Il potere dell’empatia nelle vendite per la crescita aziendale - Mirko Cuneo

Il potere dell’empatia nelle vendite per la crescita aziendale

di Mirko Cuneo

clock image11 minuti

empatia nelle vendite

Devo chiudere più vendite”, “Devo raggiungere l’obiettivo mensile”, “Devo aumentare il fatturato aziendale”.

Queste sono le frasi che affollano quotidianamente le menti di imprenditori e venditori, soprattutto dei giovani, che ci tengono a fare bella figura e che vogliono dare una spinta alla propria carriera.

Non è sbagliato essere ambiziosi. Anzi, se vuoi raggiungere dei risultati nella tua vita un po’ di sana ambizione è d’obbligo.

È sbagliato il modo.

I clienti non sono dei numeri che ti aiutano a fare bella figura con i colleghi o che ti portano ad aumentare il fatturato. I clienti sono, prima di tutto, delle persone.

E come persone si lasciano influenzare dalle loro sensazioni, dalle percezioni e dalle emozioni da cui vengono pervase durante le trattative di vendita.

Qual è quindi il segreto per aumentare le vendite e, al contempo, riuscire a creare un legame significativo con i clienti? La parola magica è empatia.

L’empatia è quella qualità che ti permette di entrare in sintonia con la persona che hai davanti, qualunque essa sia, e di farla sentire a proprio agio.

Ora scopriamo come l’empatia nelle vendite può aiutarti enormemente a diventare un venditore di successo creando una relazione con il cliente.

Che cos’è l’empatia?

Sai quanto io ami definire i concetti prima di sviscerarli nel profondo perciò, anche in questo caso, ho deciso di partire definendo il concetto di empatia.

L’empatia è la capacità di comprendere lo stato d’animo di un’altra persona, capendo ciò che prova in un determinato momento, per riuscire ad immedesimarsi ed entrare in sintonia con la stessa.

Ti sarà capitato di sentirti dire qualche volta: “Prova a metterti nei miei panni”. L’empatia fa esattamente questo.

Se vedi una persona che soffre ti senti partecipe al suo dolore, così come quando la vedi ridere comprendi intimamente cosa la rende felice. Lo stesso meccanismo avviene anche durante una vendita.

Quando il cliente siede di fronte a te puoi percepire cosa lo angoscia, cosa lo innervosisce oppure cosa vorrebbe chiederti ma non ha il coraggio di dire.

La maggior parte delle persone riesce a classificare le proprie emozioni, agendo di conseguenza, ma riuscire a farlo con le emozioni altrui è tutt’altra storia.

Tuttavia, ti posso assicurare che l’empatia nelle vendite è un fattore chiave per riuscire a creare una relazione stabile con i clienti e chiudere molte più trattative.

empatia nelle vendite

Perché hai bisogno dell’empatia per vendere?

Nonostante l’attività di un’azienda appaia tutta numeri e grafici, ciò che c’è dietro è ben diverso. Come ti dicevo all’inizio, dietro ad ogni attività commerciale ci sono delle persone.

Senza le persone tu non potresti produrre il tuo prodotto o servizio, non potresti venderlo e nessuno lo comprerebbe.

Soprattutto nel passaggio finale, la costruzione di relazioni basate sulla fiducia è fondamentale per riuscire a vendere ciò che la tua azienda crea.

Se un potenziale cliente si fida di te, riuscirai a vendergli qualsiasi cosa. A maggior ragione, se riesci ad impostare una relazione duratura con un cliente che ha già acquistato, tornerà dal tuo brand più e più volte per comprare tanti altri prodotti o servizi.

Vendere empaticamente significa proprio costruire queste relazioni.

L’empatia non è un fine, è un mezzo, lo strumento di cui hai bisogno per riuscire a concludere le tue vendite accorciando il divario naturale che esiste tra venditore e acquirente.

Come sfruttare l’empatia nelle vendite?

Sarai ormai d’accordo con me sul fatto che l’empatia nelle vendite rappresenti quella dote che ti dice quando fermarti con un cliente oppure quando osare di più perché senti che è propenso all’acquisto.

Ora starai pensando: “È bellissimo Mirko! Ma come posso applicarla all’interno di una vendita?”

Hai ragione, lasciamo da parte per un attimo la teoria e passiamo ad analizzare una vera e propria trattativa di vendita.

Esistono degli accorgimenti su cui puoi fare leva durante il tuo lavoro quotidiano che hanno il potere di creare quel rapporto empatico con i clienti che entrano in contatto con la tua azienda, prima, e si siedono davanti alla tua scrivania, dopo.

