Le principali paure dei clienti e come eliminarle - Mirko Cuneo

Le principali paure dei clienti e come eliminarle

di Mirko Cuneo

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le principali paure dei clienti

Le principali paure dei clienti si trasformano in un muro per i venditori. I loro timori, infatti, nascono dai dubbi che influenzano il loro comportamenti d’acquisto.

Quali sono le principali paure dei clienti e come puoi gestirle per concludere le vendite con successo?

Capita spesso che i consumatori si trovino in un negozio fisico o su un e-commerce e che, all’improvviso, rinuncino ad acquistare il prodotto.

Questo atteggiamento può essere destabilizzante per i venditori che si ritrovano senza aver concluso la vendita e senza sapere i reali motivi.

Perché il processo di vendita non è andato a buon fine?

Cosa ha impedito al cliente di acquistare?

Imparare a riconoscere le paure dei clienti ti permette di gestirle e a concludere le tue vendite con successo.  Sapere se il problema è legato al prezzo, alla mancanza di fiducia o di informazioni, infatti, ti permette di anticipare i loro dubbi e sciogliere le loro perplessità.

Vediamo come puoi abbattere il muro dei clienti e portarli ad effettuare i loro acquisti.

Le principali paure dei clienti nella decisione di acquisto

Un utente deve risolvere un problema o soddisfare un desiderio, allora inizia a fare le proprie ricerche su Internet. Trova un e-commerce o una pagina prodotto con quello che desidera, scopre maggiori informazioni, magari si decide anche a concludere la transazione.

In realtà poi il pagamento non avviene. Perché? Che cosa succede? Cosa ha fatto cambiare idea al potenziale cliente?

Ci sono dei dubbi che si insinuano nella mente degli utenti, li bloccano e non gli permettono di concludere il processo di acquisto.

“Mi stanno truffando?”, “Una volta che avrò acquistato sarò soddisfatto del mio acquisto?”, “Il prezzo di questo prodotto è quello giusto?”.

Queste sono le domande più ricorrenti che si pongono gli utenti prima e mentre effettuano un acquisto.

Se le conosci saprai anche come comportanti e cosa fare per riuscire a gestire le obiezioni dei clienti e renderli sicuri dei loro acquisti.

Perciò, adesso, vediamo insieme quali sono le quattro principali paure dei clienti e come affrontarle.

le principali paure dei clienti

1. Essere imbrogliati

Una delle resistenze più forti da parte dei clienti è legata alla paura di essere imbrogliati.

Per questo motivo, se ti rendi conto che un prodotto o servizio non è quello che il tuo cliente stava cercando, smetti di spingerlo ad acquistare.

So che ti sembra un consiglio fuori luogo, ma credimi, a lungo andare ti ripagherà.

I profitti che non stai godendo in quel momento torneranno in termini di fiducia e credibilità.

I consumatori, per quanto possano essere indecisi, sanno riconoscere quando un prodotto è quello che serve a loro oppure no. Insistere su un prodotto sbagliato darà al tuo cliente la sensazione che il tuo desiderio è solo quello di concludere la trattativa.

Questo avrà conseguenze negative sulla tua reputazione e porterà il cliente a non tornare più da te. Il tuo scopo deve essere sicuramente chiudere le vendite ma anche offrire un vantaggio al tuo acquirente.

Se hai dubbi su quello che cerca o non possiedi il prodotto che ti chiede, avvia una dialogo con lui e approfondisci la sua richiesta. Così riuscirai a creare una comunicazione efficace e a soddisfarlo, se non ora, in un altro momento.

2. Sprecare il tempo

Il cliente ha un bene prezioso che impiega quando cerca un prodotto da comprare: il tempo.

È ovvio che nel momento in cui decide di effettuare un acquisto sa che dovrà investire un certo periodo di tempo per trovare quello con le giuste caratteristiche. Ma la tua missione è quella di non abusare del suo tempo e della sua pazienza.

Quando si rivolge a te, vai dritto al sodo e non farti trovare impreparato. Non importa cosa stia accadendo nella tua vita, un venditore di successo deve dimenticare tutti i suoi problemi quando si trova davanti ad un potenziale acquirente.

