Il marketing relazionale per costruire il rapporto con i tuoi clienti

di Mirko Cuneo

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marketing relazionale

Ti faccio subito una domanda a bruciapelo: com’è il rapporto con i tuoi clienti? Riesci a fornire a ognuno di loro un’ottima esperienza di acquisto?

Se vuoi migliorare il tasso di fidelizzazione verso il tuo brand è il momento di adottare strategie di marketing relazionale. Ti permetterà di garantire esperienze di valore e personalizzate che porteranno all’aumento delle tue entrate.

Ci sono molti studi che evidenziano l’importanza della fidelizzazione dei clienti. Ad esempio, da uno studio sull’impatto della fidelizzazione nella vendita è emerso che i consumatori hanno il + 40% di probabilità di spendere in maniera maggiore quando la loro esperienza di acquisto è personalizzata.

In parole semplici, più sono trattati con riguardo più si affezionano e più desiderano comprare da te, oggi si parla anche di psicologia del marketing. Ecco perché si dice che il cliente deve essere al centro del pensiero delle aziende. Maggiori sono le attenzioni nella risoluzione dei problemi e nella soddisfazione delle necessità e più aumentano i risultati di business.

Internet ha permesso la connessione con le persone in ogni parte del mondo, ma è con il marketing relazionale che potrai stringere rapporti proficui.

Cosa si intende per marketing relazionale

Quando si parla di marketing relazionale si intende un insieme di strategie che hanno come obiettivo la costruzione di relazioni durature con i clienti.

Sono inclusi i metodi per rendere di valore e personalizzata l’esperienza dei consumatori durante il loro viaggio da quando entrano in contatto con l’azienda fino al momento dell’acquisto.

Il marketing relazionale non si incentra sulle singole transazioni di vendita, ma piuttosto sul desiderio di deliziare ogni cliente per costruire relazioni a lungo termine ottime per portare al successo la tua azienda.

È un lavoro più impegnativo che richiede tempo, ma allora perché è da preferire al marketing transazionale?

Il fatto è che un cliente fedele diventa col tempo sempre più redditizio. Inoltre, puoi ammortizzare nel tempo il suo costo di acquisizione, aumentare il valore della vita del cliente e ricavare il maggior profitto dalla medesima relazione.

Ma vediamo degli esempi per capire ancora meglio di cosa si tratta.

le fasi del marketing relazionale

Esempi di marketing relazionale

Il marketing relazionale, quando è ben fatto, ha il potere di costruire profonde relazioni tra il marchio e i suoi clienti. In un certo senso è come una storia d’amore perché segue la medesima progressione delle relazioni sentimentali.

Ecco due esempi di marketing relazione che funziona.

marketing relazionale - logo starbucks
Logo di Starbucks

STARBUCKS è diventato un’icona culturale e di business che si è diffusa in tutto il mondo. Può piacere o non piacere, ma se ti piace non puoi fare a meno di affezionarti. Ha creato un mondo intorno al semplice atto di bere il caffè.

Infatti, non si va da Starbucks perché il caffè è buono ma per l’esperienza unica che viene offerta al consumatore. Sono state costruite strategie ben strutturate che utilizzano diversi canali di comunicazione e che puntano alla soddisfazione del cliente.

Anche l’ambiente è ricercato, gli arredi e i dettagli di design sono stati pensati appositamente per soddisfare i consumatori.

Per mantenersi in contatto con i clienti invia frequenti e-mail, li tiene informati delle novità, delle offerte e dei lanci di nuovi prodotti. I contenuti prodotti sono condivisi su tutti i canali social e la community viene resa partecipe e alimentata.

marketing relazionale - logo sky italia
Logo di Sky

SKY ITALIA anche il questo caso la strategia dell’azienda ruota attorno al cliente. L’obiettivo è quello di offrigli il servizio migliore possibile per sostenerlo soddisfatto nel tempo.

Accompagna il cliente durante tutto il suo ciclo di vita: offre un servizio clienti e di assistenza che lascia gli utenti piacevolmente soddisfatti. Offre servizi e prodotti in base al livello di anzianità come cliente e secondo gli interessi dimostrati.

