Come rispondere alle obiezioni del cliente (senza fallire)

Sapere come rispondere alle obiezioni del cliente ti serve per sentir uscire dalla bocca dei tuoi clienti la parola “Sì”.

Tuttavia, la verità è ben diversa. Sono sicuramente tanti i casi nei quali i clienti si mostrano ben disposti verso l’acquisto di un prodotto o servizio ma, nella realtà, sono altrettanti i casi in cui si mostrano indecisi e sollevano obiezioni.

Un cliente recalcitrante è un problema per un venditore che sta facendo di tutto per raggiungere l’obiettivo che l’azienda ha fissato per quel mese. E, di fronte ad un’obiezione, il venditore può comportarsi in due modi diversi.

Il primo è agitarsi e rischiare di mandare definitivamente all’aria l’affare mentre, il secondo, è valutare che tipo di obiezione ha sollevato il cliente e instaurare una comunicazione in grado di superare il momento di stallo in cui versa l’altro soggetto.

Come rispondere alle obiezioni del cliente? Questa è la vera domanda che ti devi porre.

Nel momento in cui un cliente solleva un’obiezione, non devi farti cogliere impreparato. Oggi voglio elencarti le principali problematiche che un cliente ipotetico può sollevare e, soprattutto, voglio spiegarti come gestire le obiezioni per concludere la vendita.

Iniziamo!

Cos’è un’obiezione nella vendita?

Il processo di vendita non è sempre lineare e privo di intoppi. Spesso le aziende devono superare diversi ostacoli prima di riuscire a vendere il proprio prodotto o servizio e molti di questi hanno a che fare con i clienti.

Infatti, l’ostacolo più difficile di tutti è sapere come rispondere alle obiezioni del cliente nella vendita. Si tratta di un intervento dell’ultimo minuto da parte del cliente che blocca la vendita.

In questi casi, il venditore deve sfoderare delle tecniche di vendita adeguate per riuscire a risolvere la questione sollevata dal potenziale cliente e concludere la vendita.

Sembra facile a dirsi, ma scoprirai che la realtà non è sempre così lineare come appare. Per riuscire a superare le obiezioni, devi essere in grado di gestirle nel modo giusto. Questo è esattamente quello che intendo spiegarti oggi.

Partiremo analizzando il comportamento che devi tenere in queste circostanze e, successivamente, le principali obiezioni che i clienti possono sollevare.

Se seguirai i miei consigli, nessuno sarà in grado di fermarti!

Come superare le obiezioni del cliente

Il primo aspetto da chiarire per affrontare una situazione di questo tipo è: come devo comportarmi?

Ognuno ha la propria reazione di fronte ad un “No”. C’è chi si scoraggia, chi si arrabbia, chi si spazientisce e chi si dispera.

Dimentica tutto questo! Il venditore di successo è colui che non si lascia intimidire dagli ostacoli ma fa di tutto per analizzare clinicamente le trattative di vendita e trovare i giusti spiragli per trionfare.

Ecco i passaggi del comportamento giusto da adottare:

• Ascolta: devi combattere con tutte le tue forze per resistere all’impulso di rispondere immediatamente alla prima obiezione che ti viene sollevata. In questo caso è molto importante sviluppare l’ascolto attivo, quello che ti permette di dare il giusto tempo al cliente per esprimersi e, mentre ascolti, concentrarti su tutte le informazioni che hai a disposizione per elaborare una soluzione al problema. L’ascolto è molto importante per capire quanto è forte l’opposizione del cliente all’acquisto.
• Comprendi: devi essere sicuro di comprendere fino in fondo l’obiezione del cliente. Se quest’ultimo non si spiega bene, ponigli qualche domanda specifica per ottenere un quadro completo della problematica, è il primo passo per poterla risolvere.
• Rispondi: nel momento in cui sei sicuro di aver compreso appieno l’obiezione che il cliente sta sollevando verso il prodotto o servizio che vendi, esponi la tua soluzione. Ricorda che potresti aver bisogno di più tempo per raccogliere tutte le informazioni necessarie ad elaborare un’offerta migliore.
• Conferma il superamento dell’obiezione: dopo aver fatto la tua mossa, chiedi al cliente se è soddisfatto dell’accordo che avete raggiunto. Se necessario, ricapitola la soluzione per evitare che annulli l’acquisto in un secondo momento, assicurati che anche lui sia d’accordo con l’offerta.

