Come gestire le obiezioni del cliente durante la vendita - Mirko Cuneo

Come gestire le obiezioni del cliente durante la vendita

di Mirko Cuneo

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gestione delle obiezioni del cliente

La mancanza di gestione delle obiezioni del cliente fa parte delle motivazioni per cui le tue vendite falliscono.

Se non sai come gestirle, i tuoi potenziali clienti potrebbero rimandare all’infinito l’acquisto del tuo prodotto o servizio. Per te sarebbe una perdita di tempo e di denaro, oltre che un’altra vendita non conclusa.

Se non chiudi le tue vendite, non aumenti i profitti e, di conseguenza, non c’è crescita per la tua attività o per la tua professione.

La gestione delle obiezioni del cliente, infatti, è una competenza che devono sviluppare sia i venditori sia gli imprenditori.

Sai perché?

Bè, se sei un venditore, la vendita è il tuo mestiere e lo devi saper fare davvero bene per sopravvivere tra gli squali che ci sono nel mercato. Se sei un piccolo o medio imprenditore, probabilmente non hai un team dedicato alle vendite, quindi devi conoscere tu per primo le tecniche di vendita che funzionano.

È tuo dovere assicurare un futuro vincente alla tua attività, altrimenti la puoi salutare presto, soprattutto nel mondo degli affari ultra competitivo di oggi.

Dedica parte del tuo tempo all’apprendimento e al perfezionamento di competenze e abilità per la creazione di un processo di vendita strategico.

La vincita o la perdita delle tue vendite dipende dalla conoscenza, dalla pratica e dall’analisi di quello che devi migliorare. È importante che parti da un ottimo livello di conoscenza per poter gestire tutte le altre fasi.

Quindi adesso parliamo della gestione delle obiezioni del cliente e di come superare le difficoltà durante le vendite.

Perché è importante la gestione delle obiezioni nelle vendite?

L’obiezione del cliente non è del tutto un momento negativo durante la trattativa di vendita.

Ok, forse adesso ti starai chiedendo “Mirko, ma che cosa stai dicendo? Certo che le obiezioni sono un problema”.

Le obiezioni sono un problema se non le sai gestire e, quindi, se sei tu a farle diventare problematiche.

In realtà, le obiezioni durante la vendita ti offrono una visione critica di un punto di debolezza nel tuo prodotto-servizio o nella tua offerta. Inoltre, è un momento in cui il potenziale cliente chiede maggiori rassicurazioni proprio perché è interessato all’acquisto.

Perciò, se sei un venditore di successo, devi gestire le obiezioni come un’opportunità per far volgere la vendita a tuo favore.

Altrimenti rischi di bloccarti davanti ai dubbi del potenziale cliente, facendoli diventare anche tuoi e non sapendo più come districarti nella vendita.

Nel momento in cui emergono delle obiezioni, la prima mossa che devi fare è immedesimarti nel tuo potenziale cliente. Infatti, la comprensione delle necessità del consumatore è essenziale per instaurare un rapporto di fiducia con lui.

Di questo ne parlo in modo approfondito nel mio video corso “Capire la psicologia del cliente”. È un corso professionale dedicato proprio ad imprenditori e venditori che vogliono rivoluzionare il proprio modo di vendere per ottenere nuovi successi di business.

Capire il tuo cliente è indispensabile se vuoi sapere in che modo rapportati con lui, come parlargli e su quali leve focalizzarti per proporgli la tua offerta.

Ci sono numerosi fattori che possono causare le obiezioni del cliente. Se tu non sei attento nell’ascolto non ti accorgerai di quali sono le strategie che puoi mettere in gioco per riuscire nella chiusura della vendita.

Dietro ad un “no” ci sono molteplici motivazioni. Vediamo quali sono le principali obiezioni dei clienti e come gestirle.

Le obiezioni del cliente e come gestirle

Esistono sempre dei modi per la gestione delle obiezioni del cliente, per affrontare insieme a lui le sue preoccupazioni e avvicinarlo sempre di più all’acquisto.

