Come gestire la reputazione online

Come gestire la reputazione online è un problema molto comune tra i social media marketer e per questo motivo ritengo che possa rivelarsi sempre molto utile consultare una buona guida al riguardo. I professionisti infatti, spesso si chiedono cosa pensano gli utenti della propria azienda, ma al tempo stesso sono in tanti quelli che cercano di sfruttare i social media per migliorare la propria reputazione online.

In ogni caso è molto importante saper documentare, gestire e proteggere la reputazione del proprio brand con i social media. Essa è la carta che un professionista mette a disposizione dei potenziali clienti online e per questo motivo va gestita nel migliore dei modi.

L’influenza della reputazione online sull’attività professionale

La reputazione online di un professionista stabilisce la percezione che gli altri hanno della sua attività quando la cercano online. Per questo motivo quando in rete sono presenti dei contenuti che possono danneggiare la reputazione, questi devono essere respinti nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca di Google (SERP), ma allo stesso tempo è necessario migliorare anche il materiale che si intende diffondere. Questo passaggio risulta essere molto importante perché i primi cinque snippet che appaiono nei risultati di ricerca di Google ricevono circa i due terzi di tutti i clic.

La gestione della reputazione online però interessa diversi aspetti e non solo il contenuto. Bisogna infatti fare di tutto per migliorarli quando la propria azienda, o quella per cui si lavora, riceve un feedback negativo dai clienti. Questi devono essere trasformati in breve tempo in feedback positivi altrimenti i clienti cercheranno un altro professionista.

Tuttavia, la reputazione online non è legata solo alla gestione dei contenuti nei motori di ricerca. Si tratta anche di gestire recensioni aziendali negative e incoraggiare i clienti insoddisfatti a fornire un feedback più positivo. BrightLocal al riguardo ha reso noto che addirittura “l’85% dei consumatori si fida delle recensioni online e delle segnalazioni personali”, mentre il “il 49% dei consumatori esige almeno una valutazione a quattro stelle prima di scegliere di utilizzare un’azienda”. I risultati di questo sondaggio sono molto chiari. Gli utenti prendono seriamente in considerazione le recensioni che vengono pubblicate in rete. La cosa accade per le aziende e i professionisti, ma anche per qualsiasi attività presente online che può ricevere dei feedback da parte dei clienti.

Non si può quindi sottovalutare l’importanza della reputazione personale e professionale online. Ci sono però quattro diversi canali di marketing digitale coinvolti nella gestione della reputazione online.

  1. Media a pagamento: questi comprendono tutte le iniziative di marketing che prevedono un pagamento per descrivere l’azienda sui siti Web. Si tratta quindi di pubblicità PPC con Google AdWords, annunci su Facebook e post sponsorizzati su blog di settore / influencer. I media a pagamento sono in grado di indirizzare il traffico della rete verso specifici siti web con lo scopo di dare vita a nuove relazioni tra partner e clienti.
  2. Media guadagnati: questi riportano le informazioni della propria attività su realtà esterne al mondo del web che non prevedono costi. Bisogna però riuscire a distinguersi dalla concorrenza con la realizzazione di contenuti, prodotti o servizi che gli utenti considerano interessanti da condividere. In pratica bisogna fare in modo di portare l’utente alla condivisione anche attraverso le recensioni o i commenti.
  3. Social media: tutte le pagine o i profili di un’azienda o di un professionista presenti sui social media rappresentano un’estensione del marchio e in questo modo è possibile creare nuove condivisioni. Quando si tratta di profili social è importante avere delle risorse a disposizione per gestirle perché bisogna pubblicare regolarmente nuovi contenuti, ma al tempo stesso impegnandosi a interagire con gli utenti. In caso contrario sarebbe meglio non avere un profilo social piuttosto che averlo inattivo.
  4. Profili personali: sia i siti web che i blog aziendali sono di proprietà di chi li ha creati e quindi può avere senso avere il pieno controllo su di essi. Ovviamente più si è in possesso di siti, maggiori saranno le possibilità di costruire in modo efficace la propria presenza digitale. In ogni caso, quando si è in possesso di diversi siti, si cerca di creare la giusta distinzione l’uno dall’altro per evitare di creare confusione.

Ogni professionista quindi ha numerosi canali di marketing digitale a propria disposizione per iniziare a creare e gestire una reputazione online vincente per la propria azienda. Per questo ti consiglio di prendere in considerazione diversi punti fondamentali per riuscire a costruire online una reputazione di successo.

Reputazione online: decidi come deve essere

Con la gestione della propria reputazione online il primo passo da compiere è quello più importante. Prima di tutto ti consiglio di decidere come vuoi che sia la tua reputazione online. Vuoi essere percepito come un’autorità del settore oppure vuoi farti notare come leader di mercato? Puoi anche farti notare dagli utenti per la reattività delle tue risposte e per l’ottimo servizio clienti che hai messo a loro disposizione. Solo tu puoi decidere che percezione vuoi dare ai potenziali clienti che ti trovano in rete.

