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Pianificare al meglio il contact centre di un’impresa

di Luna Saracino

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L’emergenza sanitaria provocata dal COVID-19 ha spinto le imprese a incrementare il proprio contact centre, così da tenere i clienti il più possibile agganciati alle loro iniziative. Gli imprenditori hanno capito il valore dei consumatori ed è fondamentale fidelizzare i clienti per migliorare il proprio posizionamento all’interno del mercato.

Quando si fa una pianificazione di un contact centre aziendale bisogna prestare attenzione anche al minimo dettaglio e non lasciare nulla al caso. Esistono, infatti, alcuni errori che è impossibile commettere, quando si parla di pianificazione: ecco quelli più comuni da evitare assolutamente.

Pianificazione di un contact centre: cosa fare e cosa evitare

Pianificare è la chiave per il successo, ogni tipo di successo. Avere ben chiari i propri obiettivi vuol dire anche organizzare un piano di lavoro adeguato alle proprie esigenze. Prima di cominciare a progettare, è importante avere chiara la propria missione. Per avere chiara la propria missione, è importante pianificare. Se non pianifichi un progetto, quel progetto non avrà mai successo.

Missione, dicevamo. Sì, perché se il nostro contact centre aziendale non ha ben chiaro il suo obiettivo, rischia di perdersi per strada gli utenti più importanti. Avere ben chiaro il proprio obiettivo primario ci aiuterà, senza dubbio, a selezionare e scremare i nostri utenti. Se perdiamo di vista la nostra missione, perdiamo automaticamente anche i nostri utenti.

Oltre a questo, è molto importante aver chiara la quantità di interazioni potenziali che avremo con i nostri utenti. In che modo risponderanno alle nostre chiamate? E alle nostre email? È meglio contattarli via messaggio o per telefono? Sono domande a cui dobbiamo saper rispondere in anticipo. Se ci dimentichiamo di pianificare le potenziali reazioni alle nostre operazioni, rischiamo di trascurare il nostro fine ultimo.

Aggiornare il proprio team e prevedere le proprie mosse è fondamentale

Pianificazione a parte, è molto importante avvalersi di un team esperto e aggiornato. Investire sul training dei propri dipendenti è fondamentale, anche quando si tratta di un reparto come il contact centre. Anzi, soprattutto in questo caso, perché la raccolta e la cura della propria clientela è parte integrante di una qualsiasi campagna di marketing.

La lungimiranza, in ogni caso, è molto importante: è meglio partire più tardi, avendo ben chiari missioni e obiettivi, piuttosto che farsi avanti in anticipo senza aver pianificato nulla.

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Luna Saracino

Scrittrice per passione, lavoro ed esigenza, ho capito che riuscivo a esprimermi su carta più che a voce da piccolina, quando ho chiesto a mia madre un diario segreto al posto della Barbie di tendenza. Ho scritto il mio primo racconto a 12 anni e ne ho pubblicato un altro a 16. Da allora, tra alti e bassi, ho sperimentato tutte le vie della scrittura che ho trovato lungo la mia strada. Oggi mi occupo di storytelling, project management, copywriting e sceneggiatura. E quel viaggio nel mondo della scrittura che ho iniziato da bambina mi pare di averlo appena cominciato.

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