Le principali obiezioni dei potenziali clienti sono:

  • Prezzo
  • Tempo
  • Concorrenza
  • Fiducia
  • Timore
  • Esigenza

Queste obiezioni le vedremo nello specifico, una per una, nei paragrafi successivi.

Alcune di queste obiezioni possono anche esserti utili per la qualificazione dei tuoi lead.

Cosa significa?

Se desideri crearti una base clienti con lead selezionati, le obiezioni in fase di contatto e qualificazione ti permettono di identificare quali sono quelli che rispettano le tue necessità aziendali.

Questa è una scelta che devi fare a livello di strategia di business prima di procedere effettivamente con la strategia di vendita.

Vuol dire che devi avere le idee ben chiare su chi sei, cosa vuoi e a quali consumatori vuoi rivolgerti.

In ogni caso, sapere come gestire le obiezioni ti permette di avere la trattativa in pugno e procedere nella direzione che credi sia la migliore per te.

Tieni presente che ci sono tanti altri brand che vendono un prodotto o un servizio simile al tuo. La gestione delle obiezioni diventa fondamentale per rassicurare il cliente e non farlo andare dalla concorrenza.

Quindi, non sperare che il tuo cliente non abbia alcuna obiezione, ma analizza bene la situazione e cerca di anticipare i tuoi dubbi. Prepara un piano per ogni possibile obiezione in moda da sapere esattamente come affrontare le circostanze che ti si presentano.

Inoltre, ricordati di mantenere un atteggiamento positivo e calmo, se tu sei agitato il tuo cliente lo sarà ancora di più.

Ma cosa fondamentale, che non mi stuferò mai di ripetere, ascolta il cliente. Sarà lui a suggerirti quello che vuole sentire da te.

 Ora vediamo le principali obiezioni del clienti.

gestione delle obiezioni del cliente
Le principali obiezioni dei tuoi clienti

1. Prezzo

Il prezzo del prodotto o del servizio è una delle obiezioni più frequenti per i clienti. Anche se qualifichi correttamente i tuoi lead, il prezzo rappresenta sempre un argomento di discussione durante le vendite.

Può essere che il potenziale cliente abbia davvero una limitazione del proprio budget o che cerchi semplicemente di contrattare un po’ sul prezzo.

Fatti trovare preparato.

Il fallimento o la vincita di una vendita non è quasi mai davvero il prezzo, perché se il potenziali cliente è arrivato fino a lì ha già messo in conto di poter sostenere la spesa.

Ma nella sua testa si sta ripetendo “Ne vale veramente la pena?”.

Il tuo compito è fargli dire di sì. Devi fargli capire che il prodotto è quello giusto e che tu sei la persona giusta a cui affidarsi.

Fai sapere al tuo potenziale cliente che quello che sta facendo è un investimento e il sul ritorno sarà il raggiungimento del risultato che desidera. Infatti, le persone acquistano per migliorare al propria condizione, per passare dalla situazione in cui si trovano a quella a cui aspirano.

Offri al tuo potenziale cliente proprio questo, cioè il modo attraverso cui otterrà quello che vuole.

Per comprendere quali sono le vere obiezioni sul prezzo fagli ulteriori domande e capisci in che modo riesci ad andargli incontro. Magari con agevolazioni nel pagamento o un piccolo sconto o un servizio in più.

Le possibilità sono davvero tante, ma saprai cosa fare solo nel momento in cui conosci la vera difficoltà che percepisce il cliente.

Per validare il tuo prezzo porta anche delle testimonianze di clienti soddisfatti, i feedback concreti sono un’arma molto forte.

2. Tempo

Questa obiezione metterà davvero alla prova le tue abilità nella conversazione. Che cosa rispondi ad un cliente che ti dice “Ok, ma ora ho bisogno di tempo per pensarci”.

Come fai a negare un po’ di tempo ad una persona che te lo sta chiedendo?

Non si tratta di negare il tempo, ma di non lasciare la persona a pensarci da sola. Chiedigli con gentilezza su che cosa sente di dover riflettere, indaga quali sono i suoi dubbi.

Poi proponigli di farti altre domande così potrai subito dargli delle risposte e potete capire insieme la scelta migliore da fare.