Valuta la tua reputazione online

Puoi iniziare a valutare attualmente qual è la tua effettiva reputazione online con lo scopo di capire dove puoi migliorare. Il mio consiglio è quello di chiedere ad amici, familiari, clienti e partner commerciali cosa pensano appena sentono il tuo nome o quello della tua azienda. Ritengo quindi che sia necessario indagare per sapere cosa pensano le persone di te e soprattutto per capire se la tua presenza online corrisponde effettivamente alla reputazione che hai anche offline. Di seguito ti suggerisco cinque strumenti da utilizzare per valutare la tua reputazione online.

  • Il Brand Grader

Il Brand Grader analizza la tua presenza online, o quella del tuo marchio, gratuitamente. Dopo aver inserito tutti i dati richiesti, Brand Grader prende i considerazione tutti i blog e i siti web più influenti che negli ultimi 30 giorni hanno pubblicato contenuti relativi alla tua attività. Inoltre è in grado di mostrare anche tutte le volte che si è stati citati sui social. Alla fine dell’analisi lo stesso strumento fornisce un punteggio con lo scopo di aiutarti a identificare quali sono i punti di forza e i punti deboli della reputazione della tua azienda online.

  • Go Fish Digital’s Complaint Box

Go Fish Digital ha progettato uno strumento gratuito che consente ai propri utenti di consultare più di 40 siti web di reclami con lo scopo di fornire un elenco di recensioni negative. Ritengo che questa non sia una soluzione completa, ma di certo utilizzare una casella di reclamo può rivelarsi conveniente per scoprire le prime impressioni di eventuali recensioni o commenti negativi ricevuti online.

  • Mention

Mention è una piattaforma che prende in analisi oltre 1 miliardo di fonti, dai social media ai forum, dai blog ai siti web. Ti consiglio di utilizzare Mention per tracciare il tuo marchio e i clienti, ma anche la tua concorrenza, attraverso diversi criteri di ricerca. Mention è una piattaforma a pagamento, ma puoi usarla anche per un periodo di prova gratuito di circa due settimane.

  • Google Alert

Google Alert invece ti consente di tenere sotto controllo tutti i contenuti che vengono pubblicati sulla tua attività. Inoltre permette di monitorare anche le notizie del proprio settore e di seguire i concorrenti. Tutto questo si rivela di grande aiuto per scoprire nuovi blog e nuovi commenti degli utenti. Per essere aggiornati costantemente bisogna solo cercare una determinata parola chiave e impostare la frequenza con cui si desidera ricevere le notifiche sui nuovi contenuti via email. Tra le impostazioni a disposizione è possibile anche scegliere le fonti di contenuti, la lingua e la regione geografica preferita. Inoltre Google Alert è gratuito e include tutti i contenuti che sono stati indicizzati su Google.

  • Talkwalker Alerts

Talkwalker Alerts viene percepito come l’alternativa di Google Alerts. Anche Talkwalker Alerts è gratuito e permette di monitorare tutto ciò che è presente online riguardo a un determinato marchio, comprese le attività della concorrenza. Anche qui è ovviamente possibile impostare un avviso tramite una parola chiave. Per farlo basta inserire il proprio indirizzo email, scegliere la lingua, i risultati di destinazione e selezionare la frequenza con cui si desidera ricevere le notifiche.

Reputazione online: creare una politica efficace sui social media

Quando si parla di politica sui social media ci si riferisce al modo in cui un’azienda e i suoi dipendenti interagiscono online. Per farlo ti consiglio di prendere in considerazioni i seguenti punti:

  • Non permettere ai membri dello staff di pubblicare liberamente qualsiasi cosa gli venga in mente, soprattutto quando si tratta di un contenuto associato all’attività professionale. In questi casi infatti bisogna proteggere responsabilmente la propria reputazione. Il mio consiglio è quello di chiedere ai dipendenti di etichettare i loro post come personali;
  • Non bisogna mai condividere i dati sensibili con il pubblico, comprese le informazioni finanziarie, legali e private dei clienti;
  • Una reputazione online accattivante è un segnale di professionalità e questo concetto è valido anche per la pubblicazione di contenuti sui social media;
  • Riservare il diritto di modificare o eliminare contenuti potenzialmente dannosi.

Studiare una strategia per i contenuti social

Studiare una strategia per i contenuti da pubblicare sui social media significa stabilire quali sono gli argomenti su cui l’azienda vuole concentrarsi, quali parole chiave utilizzare per i vari tipi di media coinvolti e chi sono i responsabili della creazione dei contenuti. Di seguito vi consiglio alcuni punti chiave per rendere efficace una strategia per i contenuti sui social media.

