Come ottenere la fiducia del cliente e concludere le tue vendite

Come ottenere la fiducia del cliente e concludere le tue vendite

di Mirko Cuneo

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fiducia del cliente

Peter Ferdinand Drucker diceva che “Scopo del business è creare i clienti e mantenerli”. Un’azienda non potrebbe esistere se avesse un capo, dei dipendenti, ma non avesse clienti.

Lo scopo ultimo di ogni business è vendere un prodotto o servizio ad un consumatore finale, ma senza questo decade il motivo di esistere dell’azienda.

Tuttavia, lavorare solamente per acquisire clienti non è sufficiente. Ho scelto la frase di apertura proprio perché Peter Ferdinand Drucker parla di creare e mantenere la clientela.

Come mai? Perché una ricerca di Small Business Trends ha rivelato che i clienti abituali portano a termine il 60-70% delle vendite.

Ma non finisce qui. Perché devi fare molti più sforzi in termini di energie, tempo e risorse per attrarre clienti nuovi che acquisteranno per un 5-20%.

Contro il 70% di riuscita quando concentri i tuoi sforzi sui clienti abituali.

Nel primo periodo della tua attività devi lavorare per attrarre nuovi clienti ma poi, quando avrai già una solida base, ti consiglio di investire più risorse nel mantenerli.

Incrementando la fiducia del cliente puoi aumentare il tuo fatturato, ma questo non è l’unico motivo per farlo. I clienti abituali migliorano l’immagine dell’azienda, la percezione del lavoro da parte dei dipendenti e creano valore aggiunto al brand.

Scopriamo insieme perché è così importante guadagnarsi la fiducia del cliente e quali sono i metodi attraverso cui puoi farlo.

Perché la fiducia del cliente è così importante?

La fiducia non è qualcosa che si crea dall’oggi al domani, è un meraviglioso legame che richiede tempo ma anche sincerità. E una delle più grandi realizzazioni di questo rapporto si trova proprio tra cliente e brand.

Pensaci un attimo.

Come convincere i clienti ad acquistare? Conquistando la loro fiducia e creando un legame di fedeltà alla marca. Questo non giova solamente alle persone che conoscono già il brand, ma anche ai potenziali clienti che percepiscono questo rapporto speciale e sono più incentivati a scegliere il tuo marchio rispetto a quello dei competitor.

Ricapitoliamo.

Ottenere la fiducia del cliente è alla base del lavoro della tua azienda perché, senza questo legame, l’azienda stessa non produrrebbe i frutti che tanto desideri.

Ma sono anche i clienti a decretare il successo del tuo business perché, se non possono fidarsi di te per colpa di errori passati, andranno dai tuoi concorrenti spargendo la voce che la tua azienda non mantiene le promesse.

I clienti soddisfatti del tuo brand parleranno bene di te e aumenteranno la visibilità della tua azienda.

fiducia del cliente

Perché i clienti perdono la fiducia?

Nonostante le tecniche di vendita utilizzate e il duro lavoro, può capitare che ogni tanto qualche cliente perda la fiducia nel brand.

Capire perché questo accade è il primo passo per comprendere come guadagnarsi invece la fiducia del cliente e mantenerla nel tempo.

Il primo motivo, uno dei più diffusi, per cui il cliente perde fiducia nel marchio è che non si sente soddisfatto del prodotto o servizio che ha acquistato. Questo accade perché lo prova ma capisce che non rispecchia le sue esigenze o non risolve il problema per cui l’ha comprato.

Se non è pienamente soddisfatto una volta, potrebbe pensare che tutti i tuoi prodotti non siano all’altezza.

Un secondo motivo per cui potrebbe non essere contento dell’acquisto che ha fatto è perché tu, o uno dei venditori della tua azienda, ha esaltato caratteristiche che in realtà il prodotto o servizio non ha.

Le aspettative quindi erano molto alte ma sono state disilluse dall’utilizzo vero e proprio.

Infine, uno dei motivi principali per cui i clienti perdono fiducia nel brand è il post vendita. Se hanno un dubbio o un problema e nessuno li ascolta, o risponde dopo diversi giorni, avranno una cattiva percezione dell’azienda nel suo complesso.

Come conquistare la fiducia dei tuoi clienti?

Sia che tu debba riconquistare la fiducia perduta di alcuni clienti sia che tu voglia iniziare da oggi a creare un rapporto di fiducia con la clientela, hai bisogno di una strategia.