Questo è un momento molto delicato in cui rischi di sembrare assillante, oltre che di intrometterti nel flusso di ragionamento del tuo potenziale cliente.

Infatti, le considerazioni che ognuno fa con sé stesso sono sempre molto private e non siamo disposti a condividerle con chiunque.

Per questo qui si vede la tua abilità dialettica ed empatica. Devi ponderare nel dettaglio le parole, il modo in cui ti esprimi e conoscere il tuo cliente per capire fino a che punto puoi spingerti.

Ricorda che essere gentile e comprensivo è sempre un vantaggio e viene recepito bene da tutte le persone. Puoi anche dire apertamente “Se non ti dispiace vorrei chiederti un’altra cosa per poterti aiutare a risolvere qualche dubbio, poi decidi tu se rispondermi. Qual è il dubbio che ti blocca maggiormente? Di che cosa hai paura”.

A nessuno piace ammettere di aver paura, quindi probabilmente per convincerti che la sua non è paura ti dirà che cosa lo sbolla nell’effettuare l’acquisto.

Cerca di non concedere tempo al tuo potenziale cliente, perché questo tempo potrebbe dilatarsi e diventare una vendita non conclusa.

Ma fai anche attenzione a quando, invece, lasciare un po’ di tempo è il modo giusto per riuscire a vendere.

3. Concorrenza

Nel caso in cui il tuo cliente mette in mezzo i tuoi concorrenti significa che sta già valutando un prodotto o servizio come il tuo per risolvere il suo problema.

Questa situazione non è poi così male, ma dipende da te convincere il tuo potenziale cliente a scegliere proprio te.

Devi pianificare attentamente il tuo comportamento e la tua comunicazione per valorizzare al massimo la tua offerta e apparire la soluzione migliore.

Individua i punti deboli del prodotto o servizio dei tuoi concorrenti e sfruttali per enfatizzare ancora di più il tuo. Devi conoscere, però, anche i suoi punti di forza per sapere dove proteggerti.

Potrebbe anche presentarsi la situazione in cui un tuo potenziale cliente abbia già acquistato da un tuo competitor ma forse sta valutando di cambiare. Anche in questo caso devi fare focus sulle cose che puoi offrire tu rispetto agli altri.

Dipingi un’immagine di come migliorerà la sua condizione affidandosi al tuo brand:

  • Evidenzia i vantaggi unici del tuo prodotto o servizio
  • Menziona case study di qualcuno che ci è già passato ed è stato soddisfatto, presenta delle testimonianze concrete
  • Valuta di dargli una demo di prova o un periodo gratuito per essere più sicuro

La gestione di questa obiezione è davvero difficile soprattutto se i consumatori hanno firmato contratti che li legano ai tuoi competitor per mesi o anni. Ma potresti valutare di rimanere in contatto con quel potenziale cliente e di rifare la tua proposta in un momento successivo.

Pianifica, per esempio, un piano di comunicazione via email, per continuare a tenere informato il tuo lead sul di te e sulle tue offerte.

4. Fiducia

Le obiezioni sulla fiducia ti metteranno davvero alla prova.

Il tuo potenziale cliente potrebbe essere scettico su di te, sull’azienda che rappresenti, sul prodotto o servizio. Oppure potrebbe essere preoccupato semplicemente di non ottenere effettivamente ciò che desidera.

Il sospetto è una caratteristica che distingue la popolazione soprattutto italiana. Pensiamo sempre “Va bene, dov’è la fregatura?”.

Ma come venditore devi conoscere questa propensione e prepararti per la gestione dell’obiezione.

Di pari passo è importante lavorare anche sul personal branding, tuo o aziendale, perché le persone di fidano molto di più di un marchio conosciuto.

In generale, le obiezioni di fiducia sono queste:

  • “Non sono pronto a impegnarmi con un investimento”
  • “Ho avuto una brutta esperienza precedente”
  • “Non ho mai sentito parlare della tua azienda”

Ma sai che cosa vuole il cliente che alza queste obiezioni?