In pratica, modifica il modo di rapportarsi con il cliente adattandosi alla persona con cui si trova a comunicare.

Ma quali sono le strategie specifiche per fare marketing relazionale?

Vediamolo subito.

Strategie di marketing relazionale

Per sviluppare veramente una relazione con i tuoi clienti devi riuscire ad entrare nel loro quotidiano e stimolare i loro sentimenti.

Insomma, devi essere presente nelle loro vite, creare connessioni emotive ma senza esagerare altrimenti risulteresti opprimente. Questa probabilmente è la parte più difficile.

Come si fa a restare in contatto risultando piacevoli per i clienti che sono dall’altra parte?

Prima di tutto devi conoscere i tuoi clienti, sapere a chi ti rivolgi, tenere conto dei loro interessi, desideri e necessità. Se sai che cosa vogliono e a cosa sono interessati sarà più semplice capire che tipo di comunicazione inviare e quali offerte proporre.

Il tuo obiettivo è stupire piacevolmente, creare soddisfazione, essere ricordato e, con le tue comunicazioni, stimolare reazioni tipo “Esatto! È proprio quello che mi serve” oppure “Sì, non vedo l’ora di provarlo”.

Come si fa?

Di seguito 4 strategie per fare marketing relazionale.

strategie di marketing relazionale
Strategie di marketing relazionale

1. Fornisci un servizio personalizzato

Il cliente deve essere al centro dei tuoi pensieri.

Significa che per ogni azione che fai devi chiederti se al tuo cliente interessa, se gli potrebbe piacere, se gli è utile e così via.

Ricordati di parlare con le persone e non con i consumatori, c’è una bella differenza!

Per riuscire ad applicare il marketing relazionale devi prima di tutto cambiare il modo in cui pensi ai tuoi clienti e dopo puoi concentrarti a come ti rivolgi a loro.

Se il tuo unico scopo è vendere, continuerai a vedere le persone solo come portafogli con gambe e braccia. Il tuo vero obiettivo dovrebbe essere capire quali sono i problemi che vogliono risolvere, quali le loro esigenze e trovare il modo di soddisfarle al meglio.

In questo modo riuscirai a fornire esperienze personalizzate e basate su quello che interessa ai tuoi potenziali clienti.

Più si sentono compresi e accolti e più vorranno fare affari con te.

L’esperienza di acquisto è diventata talmente importante che sono disposti a scegliere di affidarsi ad un brand che li soddisfa, anche se devono pagare un po’ di più.

Questo è il tuo modo per allontanarti dalla sanguinosa battaglia dei prezzi che non vede mai alcun vincitore ma solo attività che puntano al ribasso.

Quindi, dimenticati le campagne pubblicitarie di massa in cui cerchi di parlare a tutti. Quello che devi fare è studiare bene il tuo pubblico, capire chi può avere bisogno del tuo prodotto o servizio e strutturare comunicazioni mirate.

Adatta il tuo linguaggio e la tua comunicazione verbale a seconda delle persone a cui ti rivolgi e metti a disposizione servizi per il supporto diretto quando hanno bisogno di aiuto.

2. Adotta un approccio omnicanale

Internet ci ha messo a disposizione una varietà di canali attraverso cui entrare in contatto con gli alti, usali!

Non puoi continuare a pensare che i consumatori sanno dove trovarti quando hanno bisogno di te. La verità è che anche nel momento in cui sentiranno la necessità di un prodotto o un servizio come il tuo, non si ricorderanno di te a meno che tu non sia stato capace di farti ricordare.

Le persone navigano online, sia sul motore di ricerca che sui social media, ed è lì che tu devi stare. Non affidarti ad un solo canale per fare arrivare le tue comunicazioni, ma studia una strategia che vede l’utilizzo di piattaforme diverse.

Fai ricerche per scoprire quali social network frequentano i tuoi target di riferimento e poi raggiungili con comunicazioni specifiche. Considera che la personalizzazione deve avere un doppio livello: deve rispettare sia i criteri di comunicazione consoni al canale che utilizzi, sia il linguaggio e il modo di comunicare delle persone a cui ti rivolgi.