L’empatia è strettamente correlata al concetto di comunicazione. È infatti questo l’ambito sul quale ti devi concentrare quando ti relazioni con il cliente.

Una buona comunicazione è importante sia prima di conoscere di persona il cliente, ossia quando effettua il primo approccio con il brand, sia durante la fase di trattativa. Culmina, infine, quando ha già acquistato oppure quando torna a casa e ha bisogno di qualche giorno per pensare alla tua proposta.

Ora passiamo alla pratica.

come sfruttare l'empatia nelle vendite

1. Ascolta attentamente il tuo potenziale cliente

Qual è l’ingrediente base di ogni sana comunicazione? L’ascolto.

Prima di parlare di qualsiasi altra strategia, dobbiamo capire qual è il modo giusto di ascoltare.

“Mirko mi prendi in giro? Chiunque sa ascoltare”.

È vero. Siamo in grado di ascoltare ciò che ci dicono gli altri grazie al dono dell’udito. Ma sai quanti modi diversi esistono di ascoltare?

Puoi limitarti a recepire svogliatamente ciò che un’altra persona ti sta dicendo senza capire veramente di cosa sta parlando, oppure puoi partecipare energicamente perché ti interessa ciò che ti sta comunicando in quel momento.

Queste tipologie di ascolto le ritrovi anche all’interno delle vendite.

Un cliente può esprimerti i suoi dubbi o le sue esigenze ma se tu trascorri il tempo chiedendoti quando finirà di parlare per passare al contrattacco, non stai veramente ascoltando.

L’ascolto empatico è un ascolto attivo, un momento nel quale ti sforzi di capire cosa sta dicendo l’altra persona, metabolizzi le informazioni che ti fornisce e poi esprimi una tua opinione consona a quanto ti è stato detto.

Attraverso questo tipo di ascolto puoi migliorare notevolmente le tue tecniche di vendita.

2. Metti il cliente al centro

Per un’azienda il cliente deve essere il fulcro di qualsiasi attività. Lo è quando imposti le strategie di marketing, quando siedi al tavolo delle trattative e anche quando progetti un nuovo prodotto o servizio da lanciare.

Quindi stai attento, al centro dei tuoi pensieri non deve esserci direttamente il tuo guadagno. Quest’ultimo arriverà per mezzo dei clienti e quindi sono loro a dover costituire il nucleo di ogni pensiero.

È così anche durante le vendite.

Il prodotto che stai proponendo all’altra persona gli serve davvero? Puoi risolvere il suo problema? Esiste qualcosa che sei in grado di fare per soddisfare le sue esigenze?

L’empatia nelle vendite ti è utile non per vendere al cliente ciò che vuoi tu, ma per dargli ciò di cui ha veramente bisogno.

Non pensare di uscire vincitore perché ti sei liberato di un prodotto che avevi in magazzino da mesi, o anni, e che non riuscivi a piazzare. Il cliente se ne accorgerà e se anche ti è andata bene una volta, puoi essere abbastanza certo del fatto che non tornerà più ad acquistare da te.

Creare una relazione basata sulla fiducia, invece, ti consente di fidelizzare i clienti ottenendo molti più benefici sul lungo periodo.

3. Sii sempre presente per il consumatore

Tu rappresenti il punto di contatto che il cliente già acquisito, o quello potenziale, ha con la tua azienda.

Nel momento in cui vuole ricevere un’informazione aggiuntiva su un prodotto o servizio che è interessato ad acquistare, ha un dubbio da risolvere oppure vuole rimanere aggiornato sui prodotti o servizi aziendali, è a te che si rivolgerà.

L’empatia nelle vendite è fondamentale per migliorare tutta la customer experience e, se questa lo lascerà soddisfatto, il tuo brand rimarrà ben fisso nella sua mente.

Quando un cliente si rivolge a te non devi trattarlo con sufficienza solo perché la sua e-mail o la sua telefonata costituiscono l’ennesima seccatura della giornata.

Piuttosto, sfrutta questi momenti di contatto per mostrare che l’azienda è sempre disponibile nei confronti della sua clientela e per gettare le basi di quel rapporto che può durare anche una vita intera.

Come diventare più empatico e produttivo

Finora abbiamo parlato di tutti i benefici che può portare al tuo business il fatto di inserire l’empatia nelle vendite.

Ma come si diventa empatici? È una dote innata oppure si può sviluppare? Sono necessari anni di allenamento oppure si può impiegare già da oggi?

Tutte queste domande sono lecite se indirizzate verso un concetto così ampio come quello dell’empatia.

Stephen Covey, autorità in ambito di leadership a livello globale e famoso per il suo libro La Velocità della Fiducia, sostiene che nel momento in cui desideriamo una relazione dobbiamo, prima di tutto, comprendere l’altro e farci comprendere da lui a nostra volta.