Non dare mai l’impressione di essere disorganizzato o poco attendibile. Questo rischierebbe di penalizzare la tua immagine e quella della tua azienda.

Cerca sempre di essere affidabile, presente e mostra al tuo cliente il valore unico del tuo prodotto o servizio.

Attenzione, che c’è un altro tempo oltre a quello impiegato per effettuare l’acquisto. Sto parlando di tutto il tempo post-acquisto che serve dopo per rendersi conto che il prodotto o servizio non era quello giusto o che non soddisfa le esigenze del cliente.

Tutti i consumatori hanno paura di prendere la decisione sbagliata o di essere spinti ad effettuare un acquisto inutile. Fai tutto ciò che è in tuo potere per tutelare il tuo cliente e il suo tempo e te ne sarà grato e riconoscente.

3. Pagare troppo

Uno dei tasti dolenti del cliente è il prezzo dei prodotti o dei servizi.

Quando si trovano a effettuare un pagamento, le persone si chiedono se effettivamente il prodotto che stanno acquistando valga quella cifra. Tieni presente che gli utenti fanno parecchie ricerche online per trovare le offerte migliori e capire se un prezzo è quello giusto.

Il prezzo è strettamente collegato al valore percepito del prodotto. Viene considerato come eccessivo quando diminuisce il valore percepito, sembra più basso o congruo nel momento in cui si rendono conto che il prodotto ha un grande valore.

Come fai a dimostrare la qualità del tuo prodotto o servizio?

Da una parte devi lavorare attraverso la costruzione di una forte strategia di Personal Branding. Dall’altra devi dare delle dimostrazioni con recensioni positive e testimonianze di altri clienti.

Inoltre, è compito del venditore quello di far percepire al cliente il suo prodotto come unico e insostituibile. In questo modo riuscirà a soddisfare il cliente e a convincerlo di aver fatto un buon acquisto.

4. Pregiudizi relativi a esperienze precedenti

Il ricordo delle cattive esperienze precedenti è difficile da scalfire e può rendere i clienti più restii a comprare. Questo si lega anche alle paure precedenti: quella si essere imbrogliati, di perdere tempo e di aver pagato per un prodotto o servizio che non ha funzionato.

Cosa devi fare in questo caso?

Prima di tutto devi riuscire a conquistare la fiducia del tuo cliente. L’impresa sarà ancora più complicata rispetto al normale, visti i precedenti. Quindi sii molto sincero, mostra i punti di forza del tuo prodotto ma anche quelli di debolezza.

Ti sembra controproducente?

Invece no. Una persona che si è sentita imbrogliata vuole prima di tutto sincerità e questo è ciò che devi darle. Poi sta alla tua bravura riuscire a mostrare i punti di debolezza in modo che vengano percepiti meno importante rispetto agli altri.

Se vuoi sapere di più sulle strategie da utilizzare, e anche quelle da non utilizzare, con un cliente, leggi anche il mio articolo sulle tecniche di vendita.

Intanto andiamo avanti e ti voglio parlare più nello specifico delle paure dei clienti legare all’e-commerce, siccome stanno aumentando sempre di più anche le vendite e gli acquisti online.

le principali paure dei clienti - ecommerce

Fiducia dei consumatori e ruolo dell’e-commerce

Le paure dei clienti non si manifestano solo nella vendita offline e nelle relazioni con i venditori.

Circa l’81% delle persone che effettua acquisti online mostra dei dubbi quando si trova di fronte ad un sito dal quale non ha mai comprato nulla.

Questo può determinare una perdita di vendite, nell’immediato e, di clienti, nel lungo termine. Molti utenti infatti, dopo aver effettuato delle ricerche online decidono di effettuare i propri acquisti offline.

Ma quali sono le paure principali di chi effettua acquisti online?

La differenza tra gli acquisti online e offline si è molto assottigliata. Le paure quindi possono essere sovrapposte e la chiave per arginarle sta nel costruire un rapporto di fiducia.

Nella gestione dei clienti online, l’elemento che varia è la mancata presenza fisica del venditore.

Ad oggi ci sono veramente molti strumenti che nella vendita online possono sostituire il venditore e che puoi utilizzare per trasmettere fiducia ai consumatori.

