Per riprendersi dalla crisi è necessario investire sulla customer experience

di Luna Saracino

clock image3 minuti

Customer Experience

Secondo un report di Exosystm, Sitecore e AKQA, il 98% delle aziende intervistate situate nell’Asia Pacifica (APAC) hanno messo in atto un cambiamento radicale della loro strategia digitale. Alla base di queste decisioni c’è la volontà di migliorare la customer experience, a quanto pare una delle chiavi per poter superare la crisi provocata dall’emergenza sanitaria del COVID-19.

Tra gli intervistati, il 38% sta ripensando la strategia di marketing indirizzandola verso le esigenze dei propri clienti, mentre il 25% sta mettendo in atto una vera e propria trasformazione digitale.

La digital transformation è stata una delle operazioni cruciali di questo 2020: con le aziende che piano piano si spingono sempre più online, diventa necessario riprogrammare le proprie priorità e allo stesso tempo consolidare le infrastrutture digitali.

Customer experience: il cuore pulsante del cambiamento

Quello che resta, però, il cuore pulsante di questo cambiamento è la customer experience, l’esperienza del consumatore. Il motivo è semplice: durante il lockdown le persone si sono spostate sempre di più verso acquisti più misurati e consapevoli, ma soprattutto online e non più in negozi fisici. Secondo il sondaggio, il 30% afferma di aver continuato ad avere interazioni fisiche con i consumatori. D’altro canto, l’83% ha continuato a utilizzare i propri siti internet per interagire con i clienti, il 63% si è affidata a campagne EDM, mentre il 59% ha fatto affidamento soprattutto sui Social Media.

Migliorare la digital experience in 5 mosse

Il report propone, infine, cinque elementi fondamentali per aiutare le aziende a migliorare la propria digital experience: executive leadership, motivazione, tracciamento del marketing tecnologico, decisioni basate sui dati, personalizzazione dell’esperienza.

Executive leadership: gli imprenditori devono seguire attentamente le strategie legate alla digital transformation e allo stesso tempo creare un business in grado di migliorare questo tipo di esperienze.

Motivazione: le imprese dovrebbero supportare i team specializzati nell’IT nella realizzazione di infrastrutture sempre più stabili e consolidate. Se il mercato è sempre più digitale, la progettazione è sempre più formata da persone.

Tracciamento del marketing tecnologico: le imprese dovrebbero cominciare con una piattaforma incentrata sulla digital experience (DXP) e poi integrare piattaforma e dati lungo tutta la filiera del marketing e della customer experience. Lo scopo finale dovrebbe essere quello di automatizzare e personalizzare tutte le interazioni con i consumatori.

Decisioni basate sui dati: analizzando i dati già accessibili sul proprio DXP, è possibile sfruttare le informazioni ottenute per poter delineare una customer experience adeguata.

Personalizzazione dell’esperienza: le esperienze ottimizzate sono efficienti, ma quelle personali sono mosse da sentimenti come fiducia e lealtà verso le proprie aziende di riferimento. Costruire un’abilità a personalizzare le esperienze per i consumatori, basate sui loro bisogni e sui loro desideri, potrebbe essere utile a migliorare il proprio business.

image of lunasara

Luna Saracino

Scrittrice per passione, lavoro ed esigenza, ho capito che riuscivo a esprimermi su carta più che a voce da piccolina, quando ho chiesto a mia madre un diario segreto al posto della Barbie di tendenza. Ho scritto il mio primo racconto a 12 anni e ne ho pubblicato un altro a 16. Da allora, tra alti e bassi, ho sperimentato tutte le vie della scrittura che ho trovato lungo la mia strada. Oggi mi occupo di storytelling, project management, copywriting e sceneggiatura. E quel viaggio nel mondo della scrittura che ho iniziato da bambina mi pare di averlo appena cominciato.

Leggi altro
N

L’esperienza multicanale richiede un nuovo a...

Esperienza multicanale e vendite

Il settore delle vendite è in continua trasformazione. Quello che però sembra non cambiare come dovrebbe è l’approccio delle imprese a questo tipo di trasformazione. Se le vendite cambiano, devono cambiare anche i venditori e con loro le tecniche di vendita. Lo spostamento del mercato completamente online potrebbe far morire a breve il concetto di […]

Leggi la news >
N

L’impatto dell’e-commerce nelle piccol...

e-commerce e piccole imprese

È passato un anno esatto dall’esplosione della pandemia e ad oggi possiamo certamente dire che quello che ci rimane – e che probabilmente ci porteremo dietro – è un avvicinamento progressivo e via via sempre più intenso verso una realtà digitale a 360 gradi. Tanto il lavoro quanto la vita privata si sta spostando sempre […]

Leggi la news >