I clienti sono persone e come tali ognuno è diverso dagli altri. Non esiste quindi una formula magica che sia in grado di adattarsi a tutti i casi indiscriminatamente.

Ma ho un’ottima notizia per te!

La fiducia del cliente è strettamente correlata alla sua soddisfazione nei confronti della tua azienda, del tuo prodotto o servizio.

Pensa che un cliente potrebbe non acquistare nulla oggi, ma aver avuto un’impressione talmente positiva da tornare in futuro e fare un acquisto molto più elevato.

Partendo da questa verità universale, dobbiamo lavorare su quegli aspetti che ti permetteranno di lasciare il cliente completamente soddisfatto.

Sei pronto a scoprirli?

Si tratta di una serie di accortezze e di caratteristiche che, se seguite alla lettera, rappresenteranno la ricetta perfetta per riuscire a creare il famoso rapporto di fiducia con la maggior parte dei clienti. Vediamo tutti i passi della strategia.

conquistare la fiducia del tuo cliente

1.     Onestà e trasparenza

Se vuoi che i clienti si fidino di te, devi essere tu il primo a fare un passo per meritartelo. La fiducia è una delle cose più difficili da guadagnarsi, ma diventa molto più semplice se sei assolutamente onesto e trasparente.

Cosa significa essere onesti? Non uscire con campagne di marketing o pubblicità ingannevoli per attirare il cliente. Magari riuscirai a farlo arrivare in azienda, ma una volta lì si renderà conto che ti sei preso gioco di lui.

Inoltre devi essere trasparente, ossia fare ciò che dici.

Tante aziende non sono trasparenti fin da subito, per esempio, sui prezzi o sulle commissioni e così i consumatori hanno delle sorprese al momento del pagamento. Oppure, per quanto riguarda i servizi, potrebbe non essere chiara la modalità di cancellazione o di reso.

Un cliente che sa cosa aspettarsi acquista molto più volentieri presso la tua azienda di uno a cui gonfi il prezzo sul finale tentando di portare a casa il più possibile.

Ecco perché dico sempre che tutte le informazioni di cui ha bisogno il cliente devono essere presenti e, soprattutto, ben visibili.

2.     Offri sicurezza

Come mai Amazon è diventato il marketplace più utilizzato e apprezzato a livello mondiale? Perché fa sentire i clienti sicuri.

Sono sicuri che i loro soldi non vengano rubati, sono sicuri che la merce gli verrà consegnata nell’arco di pochi giorni e sono sicuri che se qualcosa non funziona potranno contare sul servizio clienti.

Tutto questo significa lavorare con professionalità.

Se vendi prodotti e impieghi mesi ad inviarli, oppure non accetti il reso e lasci l’acquirente insoddisfatto, questo difficilmente tornerà ad acquistare da te.

I clienti, soprattutto sul web, vogliono sentirsi sicuri negli acquisti che fanno. Vogliono che i loro dati siano trattati con la cura del caso, che i pagamenti siano tutelati e vogliono poter usufruire del prodotto o servizio nel minor tempo possibile.

Come mai nel mondo online questa caratteristica assume ancor più valore? Perché non esiste il contatto umano. Non si incontra più di persona il venditore, non si parla con lui, non si capisce con chi si ha a che fare.

Quindi, per valutare un’azienda rimane solo il servizio che la stessa offre. Se il servizio sarà impeccabile, allora i clienti si sentiranno sicuri e torneranno ad acquistare altre volte.

3.     Pubblica recensioni

Non ha importanza la qualità e la quantità dei messaggi pubblicitari che scriverai su Internet o sui social media. Le persone si fideranno sempre di più delle testimonianze lasciate da clienti che hanno già acquistato presso il tuo marchio.

Le recensioni sono di primaria importanza per qualsiasi azienda in qualunque settore merceologico.

Come fare per ottenere le recensioni? Chiedile.

Invita i clienti a lasciare un feedback del tuo prodotto o servizio. Queste testimonianze saranno utili per i potenziali clienti ma anche per l’azienda stessa.

Attraverso le recensioni puoi capire se ogni fase del processo di vendita è impostato al meglio, se lo staff è disponibile, se il prodotto o il servizio dà problemi. Anche una recensione negativa, se argomentata, è molto importante per l’azienda.

Ricorda che migliorare sempre di più il servizio che offri ti consente di ottenere in modo molto più semplice e veloce la fiducia del cliente.