Investire in un buon design, raccontare la tua realtà aziendale, inserire delle foto e i contatti di persone di riferimento dell’azienda, danno al cliente la sensazione di essere tutelato e più sicuro.

Consigli per far sparire le paure dei clienti

Come puoi arginare le paure dei tuoi clienti?

Per riuscire a far scomparire le paure dei clienti devi entrare in contatto con loro. Impara ad ascoltare il cliente. In questo modo sarai in grado di intercettare i suoi dubbi e a capire da dove iniziare per abbattere il muro della resistenza.

Quando un cliente si sente capito e considerato, tende ad aprirsi. E questo è il momento in cui tu puoi conquistare la sua fiducia.

La vendita basa il suo successo sull’energia che creano acquirente e venditore nel loro rapporto. Se il venditore ha una buona empatia e riesce a ottenere la fiducia del cliente, la vendita si concluderà con successo.

Ci sono degli ottimi strumenti che possono aiutarti nella gestione delle obiezioni del cliente e sono:

  • la prova sociale
  • la chiarezza sul periodo di prova e la presenza di eventuali garanzie
  • una buona assistenza cliente
  • la sicurezza nei pagamenti

Vediamo come puoi utilizzarli per vincere le paure dei tuoi clienti.

come gestire le paure dei clienti

1. Prova sociale

Uno dei modi più efficaci per conquistare la fiducia dei clienti è la riprova sociale, cioè una testimonianza esterna positiva.

Ti faccio una domanda: quando devi acquistare un prodotto, hai più fiducia nel venditore o in una persona che lo ha già acquistato e testato?

Questo per farti capire che i consumatori acquistano più facilmente un prodotto o servizio se a descriverlo è un loro pari e non un venditore.

Gli altri consumatori infatti forniscono testimonianze autentiche e disinteressate e il loro intervento viene percepito come più spontaneo e reale.

Sai che le testimonianze aumentano di circa 12 volte la possibilità che il consumatore acquisti?

Questa cifra ti fa capire quanto le recensioni siano utili per il tuo business.

Vediamo quali sono gli strumenti migliori per lavorare sulla prova sociale:

  • Testimonianze: la maggior parte delle persone legge almeno 10 recensioni online prima effettuare un acquisto. Più della metà di queste deciderà se affidarsi a seconda del numero di recensioni con punteggio alto. Curiosità: i consumatori leggono anche le risposte delle aziende.
  • Feedback negativi: un consiglio che voglio darti è di non nascondere i feedback negativi, risulteresti poco credibile. Piuttosto pensa a delle risposte strategiche che siano a tuo vantaggio.
  • Loghi conosciuti: presentare partnership e collaborazioni con altre aziende o enti mostrando il logo può essere molto utile per dare maggiore credibilità al tuo lavoro.
  • Statistiche sull’uso del prodotto: servono a far capire ai potenziali clienti quante persone si fidano e usano il tuo prodotto con regolarità.
  • Menzioni dei media: sono un ottimo strumento per il lancio di un prodotto, di un marchio e conferiscono una migliore reputazione al tuo brand.

Qualsiasi dimostrazione reale che riesci a dare sul tuo prodotto o servizio lavorerà a tuo favore, dando sicurezza agli utenti.

2. Periodo di prova e garanzie

Una delle paure che hanno i clienti è che il prodotto possa non essere quello desiderato.

Per ridurre questo timore, la prima cosa su cui devi lavorare è la descrizione del tuo prodotto.

Fornisci foto da ogni angolazione, in modo che siano visibili tutti i particolari del prodotto.

Elencane tutti i vantaggi e i cambiamenti che porterà al cliente una volta acquistato.

Non dimenticare mai di indicare la tua policy per la gestione dei resi, le tempistiche e le modalità di restituzione della merce. Sono tutte garanzie per il cliente di poter fare a “cuor leggero” il suo acquisto e avere anche la possibilità di tornare sui propri passi.

Nel caso in cui ti occupassi di servizi online, come corsi di formazione, offri una demo del tuo servizio oppure un periodo di prova. In questo modo il cliente potrà testare il prodotto prima di acquistarlo e si sentirà più sereno.

Capire come lavori e se effettui rimborsi è fondamentale per il cliente che si sentirà meno vincolato dalla sua decisione di acquisto.