  • Indentificare l’obiettivo

Quando si inizia a studiare una strategia per i social media prima di tutto è necessario stabilire quali sono gli obiettivi da raggiungere. Bisogna infatti capire se si vuole avere più fan o più follower, aumentare le vendite del proprio e-commerce o aumentare la reputazione del proprio marchio.

  • Stabilire quali piattaforme social utilizzare per raggiungere i propri obiettivi

I social media rappresentano una grande opportunità per il marketing digitale. Per riuscire a creare un’efficace reputazione online bisogna individuare le piattaforme più adatte per coinvolgere i clienti attuali e futuri.

Per esempio, per illustrare il proprio profilo professionale, sono molto utili LinkedIn e Twitter, mentre per descrivere lo stile di vita, il design e le app Pinterest e Facebook sono più interessanti.

  • Non sottovalutare i dati demografici per i social

Quando si nota che un diretto concorrente ha una buona reputazione su un social media, vuol dire che probabilmente la stessa piattaforma è adatta anche per la tua attività. Si può fare riferimento a numerosi strumenti che possono rivelarsi utili nella ricerca dei concorrenti sui social media. Il mio consiglio è quello di provare Fanpage Karma (che prevede un abbonamento mensile) e Talkwalker (disponibile in versione gratuita) perché sono ottimi strumenti per valutare sia la propria presenza sui social media che quella dei concorrenti.

Inoltre ogni piattaforma mette a disposizione dei propri utenti anche una serie di strumenti con cui è possibile avere informazioni demografiche sul pubblico e sui concorrenti. Per esempio, grazie ai report interni di Facebook è possibile accedere alle statistiche sui dati demografici degli utenti. Invece su Instagram per accedere agli Insights bisogna avere un profilo aziendale. Con gli insights si possono conoscere i dati sui follower, il rendimento dei post e del proprio profilo.

Su Twitter vi consiglio di usare lo strumento di analisi di Twitter Analytics o Followerwonk (disponibile anche in versione gratuita). Twitter Analytics offre informazioni sul rendimento dei tuoi tweet negli ultimi 28 giorni con dati su impressioni, clic, retweet e dettagli sul coinvolgimento.

Followerwonk è uno strumento sviluppato da Moz per offrire agli utenti una ripartizione completa di tutti i tweet e i follower.

C’è anche LinkedIn Analytics che però non è molto sviluppato, ma nonostante tutto è abbastanza utile per conoscere il numero di visualizzazioni e il coinvolgimento dei tuoi articoli di lunga durata, nonché i dati demografici dei lettori.

Su Pinterest gli account aziendali hanno a disposizione uno strumento di analisi interno che consente di ottenere dati legati alle interazioni sulla bacheca, prestazioni e follower. Poi si può usare anche Tailwind (a pagamento) che è uno strumento studiato sia per Pinterest che per Instagram. Questo è in grado di fornire informazioni riguardo al momento migliore per pubblicare nuovi contenuti, ma consente anche di sapere come si comporta la concorrenza sui social, di monitorare le conversazioni e di ottenere informazioni su contenuti esterni che sono stati molto apprezzati dagli utenti.

  • Cercare nuove idee per i contenuti

Non è facile realizzare dei contenuti. Prima della loro pubblicazione è necessario fare delle ricerche. In questi casi consiglio sempre di vedere come si sta comportando la concorrenza per evitare di copiarli, ma allo stesso tempo trarre ispirazione per i propri canali social. Per esempio basta seguire diversi account Twitter della concorrenza per controllare come usano i social.

  • Stabilire quali contenuti pubblicare e a chi assegnare i compiti

Per creare una reputazione efficace online bisogna essere sempre coerenti e attivi su tutti i profili social. Ritengo che sia molto importante organizzare un calendario con i contenuti da pubblicare sui social media con lo scopo di aiutare anche il proprio team a tenere una traccia di tutto quello che viene postato su canali diversi.

  • Rispettare gli utenti

Bisogna agire sempre nel rispetto dei propri utenti. Per questo motivo sui profili social si rivela necessario stimolare di continuo i propri follower a interagire con i contenuti pubblicati. Inoltre bisogna rispondere alle domande e ai commenti degli utenti sempre in modo tempestivo.

  • Monitorare sempre i risultati

L’ultimo passaggio da non dimenticare mai è quello che prevede un monitoraggio costante dei risultati raggiunti sui social media. Si tratta di un procedimento più semplice di quanto si possa pensare perché prevede la configurazione di una dashboard che include i risultati considerati più importanti per l’azienda. Consiglio sempre di usare uno strumento come Cyfe, disponibile anche in versione gratuita, perchè rende ancora più semplice aggiungere canali di social media a una dashboard personalizzata.

