Crisis management: quando un problema diventa opportunità

La crisi è un fantasma che può coinvolgere chiunque. È proprio quando si ha a che fare con problemi di crisi economica (e non solo) che si ha bisogno di sapere di cosa tratta la Crisis Management. Tale disciplina, nacque a fine anni ’70, conseguentemente a tre eventi cruciali.

Un terribile incidente alla centrale nucleare di Three Miles Island, l’avvelenamento di confezioni di Tylenol con il cianuro e il naufragio di Exxon Valdez (un’enorme petroliera dispersa in Alaska) hanno generato la cosiddetta Crisis Management, un processo che aiuta a gestire i misfatti della crisi.

Crisis Management: le fasi

La Crisis Management si basa, principalmente, su tre punti: Research, Response e Recovery. La Research analizza tutte le aree che risultano vulnerabili, creando successivamente un piano di crisi. La Response è la risposta fornita dalla crisis communication, ovvero la comunicazione che avviene fra l’organizzazione del piano di crisi. La Recovery, invece, è il piano che rilancia la crisi stessa, cogliendo le opportunità per risalire.

Le relazioni pubbliche sono una parte fondamentale della Crisis Management, dato che la credibilità dell’azienda ed anche la sua notorietà sta in mano proprio alle relazioni pubbliche stesse.

La comunicazione d’impresa è un altro aspetto fondamentale. Tramite la comunicazione d’impresa si deve riuscire a mantenere le relazioni tra l’azienda e coloro che interagiscono con essa. Questo è un aspetto da non lasciarsi sfuggire per mantenere il tutto il più stabile possibile.

Lo studioso Christophe Roux-Dufort definisce la crisi come “un momento privilegiato durante il quale comprendere le cose in modo diverso”. Anche Jonathan L. Bernstein spiega la crisi definendola come “qualsiasi situazione che minaccia o potrebbe minacciare di danneggiare persone o cose, interrompere affari, danneggiare significativamente la reputazione e/o avere un impatto negativo sul mercato azionario”.

Molti sono i testi dedicati alla Crisis Management che si riferiscono alla scrittura cinese e, in particolare, alla traduzione di “crisi”. In tali libri, spesso si evidenzia come la parola “crisi” venga tradotta non solo in “pericolo”, ma anche in “opportunità”. Detto questo, la parola può essere anche interpretata per rivedere le cose sotto un punto di vista differente dalla norma.

Anche John Fitzgerald Kennedy si pronunciò sulla crisi e sul suo effettivo significato, nel 1959, affermando che “Scritta in cinese la parola crisi è composta di due caratteri. Uno rappresenta il pericolo e l’altro rappresenta l’opportunità”.

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Molti sono stati gli specialisti che hanno ripreso la parola crisi ed il suo effettivo significato, dai politici ad imprenditori di vario tipo. Tuttavia, alcuni linguisti non sono sempre d’accordo con le precedenti definizioni di crisi, dandone alcune di senso più strettamente letterale.

Sostanzialmente, una delle prime cose da capire è che la Crisis Management riguarda tecniche di risoluzione della crisi, ma non è tuttavia considerata una scienza. Per questo motivo considerare il tutto da punti di vista piuttosto reali è fondamentale.

Crisis Management: come contenere una crisi

Una fra le società di comunicazione globale più importante del mondo, ovvero Burson-Marsteller, ha stilato alcune regole per contrastare la crisi e riorganizzarsi di conseguenza. Fra le regole principali rientrano quella definire il problema in concreto ed identificare tutti coloro che possono avere interesse a contattare potenziali alleati.

Altre regole riguardano la formulazione dell’ipotesi peggiore durante la pianificazione. In questo modo si è pronti a reagire nel caso si possano verificare misfatti di vario tipo (litigi interni, mancanze di denaro, etc.). Per evitare più incidenti possibile, separare la gestione della crisi fra gestione degli affari e la gestione ordinaria è fondamentale secondo Burson-Marsteller. Questo perché la crisi non deve intaccare l’attività dell’azienda.

Per questo centralizzare le informazioni il più possibile è necessario. In questo modo non solo si capisce come intervenire, ma si riesce a comprendere anche il ruolo principale dei media e, nella sostanza, assumere posizioni più responsabili.

Infine, Burson-Marsteller ritiene opportuno monitorare adeguatamente non solo tutte le papabili conseguenze (sul business generale e non solo) ma anche i danni che la crisi ha fatto. Fare una verifica costante dei collaboratori e lavoratori dell’azienda vittima della crisi è un must per una Crisis Management adeguata.

Crisis Management: salvare la faccia

Non è facile rialzarsi dopo una crisi. Importante è riuscire comunque a salvare la propria immagine. Ellen Weaver Hartman, esperto di pubbliche relazioni è stato colui che si è preoccupato di capire come poter uscire illesi da una crisi senza perdere la propria reputazione.

Fra i numerosi punti stilati da Hartman rientrano la costanza nel lavoro post crisi, cercare di rimanere stabili nelle relazioni, agire in modo sincero ed aiutare tutti i soggetti vittime della crisi e, sostanzialmente, non perdere la calma e rimanere a mente lucida.