3. Assistenza cliente

Sapere di poter contare su qualcuno di reale e sempre disponibile fa davvero la differenza. I clienti hanno bisogno di sapere dove possono trovarti o chi contattare in caso di necessità. Tutto questo da parte del servizio di assistenza cliente, oggi un fattore che determina la scelta di un brand.

Per rispondere a questi bisogni, il mio consiglio è quello diinserire il tuo indirizzo, se hai anche un negozio fisico, i tuoi contatti e una live chat sul sito.

La live chat e i sistemi di automazione rassicurano il cliente. Ti permettono il primo contatto immediato con il cliente, di dargli delle informazioni principali o di avvisarlo del tempo necessario per parlare con un operatore o ricevere una risposta precisa.

Inoltre, uno strumento molto utile è la pagina dedicata alle FAQ, ossia alle domande più ricorrenti. Questa pagina deve essere facile da individuare e deve dare le risposte ai quesiti che più frequentemente i consumatori si pongono.

Se la tua struttura lo consente, puoi anche predisporre un numero verde o comunque un contatto telefonico a cui i clienti possano rivolgersi in caso di necessità.

L’unica raccomandazione che voglio farti è che, se inserisci questi strumenti, assicurati anche della loro manutenzione. Infatti, avere uno strumento che non funziona bene forse è peggio di non averlo affatto.

4. Facilità e sicurezza nei pagamenti

Come ti ho spiegato, il 30% delle frodi avviene nelle vendite online. Le persone, quindi, sono spesso restie a compiere acquisti su internet.

Per trasmettere fiducia al cliente è importante che gli mostri come tuteli le informazioni sulla privacy e che i pagamenti effettuati sul tuo sito sono sicuri.

Come puoi rassicurare il tuo cliente?

Ecco i miei tre consigli pricipali:

  1. Acquista un certificato SSL (secure sockets layer): questo certificato è visibile sull’URL del tuo sito, ed è rappresentato dalla sigla https prima del nome del nome del dominio. È un protocollo che serve per trasmettere in modo protetto i dati personali e i dati della carta di credito mentre si effettuano pagamenti sul sito.
  2. Inserisci i loghi dei partner a cui ti affidi per i pagamenti: più i tuoi partner sono conosciuti e seri maggiore sarà la fiducia da parte del tuo cliente. In questo momento uno dei sistemi di pagamento più diffusi online è Paypal, non dimenticare di inserirlo.
  3. Offri diverse opzioni di pagamento: non tutti dispongono di carta di credito o amano utilizzarla per i loro acquisti online. Dare più opzioni di pagamento, come il bonifico o attraverso una carta prepagata, fanno percepire al cliente la tua attenzione nei suoi confronti.

Queste quattro modalità di cui ti ho parlato per ridurre le paure dei clienti sono anche delle strategie utili per aumentare le tue vendite online.

Conclusione

Ora conosci le paure che bloccano i tuoi clienti durante il processo di acquisto.

La paura di essere imbrogliato, di fare acquisti sbagliati, di spendere troppo o di perdere tempo è un sentimento che accomuna tutti gli esseri umani. Oltretutto, questi timori sono amplificati se arriviamo da precedenti esperienze negative che hanno ulteriormente abbassato il nostro livello di fiducia.

Per conquistare il tuo cliente e far crescere la sua fiducia nei tuoi confronti ci sono diversi strumenti, che vanno da elementi intangibili come le testimonianze di altri clienti a una solida assistenza cliente.

Ricordati: la chiave per gestire il rapporto venditore-acquirente è la fiducia ed è su quello che devi lavorare.

Se vuoi il mio aiuto per ottimizzare il tuo sito web e per capire su cosa lavorare in modo da conquistare la fiducia dei tuoi clienti, contattami per una consulenza. Sono anni che mi occupo si supportare imprenditori e professionisti che vogliono migliorare le loro performance di vendita, online e offline.

Inoltre, se vuoi approfondire gli argomenti indispensabili per gli imprenditori di oggi, segui il mio blog. Troverai articoli, video e podcast sulle tematiche di Vendita, Marketing e Mindset.

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Mirko Cuneo

Imprenditore e leader digitale, formatore e CEO di Nextre Engineering. Aiuta gli imprenditori a potenziare il proprio business attraverso co...