Puoi anche utilizzare tutte le testimonianze che ti vengono lasciate e creare una pagina ad hoc sul sito web, affinché gli utenti possano consultarla in qualsiasi momento.

Pensa che esistono aziende che vendono principalmente grazie alle recensioni. Una di queste è Booking. Chiunque abbia prenotato una stanza su Booking ha prima letto le recensioni più recenti, e sono sicuro che l’abbia fatto anche tu.

fiducia del cliente

4.     Punta sul servizio clienti

Un ambito aziendale che ha un notevole impatto sulla fiducia del cliente è il servizio di post vendita. Come mai? Perché un cliente che ha un problema con il prodotto o servizio vuole ottenere assistenza dall’azienda.

Questo significa che devi adibire un reparto che si occupi di questo aspetto, devi renderlo celere e di qualità.

Oggi il servizio clienti molto spesso inizia con le chat sui siti web o sui social media. Quando un cliente ha un problema cercherà di contattare l’azienda in questo modo. Per alcuni servizi più tradizionali potrebbe anche chiamare un numero dedicato.

Nel momento in cui ti vuole parlare del suo problema, deve esserci qualcuno pronto ad ascoltarlo. Ma, soprattutto, deve offrirgli una risposta immediata. Non dopo ore, non dopo giorni. Immediata.

Puoi fare qualcosa per lui? Molto bene, attivati per farla. Non puoi fare nulla? Sii onesto e trasparente.

Un cliente che vedrà il tuo sforzo per aiutarlo, anche se non ci riuscirai del tutto, sarà molto più incentivato a tornare ad acquistare una seconda volta.

Incoraggia i tuoi collaboratori ad essere aperti e disponibili verso i clienti, fornisci una serie di domande e risposte frequenti così da prepararli e offrigli tutti gli strumenti necessari per poter assistere al meglio la clientela.

5.     Trovare insieme soluzioni

Liberiamoci dall’idea che il venditore debba sempre vendere qualcosa in qualsiasi circostanza. Come consiglio sempre, dobbiamo ascoltare i clienti e poi fare tutto il possibile in base alle loro reali esigenze.

Se alcuni argomenti sono complessi o poco chiari, aiutiamo il cliente a comprendere. Ascoltiamo e cerchiamo soluzioni, così da conquistarci la sua fiducia.

Se un cliente viene da te con un’esigenza particolare che l’azienda non aveva ancora considerato, cercate insieme se può esistere un modo per soddisfarlo.

Ricorda sempre che i clienti sono la tua più grande risorsa e se anche soddisfarli ti richiede tempo ed energie, è la strada giusta verso il successo.

Il cliente deve essere al primo posto per tutto il personale dell’azienda, non solo per i collaboratori che si occupano del servizio clienti.

Tutto il team deve essere incoraggiato a mettere il cliente al centro nel momento in cui viene creato il prodotto o servizio ma anche nel momento in cui è necessario trovare soluzioni diverse da quelle a cui si aveva pensato.

Come si trovano le soluzioni? Determina esattamente qual è il problema, esci dagli schemi mentali, non avere fretta e cerca idee in direzioni diverse.

Conclusione

Come abbiamo detto all’inizio, non esiste una formula magica perfetta che ti consenta di ottenere la fiducia del cliente in ogni situazione. Questo perché i clienti sono persone e, come tali, sono tutti diversi tra di loro.

Ma se ottenere la fiducia del cliente è un fattore così importante per la tua azienda, varrà pure uno sforzo. Sei d’accordo con me?

Ricapitoliamo quali sono le tecniche vincenti per guadagnarti la fiducia della maggior parte dei clienti.

Ricorda sempre di essere onesto e trasparente su ogni aspetto della vendita, offri sicurezza ai tuoi clienti con un servizio impeccabile, cura in particolar modo il post vendita e cerca insieme ai clienti delle soluzioni che riescano a lasciarli soddisfatti.

Infine, chiedi di lasciarti una recensione per aumentare la fiducia anche in quei consumatori che non conoscono ancora il tuo brand.

Hai ancora qualche dubbio sui metodi per conquistare la fiducia dei clienti? Scrivimi nei commenti per continuare a discutere di questo avvincente argomento.

Oppure contattami per ricevere una consulenza personalizzata. Insieme analizzeremo la tua situazione per trovare le soluzioni migliori che fanno al caso tuo.

In ogni caso, segui il mio blog per restare aggiornato su tutti i miei contenuti che riguardano la Vendita, il Marketing e il Mindset.

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Mirko Cuneo

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