che operativamente.

Approfondiamo nel concreto le attività che ti consente di fare.

tipologie di crm

Quali sono le attività di un sistema CRM

Le soluzioni di Customer Relationship Management includono funzionalità che consentono alle aziende di trovare nuovi clienti, gestire attività di lead generation, individuare e organizzare le informazioni sui clienti effettivi e potenziali. Inoltre, tenere traccia delle relazioni con le persone attraverso svariati canali.

Il software inizia a raccogliere dati dal sito web, dalle e-mail, dai social media e da tutti i canali disponibili; può memorizzare dei dettagli personali, come le preferenze e i comportamenti di acquisto e interazione. Crea una visione generale e organizzata, un registro completo che ti permetterà di capire meglio lo stato e l’avanzamento dei lavori.

Per il reparto marketing, queste informazioni sono utilissime per comprendere le caratteristiche del cliente-tipo, la buyer persona. In modo da far arrivare i messaggi giusti, alle persone giuste, al momento giusto, impostare campagne mirate che ti permetteranno di avere ritorni più sicuri.

Il reparto vendite può lavorare in modo più specifico e mirato avendo una visione chiara della canalizzazione di vendita. Anche la gestione dell’e-commerce ne avrà beneficio perché i team che se ne occupano potranno gestire gli ordini, il magazzino e le consegne, oltre a mantenere il contatto con i clienti su qualsiasi canale.

Inoltre, i CRM possono integrarsi anche con altri strumenti di intelligenza artificiale per automatizzare le attività amministrative ripetitive. Il tempo che si libera in questo modo può essere indirizzato verso attività più preziose per l’innovazione e la crescita del business.

La domanda che adesso viene in automatico è: a quale sistema CRM mi devo affidare?

Vediamolo meglio nei prossimi paragrafi.

Quali sono i migliori CRM

Per alcuni imprenditori e manager è complicato capire che l’utilizzo di fogli Excel, seppur condivisi, con elenchi di contatti e applicazioni per la gestione di questi contatti non è come utilizzare un CRM.

Sono numerosi i software che il mercato offre per le gestione delle relazioni, ma proprio perché la scelta è vasta è normale che subentrino dei dubbi su quale scegliere.

Inoltre, anche solo mettersi alla ricerca di un ottimo gestionale aziendale richiede tempo, cura e attenzione, per non parlare di metterli a confronto per capire qual è il migliore per le tue esigenze.

Io ho fatto questa ricerca già tempo fa e sono arrivato ad una scrematura che mi ha portato a considerare i CRM di cui ti parlo di seguito come i migliori a cui affidarsi.

HubSpot CRM

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CRM HubSpot

La soluzione CRM di HubSpot è molto flessibile e include diverse funzionalità per la gestione dei contatti e l’acquisizione di lead.

Vediamo subito le principali caratteristiche:

  • Allineamento di vendite e marketing: un’unica interfaccia per raccogliere i dati provenienti dai due reparti, questo favorisce il lavoro integrato in un processo di conversione completo;
  • Strategia di Inbound Marketing: è possibile costruire strategie Inbound con flussi in cui si accostano diversi strumenti come landing page, marketing automation, monitoraggio dei social media, il tutto per portare lead qualificati al marketing e alle vendite;
  • Comunicazione: strumenti per gestire comunicazioni via e-mail e altri canali in maniera personalizzata anche per un alto numero di lead. Le informazioni degli utenti possono essere utilizzate per inviare messaggi e promozioni personali e coinvolgenti.

Lo scopo di HubSpot è di alleggerire i processi di vendita per renderli maggiormente produttivi e aumentare le performance di tutto il business.

Salesforce CRM

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CRM Salesforce

L’altro CRM di cui ti voglio parlare è Salesforce, che offre un alto livello di automazione e una serie di strumenti basati sul cloud.

Anche per questo software vediamo subito le caratteristiche:

  • Gestione di processi aziendali in tempo reale: è possibile condividere e sincronizzare i file per tenere traccia di modifiche in tempo reale così che tutti i team siamo sempre informati;
  • Approccio sistematico lead-to-conversion: è impostato per riuscire a portare lead verso le campagne e poi fino al momento della conversione in clienti combinando strategie di gestione, automazione e dati di vendita;
  • Varietà di moduli tra cui scegliere: possibilità di selezionare aspetti specifici da tenere in considerazione nelle relazioni tra clienti e azienda per potersi dedicare ad obiettivi mirati e specifici.

Tutti i prodotti di Salesforce sono integrati l’uno con l’altro e dotati di interfacce semplici da gestire.

Questi due CRM di cui ti ho parlato condividono molte funzionalità simili tuttavia le differenze esistono ed è importante individuarle per capire davvero cosa serve alla tua azienda.

Porta un sistema CRM nella tua azienda

Per gli ambienti aziendali che vogliono stare al passo con la rapida evoluzione del business, è opportuno prendere in considerazione l’introduzione di un CRM.

Migliorare le relazioni con i clienti, rendere più agili le comunicazioni interne e la condivisione delle informazioni, sono alcune delle chiavi dell’innovazione. Devi partire da un ripensamento strategico della tua attività commerciale e inserire gli strumenti che la tecnologia di offre per aumentare le prestazioni aziendali.

Ti aiutano per gestire con successo l’aumento del volume delle vendite e a tenere relazioni proficue con molti più clienti senza rischiare di perdere opportunità lungo il percorso.

Immagina di rendere sistematico il flusso per attirare potenziali clienti e portarli, passo dopo passo, fino al momento in cui prenderanno la decisione d’acquisto. Immagina di assumere progetti complessi che necessitano di molti partecipanti, di tracciare quantità di dati che poi puoi utilizzare per scopi di marketing e vendita.

Questo non è un sogno irrealizzabile, oggi si può fare grazie agli strumenti digitali e all’aiuto che ti può dare un software di gestione.

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È il momento di investire nel modo giusto per raggiungere ROI adeguati alle tue aspettative.

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Mirko Cuneo

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