Dietro a ciascuna di quelle frasi la vera richiesta è “Voglio maggiori informazioni e rassicurazioni”. Solo che non vogliono chiedertelo apertamente e allora cercano di tirartelo fuori con altre domande.

Il modo più efficace per sconfiggere un’obiezione sulla fiducia è dimostrare al potenziale cliente che il prodotto o servizio porta davvero a dei risultati positivi.

Anche in questo caso sfrutta le testimonianze per far capire al cliente che ne vale davvero la pena ed è lì da vedere nero su bianco.

5. Timore

Ti è mai capitato di sentir dire ad un tuo potenziale cliente, magari un imprenditore, “Ho sempre fatto in questo modo, per più di 15 anni, non vedo perché cambiare proprio adesso”.

Ecco, questo è un classico esempio di timore per il cambiamento, per la novità. Ma se le cose vengono fatte sempre nello stesso modo facile che al situazione rimanga sempre la stessa.

Invece, bisogna crescere.

La paura per il cambiamento può davvero rendere molto difficile il processo decisionale per il cliente e la gestione delle obiezioni per te.

Anche in questo caso, il modo più efficace per riuscire a gestire l’obiezione è la dimostrazione che il prodotto o servizio funziona attraverso esempi concreti.

Molte volte la resistenza al cambiamento ha a che fare con i costi e i tempi necessari alla modifica di metodi, organizzazione e anche attrezzature sul posto di lavoro. Sono tutte ragioni valide, perciò potresti prevedere di andare incontro al tuo potenziale cliente con modi che lo rendano meno preoccupato.

Sto parlando di modi per mitigare o agevolare i costi, se ti è possibile qualche dilatazione nei tempi di pagamento. Ovviamente tutto questo non deve compromettere il tuo business o quello della tua azienda.

6. Bisogno

Se un potenziale cliente dice che non ha bisogno del tuo prodotto o servizio, il modo per superare la sua obiezione è mostrare quanto valore può aggiungere l’acquisto alla sua situazione.

In realtà, se il potenziale cliente non ne ha bisogno per davvero la vendita non si concluderà. Ma questo significa che stai parlando con un consumatore che non appartiene al tuo target di riferimento.

Ma se stai parlando con il tuo cliente in target, allora devi fargli capire come la tua offerta risolverà il suo problema. Non focalizzarti sulle caratteristiche del tuo prodotto ma su come porterà il tuo potenziale cliente ad una condizione migliore rispetto a quella che sta vivendo.

Per sapere cosa desidera il consumatore devi conoscerlo. Prenditi del tempo per capire davvero la sua situazione e per sapere come spingere il suo bisogno verso il tuo prodotto.

Insinua anche il senso di urgenza e la necessità che il loro problema venga risolto subito.

gestione delle obiezioni del cliente - punti fondamentali
I punti fondamentali da tenere a mente per le tue vendite

Conclusione

La gestione delle obiezioni del cliente durante la vendita non è impossibile. Anzi, le obiezioni aprono anche le porte a ulteriori opportunità per entrare in relazione con il tuo cliente.

Ma devi identificare il tuo pubblico target, capire quali sono le sue esigenze e sapere davvero in che modo gestire le obiezioni.

Parti dal conoscere quali sono le obiezioni in fase di acquisto, preparati ad affrontarle e porta il tuo potenziale cliente verso la conversione.

Ecco cosa tenere a mente:

  • Assicurati che i tuoi lead siano qualificati
  • Comprendi la psicologia del tuo cliente
  • Personalizza la tua comunicazione
  • Costruisci un rapporto e crea una relazione di fiducia

Mantieni la calma e non aver paura di perdere la vendita. Non puoi perdere ciò che non hai ancora ottenuto.

Ma se segui i miei consigli le tue vendite saranno vincenti.

Se vuoi approfondire gli argomenti indispensabili per gli imprenditori di oggi, segui il mio blog. Troverai articoli, video e podcast sulle tematiche di Vendita, Marketing e Mindset.

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Mirko Cuneo

Coltivo interessi apparentemente lontani tra loro perché mi permettono di guardare le cose da diversi punti di vista e di trovare soluzioni...

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