Imparare ad ascoltare e sapersi mostrare in modo genuino alle altre persone non è così semplice. Tuttavia è possibile iniziare da piccoli passi per poi migliorare sempre di più.

Ecco su quali aspetti devi lavorare per diventare maggiormente empatico e migliorare le tue doti di venditore.

come diventare più empatico e produttivo

Esercitati ad ascoltare

Gandhi disse una frase che in modo lapidario chiarisce l’immenso significato dell’ascolto: “L’uomo ha due occhi e due orecchie, ma una lingua soltanto. Dovrebbe parlare metà di quanto vede e metà di quanto sente”.

Cos’altro aggiungere?

Se vuoi diventare empatico devi, prima di ogni altra cosa, esercitarti nell’ascolto.

Penserai dopo a capire quali parole selezionare e quali no, come muoverti o quante volte contattare un cliente. Prima di tutto devi riuscire ad ascoltare.

Questo è l’unico modo che hai per assottigliare quel divario che si forma tra il venditore da una parte e il consumatore dall’altra.

Quest’ultimo non deve vederti come un nemico o come qualcuno il cui unico pensiero è quello di vendergli qualcosa. Deve fidarsi di te.

Perciò ricorda che non devi fare finta di ascoltare mentre pensi ai tuoi problemi, non devi annuire ignorando l’opinione altrui, e non devi decidere di ascoltare solamente ciò che ti interessa per chiudere l’affare che hai in mente.

Assorbi le parole del tuo interlocutore, metabolizza e poi interagisci in modo costruttivo. Questo è l’ascolto attivo.

Gestisci le emozioni

Il secondo step sul quale hai bisogno di lavorare per migliorare il tuo lato empatico, che già possiedi anche se non lo sai, è quello della gestione delle emozioni.

A volte potresti trovarti a sostenere un incontro difficile, in cui l’altra persona è molto indecisa o turbata.

Il mio consiglio è di non prepararti delle frasi fatte da sfoderare per cercare di dissipare l’atmosfera negativa che aleggia sull’incontro.

Piuttosto, analizza la situazione e lascia al tuo interlocutore tutto il tempo di cui ha bisogno per sentirsi a suo agio.

Se pensi che la trattativa possa sfuggirti di mano, ti consiglio di rimandare l’appuntamento o di fissarlo in un momento di calma dove sai di avere tutto il tempo sufficiente da dedicare al cliente.

Incontri di questo tipo possono provocare uno sconvolgimento interiore anche nella tua persona. Perciò prenditi qualche minuto per ritrovare il tuo equilibrio e poi prosegui con la tua parte della discussione.

Non etichettare il tuo interlocutore e non mostrarti sulla difensiva solo perché sei stato messo di fronte ad emozioni scomode.

Una persona empatica sviluppa le capacità di ascolto e comunicazione. Prima accetta che ti trovi di fronte ad una determinata situazione, cerca di tranquillizzare l’altra persona senza farla sentire inadeguata e poi cerca una soluzione.

Conclusione

Ora hai tutti gli elementi necessari per iniziare, passo dopo passo, ad inserire l’empatia nelle tue vendite.

Non esiste un manuale o un segnale segreto che ti fa capire quando fermarti oppure andare avanti in una trattativa. Per questo l’empatia può aiutarti.

Attraverso l’ascolto attivo, la comprensione e la tua intraprendenza riuscirai a tenere sotto controllo il momento della vendita per riuscire a creare relazioni sincere con i clienti e, infine, ad aumentare il fatturato aziendale.

Ogni bravo venditore deve saper ascoltare i propri clienti e capire le loro reali esigenze che, a volte, possono non coincidere con le sue aspettative.

Ma ricorda, un cliente felice oggi diventa un cliente fedele domani.

Magari nel corso del primo incontro non acquisterà nulla però, se si sentirà trattato con rispetto e con riguardo, tornerà sicuramente una seconda volta e in quel caso concretizzerà l’acquisto.

Se ti interessa aumentare le tue capacità nella vendita, contattami per una consulenza in relazione alla tua situazione specifica e ai risultati che vuoi raggiungere.

Inoltre, continua a seguire il mio blog per rimanere aggiornato sulle tecniche di Vendita, le strategie di Marketing e sul potere che il tuo Mindset esercita sul tuo successo nella vita e nel business.

Tu in che cosa vorresti migliorare per poter ottenere ancora più risultati?

image of Mirko Cuneo

Mirko Cuneo

Imprenditore e leader digitale, formatore e CEO di Nextre Engineering. Aiuta gli imprenditori a potenziare il proprio business attraverso co...