Reputazione online: come migliorarla con un blog

Il segreto del successo di un professionista sta nella pubblicazione coerente di contenuti che portano un valore aggiunto al proprio lavoro. In questo caso mi riferisco alla realizzazione di tutti quegli articoli realizzati per i blog che si posizionano in cima alle ricerche di Google riuscendo così a generare ulteriore traffico con un alto livello di coinvolgimento.

Bisogna quindi effettuare un’accurata ricerca per parole chiave con lo scopo di realizzare contenuti di alta qualità. Solo in questo modo si aumentano le possibilità di far crollare in basso gli altri contenuti indesiderati, come quelli della concorrenza. Di seguito vi propongo una serie di strumenti utili per la pubblicazione di contenuti di qualità per migliorare la reputazione online.

  • Parole chiave pertinenti

Vanno sempre utilizzate parole chiave pertinenti. La ricerca per parole chiave si rivela fondamentale per conoscere cosa esattamente le persone digitano nei motori di ricerca quando stanno cercando delle informazioni in rete. Le parole chiave giuste vanno inserite nei contenuti pubblicati che inoltre devono essere sempre riferite al target ideale.

In questi casi ritengo che sia molto utile ricorrere ad uno strumento di pianificazione delle parole chiave come Google AdWords che è gratuito e permette agli utenti di ottenere informazioni sul volume di ricerca mensile delle parole chiave, ma fornisce anche un elenco completo con le parole chiave correlate e indica agli utenti quali sono gli argomenti più interessanti per loro.

In un primo momento invece potrebbe sembrare un po’ complicato usare Keyword Planner, ma superata la confusione iniziale si è giunti alla conclusione che la maggior parte degli utenti è riuscita a imparare ad usarlo rapidamente.

  • Titoli forti

Per i post dei blog i titoli sono molto importanti. Per questo motivo consiglio di utilizzare CoSchedule Headline Analyzer proprio per poter analizzare i titoli degli articoli e proporre dei suggerimenti per migliorarli. Si tratta di uno strumento gratuito e facile da usare. Sono previste anche delle funzioni a pagamento, ma ci si può registrare per una prova gratuita di 14 giorni per testarle.

  • Scrivere per i lettori e non per i motori di ricerca

La scrittura deve essere sempre semplice e scorrevole per renderla accessibile all’utente medio che deve leggerla e capirla. Per esempio consiglio sempre al mio team di usare tre frasi brevi e semplici piuttosto che una lunga e complicata. In questo caso possono rivelarsi utili due strumenti come App Hemingway e Grammarly.

La prima scompone le frasi complesse e le riscrive in modo chiaro e diretto. App Hemingway è uno strumento gratuito che evidenzia le scelte di parole semplici e alla fine attribuisce al testo anche un punteggio complessivo per la sua leggibilità.

Grammarly invece è uno strumento che rileggendo i post troverà centinaia e centinaia di errori grammaticali, ma soprattutto evidenzierà i casi in cui sono stati copiati dei contenuti e darà risalto alle parole più facili da comprendere. Sempre gratuitamente mette a disposizione degli utenti anche una serie di suggerimenti di termini ottimizzati per il contesto.

  • Le immagini sono importanti

In un post non vanno mai sottovalutate le immagini. Queste infatti servono a suddividere in brevi paragrafi i post più lunghi e a includere tabelle ed elenchi per facilitare la lettura.

  • Analizzare le ricerche degli utenti

Per sapere quali contenuti devono essere realizzati, bisogna anche analizzare le ricerche effettuate dagli utenti. In questi casi vi consiglio di ricorrere a Google Analytics, uno strumento gratuito che serve a identificare da dove arrivano gli utenti sul sito. In questo modo quindi si capisce se sono giunti sul sito in base a una ricerca effettuata su Google o da Facebook, ma si può conoscere anche il tempo della permanenza sulle pagine, quali sono quelle più visitate e quale tipo di dispositivo gli utenti utilizzano.

Reputazione online: gestirla sempre personalmente

Tutti questi consigli devono solo essere messi in pratica. La cosa importante è ricordarsi di impegnarsi personalmente anche sui social media, di pubblicare sempre contenuti di qualità sul proprio blog e di controllare sempre come viene percepita la propria azienda o la propria reputazione online.

Un altro fattore da ricordare sempre è quello legato al concetto secondo cui la propria reputazione online influenza anche la percezione che gli utenti hanno dell’azienda in cui si lavora. Per questo motivo bisogna decidere come deve essere percepita dagli altri la propria attività. Per costruire la propria reputazione online si hanno a disposizione tanti canali di comunicazione, dai social media a quelli a pagamento che offrono anche gli strumenti necessari per svolgere diversi compiti come la creazione di contenuti. In ogni caso bisogna avere sempre delle regole da seguire sui social media e soprattutto una strategia per i contenuti da realizzare.