Retention: cos’è, come si calcola e perché è importante per il business

di Mirko Cuneo

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retention

Per un’azienda acquisire un nuovo cliente costa in media 7 volte in più rispetto a mantenere un cliente già acquisito. 

Sai perché è così costoso?

Perché deve farsi conoscere attraverso la pubblicità, deve attrarre nuove persone mettendo in risalto i propri punti di forza e poi deve convincerle ad acquistare qualcosa per la prima volta

Questo percorso richiede molto tempo, energie e denaro

Prova a pensarci…

Se un cliente conosce già la tua azienda, ha comprato qualcosa da te in passato e si è trovato bene, sarà più incentivato ad acquistare di nuovo in modo spontaneo

A patto che si ricordi di te!

A questo punto entra in gioco la cosiddetta Retention

La Customer Retention, o più semplicemente “retention”, non è altro che la fidelizzazione dei clienti ed è la chiave per incrementare i profitti della tua azienda.

Fidelizzare i clienti significa fare in modo che questi non abbandonino la tua azienda

Non proprio un gioco da ragazzi, vero?

Non preoccuparti, per questo ci sono qui io. In questa guida ti spiegherò cos’è la retention, perché è importante per la tua azienda e soprattutto come farla. Scopriremo insieme come capire ciò che piace ai tuoi clienti per replicarlo all’infinito ed evitare che ti abbandonino. 

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Che cosa si intende per retention

Quando parliamo di retention o fidelizzazione ci stiamo riferendo alla capacità di un’azienda di riuscire a mantenere i clienti che ha già acquisito nel tempo. 

Attraverso la retention un normale cliente diventa prima un cliente fedele e, infine, un vero e proprio ambassador

Potremmo definirlo un micro-influencer del tuo brand

Creare un ambassador significa che questo cliente fedele parlerà della tua azienda ad amici e conoscenti e tu potrai acquisire nuovi clienti senza doverti fare ulteriore pubblicità o dover investire negli strumenti di acquisizione. 

È quindi l’opposto della lead generation, ossia l’attività di acquisizione di contatti da cui partire per ottenere dei nuovi clienti. 

In realtà, anche la fidelizzazione rientra nell’ambito di competenza del marketing

Che cos’è la retention nel marketing? È l’abilità dei marketers dell’azienda di incentivare i clienti che hanno già effettuato un acquisto a provare i nuovi prodotti dell’azienda, e a parlarne. E per fare questo, ovviamente, ci sono delle tecniche e delle strategie che vedremo a breve. 

Si tratta di piccole azioni in realtà, che però possono innescare spontaneamente il più grande strumento di marketing di tutti i tempi: il passaparola

fasi di acquisition e retention

Come si fa customer retention

In poche parole, la customer retention serve affinché un cliente non si dimentichi della tua azienda. 

Questo oggi è possibile attraverso tantissimi strumenti. Pensa soltanto ai social media e alle e-mail. Con un breve messaggio inviato ciclicamente, puoi far sì che ogni singolo cliente si ricordi di te. 

È un piccolo gesto, sicuramente molto più rapido ed economico che non impostare un intero funnel per l’acquisizione di nuovi clienti. 

Pensa solamente a questo…

Nel giorno del compleanno di ciascun cliente gli invii una e-mail personalizzata con un’offerta speciale dedicata a questo importante giorno. Gli farai capire che non è semplicemente un numero per te, ma che lo vedi prima di tutto come una persona. 

Devi riuscire a creare una connessione.

E ti posso assicurare che è molto più semplice di quello che pensi. Tra poco vedremo come impostare una strategia di customer retention, ma sappi che esistono delle automazioni che ti aiutano in tale percorso. 

In questo modo incentiverai i clienti ad acquistare prodotti simili o complementari a quelli che hanno già comprato. O ancora, potresti farli sentire importanti chiedendo a loro di testare per primi i nuovi prodotti. 

Perché è importante per il business

Hai mai sentito parlare del Principio di Pareto? Viene chiamata anche la regola 80-20.

Secondo Pareto l’80% dei risultati deriva dal 20% delle cause. Applicando la regola a questo caso specifico possiamo dire che l’80% dei tuoi profitti derivano dal 20% dei tuoi clienti

E di quali clienti sto parlando?

Di quelli fidelizzati, ovviamente. 

Sono loro che conoscono già il tuo marchio e, soprattutto, ne hanno fiducia. Se si sono trovati bene possono acquistare ancora e convincere altri a farlo a loro volta. 

Quindi la retention è importante perché:

  • È rapida: pensa, ad esempio, a quanto tempo dovresti spendere per aumentare la visibilità delle pagine del tuo sito sui motori di ricerca (te lo dico io, è un’attività che richiede dei mesi) mentre a convincere un cliente ad acquistare un prodotto simile o complementare a uno che gli hai già venduto potrebbe bastare una sola e-mail; 
  • Costa meno: la lead generation, oltre a essere più lunga, è anche più costosa perché devi coinvolgere diversi professionisti e numerose strategie; 
  • Eviti l’abbandono: se tutti i tuoi vecchi clienti ti abbandonano dopo un acquisto, ogni volta devi ricominciare da capo con l’acquisizione; 
  • Aumenti le vendite: i clienti storici sono già incentivati ad acquistare da te ed è meno probabile che scelgano un tuo competitor. 