In questo modo sarà molto più semplice per i consumatori stessi mettersi in contatto con te. Non dovranno fare fatica per trovarti e potranno utilizzare il canale di comunicazione con cui si sentono più a loro agio.

Insomma, per fare in modo che loro vengano da te devi essere tu prima di tutto ad andare da loro e a renderti disponibile.

Quindi considera di utilizzare: social media, e-mail, chat, SMS, WhatsApp, Messenger e chi più ne ha più ne metta. Essere raggiungibile ovunque e da qualsiasi dispositivo ti darà un’immagine accessibile e aperta alle esigenze dei tuoi clienti.

marketing relazionale - carta fedeltà
Esempio di carta fedeltà per fare marketing relazionale

3. Offri incentivi e ricompense per la fedeltà

Quali sono i vantaggi che i tuoi clienti hanno per il merito di essere tuoi clienti?

Si sa che nelle relazioni più passa il tempo e maggiore è quello che si pretende e che si deve dare. Altrimenti dopo un po’ la magia finisce.

Ogni rapporto deve andare in crescita, perché se resta fermo lentamente muore.

Ecco perché devi prevedere per i tuoi clienti dei programmi di fedeltà e delle offerte mirate che li facciano sentire sempre interessati a rimanere in contatto con il tuo brand.

La famosa carta fedeltà è un modo per creare una community e per far sentire le persone parte di un gruppo. Ancora meglio se questa partecipazione prevedere dei vantaggi gustosi come sconti personalizzati, offerte mirate o benefici che derivano dalla fedeltà raggiunta.

Quindi pensa a che cosa puoi offrire sempre di più ai tuoi clienti fedeli perché anche da un tuo piccolo gesto potresti ricavarne un consistente guadagno di ritorno.

Avere attenzioni e gentilezze nei loro confronti incentiva le persone ad interessarsi a te e a ripagarti facendo altri acquisti.

Inoltre, se un cliente si trova bene con te sarà felice di condividere la propria esperienza anche con la propria cerchia di amici. Vorrà farli entrare in quella community anche per condividere determinati premi con persone amiche nella vita reale.

4. Chiedi regolarmente feedback

Qualsiasi relazione per funzionare bene deve avere un elemento importante: la comunicazione.

Fai attenzione che comunicare non significa solo parlare, ma gran parte della sua efficacia deriva dall’ascolto attivo. Se ascolti il tuo partner capisci che cosa c’è che non va perché sarà lui o lei a dirti che cosa desidera, che cosa non va e così via.

La stessa cosa vale con i clienti. Se vuoi sapere in cosa e dove puoi migliorare per ottenere risultati migliori, quello che devi fare è chiederlo.

Cosa vogliono vedere dal tuo marchio? Che cosa gli piace del tuo prodotto o servizio? Di che cosa non sono pienamente soddisfatti? Desiderano ricevere qualche comunicazione su argomenti specifici?

Questo sono informazioni che loro sono felici di darti e che per te sono fondamentali per riuscire a migliorare costantemente la tua strategia di marketing relazionale. Inoltre, se ascolti e prendi davvero in considerazione quello che ti dicono si sentiranno partecipi e coinvolti attivamente e questo alimenterà ancora di più la loro fedeltà.

Come puntare sulle relazioni per far crescere il tuo business

Le aziende di successo sono quelle che hanno capito che la chiave per la crescita risiede nelle relazioni durature con i loro clienti.

Se vuoi che anche il tuo brand segua un positivo trend di sviluppo devi pianificare strategie di marketing relazionale. Costruisci la tua solida base di clienti fedeli e alimentala giorno dopo giorno attraverso le pratiche di cui ti ho parlato in questo articolo.

Non ti nego che è un lavoro che darà le sue più grandi soddisfazioni nel lungo periodo, ma sin da subito ti accorgerai del cambiamento positivo che subiranno le tue vendite e il modo di fare affari.

Ricordati che un gesto gentile fa molto quando cerchi di legare a te una persona. Quindi, smettila di pretendere che i consumatori acquistino da te e inizia ad agire in modo da fargli capire tutto quello che guadagnano a farlo.

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Mirko Cuneo

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