In sintesi, la retention è importante per il tuo business perché ti aiuta a raggiungere il massimo risultato con il minimo sforzo

Quando i clienti lasciano un’azienda?

È una domanda che dovresti porti spesso.

Hai fatto tanta fatica per guadagnarti quel lead e poi per trasformarlo in un cliente che sarebbe davvero un peccato perderlo. 

Ci sono svariati motivi per cui i clienti possono abbandonare un’azienda dopo un solo acquisto: 

  • Hanno avuto problemi con il prodotto o servizio;
  • Non percepiscono il valore del tuo marchio; 
  • Vivono il processo di acquisto come troppo lungo o complicato; 
  • Non riescono a contattare il customer care oppure hanno una pessima esperienza.

Questi sono i motivi che possono spingere i clienti ad allontanarsi dalla tua azienda. L’aspetto positivo in tutto questo è che tu puoi intervenire su ciascuna di queste situazioni per migliorarla e trasformare una customer experience mediocre in un rapporto duraturo negli anni

Prima però devi scoprire qual è l’anello debole della tua attività. 

Puoi farlo attraverso interviste ai tuoi dipendenti, così come chiedendo direttamente un feedback ai clienti sia in fase di acquisto che successivamente. 

Come si calcola la customer retention

Come capire quanto sono fidelizzati i tuoi clienti? Forse non lo sai ma esiste una formula matematica che ti permette di calcolare il tasso di fidelizzazione. 

Il primo passo da fare è quello di scegliere un arco temporale sul quale ti interessa fare lo studio, perché ti servirà sapere il numero di clienti che avevi prima di questo periodo e il numero totale alla fine, nonché il numero di nuovi clienti arrivati. Sono dati sulla tua attività che puoi facilmente reperire e che dovresti sempre tenere sott’occhio.

La formula è la seguente: 

come si calcola la customer retention
Come si calcola la customer retention

Facciamo un esempio numerico.

Ipotizziamo che tu all’inizio del periodo preso in esame avessi 1000 clienti. Durante il periodo ne hai acquisiti 200 e alla fine ti sei ritrovato con 600 clienti. 

Il tasso di fidelizzazione è: 

(600 – 200) / 1000 X 100 = 40

Ciò che deduci da questo calcolo è che in quel lasso temporale che hai preso in considerazione sei riuscito a mantenere il 40% della tua clientela. A questo punto sai se il tasso di fidelizzazione è alto o basso, quindi sai quanto è necessario intervenire per aumentarlo. 

Come impostare una strategia di customer retention

A questo punto, dopo aver individuato la causa per la quale i tuoi clienti ti abbandonano e qual è il tasso di abbandono, devi capire come fidelizzarli

Sfatiamo subito un mito: non devi concentrarti solo ed esclusivamente sul proporre delle offerte. 

Devi migliorare tutta la customer experience e puoi farlo a più livelli. Ecco come: 

  • Velocizzare tutto il processo di acquisto: soprattutto se vendi online la fase di acquisto deve essere immediata, alcuni siti o app prevedono solamente uno o due passaggi per evitare il più possibile l’abbandono del carrello;
  • Migliorare il servizio clienti: questo è uno degli ambiti più importanti del tuo business ed è anche quello dal quale emerge il grado di attenzione al cliente, puoi farlo rendendo più semplici le comunicazioni, velocizzando la risposta degli operatori, formando meglio il personale, ecc.; 
  • Coinvolgere i clienti: prima parlavamo di inviare ciclicamente delle e-mail, di pubblicare dei post sui social media e perché no creare una vera e propria community grazie alla quale i clienti possano sentirsi parte di qualcosa;
  • Avviare un programma fedeltà: creare un’area riservata ai membri più fedeli, così come degli abbonamenti, è una delle strategie migliori per creare un rapporto duraturo nel tempo e, se prevedi dei premi in base al grado di fedeltà, puoi creare dei veri e propri ambassador del tuo brand.

Inizia lavorando sugli aspetti più importanti, come il prodotto o servizio, il processo di acquisto e il customer care e poi estendi i tuoi sforzi sulla creazione di una community. 

strategia di customer retention

Migliora la fidelizzazione dei tuoi clienti e i tuoi profitti

D’ora in poi il termine retention non sarà più uno sconosciuto per te. 

Anzi, devi darti da fare fin da subito per aumentare il tasso di fidelizzazione dei tuoi clienti ed evitare che abbandonino il tuo brand in favore di qualche competitor.

Finora abbiamo parlato di retention in teoria. 

Ora è il momento di mettere in pratica le strategie che ti ho consigliato. Devi capire qual è il tasso di fidelizzazione, quali sono i punti deboli del tuo marchio che inducono i clienti a lasciarti dopo il primo acquisto e cosa fare per migliorare la customer experience. 

Ti sembra difficile?

Certamente è un lavoro che richiede impegno e attenzione. Se non sai da dove iniziare puoi prenotare una consulenza con me. Insieme studieremo la situazione della tua azienda e troveremo le migliori strategie per trasformare dei normali clienti in clienti fedeli. 

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Mirko Cuneo

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