Come rispondere alle obiezioni del cliente

Ora che hai capito come gestire i clienti nel modo giusto e risolvere una situazione del genere per continuare a condurre il gioco anche quando la sorte ti è avversa, analizziamo i principali dubbi che possono sorgere nella sua mente.

Ricorda che questi possono avere a che fare con il tuo prodotto o servizio, con la presenza di un competitor sul mercato ma possono dipendere anche da motivazioni personali della vita del cliente.

Ecco come devi rispondere in tutti questi casi.

1. Se non è un buon momento

Il tempismo è tutto nella vita e questa verità universale vale anche nel mondo del business.

Quali sono i casi in cui il cliente potrebbe considerare quello attuale come un momento sbagliato per acquistare? In due occasioni:

• Ha altre priorità nella vita;
• Non ha il tempo materiale per occuparsi della questione.

Qualunque sia la sua motivazione, il risultato non cambia. Pensa che il tuo prodotto o servizio potrebbe essere prezioso ma in questo momento non ha intenzione di concludere la vendita perché altre esigenze sviano la sua attenzione.

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Cosa devi fare in un caso simile?

• Valutare che il potenziale cliente sia effettivamente in target;
• Preparare una risposta costruttiva da opporre mantenendo la calma.

Ricorda che il tuo obiettivo finale è quello di far cambiare opinione al potenziale cliente, inducendolo a pensare che questo sia proprio il momento giusto per acquistare. Non deve rendersi conto della tua agitazione.

Ecco delle possibili domande che puoi porre per farti un’idea più chiara della situazione: “Cosa ti trattiene?”, “Quando pensi che sarebbe il momento migliore per acquistare?”, “Cosa cambierebbe se tu decidessi ora o in futuro?”, ecc.

2. Quando il prezzo è troppo alto

Una delle obiezioni più diffuse nella clientela è sicuramente quella relativa al prezzo. In quali occasioni si verifica questo caso?

• Il cliente non ha effettivamente il denaro sufficiente per pagare il prodotto o servizio.
• Sta cercando di abbassare il prezzo perché non pensa che il suo valore intrinseco giustifichi il costo proposto dall’azienda.

Cosa puoi gestire la situazione? Prima di tutto devi scoprire quali sono le vere ragioni che si celano dietro la sua obiezione. Non ha davvero i soldi per acquistare il bene e necessita che l’azienda gli venga incontro? Oppure sta solo cercando di fare il furbo?

Prova a contestualizzare meglio il prezzo relazionandolo al costo che il cliente dovrebbe sopportare se scegliesse un’altra strada per raggiungere il medesimo obiettivo.

Facciamo un esempio. Stai cercando di vendere un servizio di gestione dell’e-commerce, dalla creazione fino alla vendita. Per il cliente il prezzo di un professionista può sembrare molto alto sul momento. Fagli capire quanto tempo dovrebbe perdere per cercare le nozioni su Internet, fare delle prove e analizzare i risultati. Inoltre, cita in modo specifico i prezzi di ogni singola componente che dovrebbe pagare di tasca propria.

Questa tecnica è utile per fargli capire che il pacchetto completo fornito da un servizio professionale gli consentirebbe di risparmiare tempo e denaro.

3. Se ha già un contratto

L’obiezione che può sollevare il cliente quando gli proponi il tuo prodotto o servizio è il fatto che gode già di un bene simile grazie ad un altro contratto.

Cose devi agire in questo caso? Facile. Prima di tutto devi scoprire quanto è felice del suo precedente vincolo. Dopodiché, potrai decidere come rispondere.

I casi sono due:

• È abbastanza contento del suo contratto ma vuole lo stesso ottenere informazioni.
• Non è felice del contratto e sta cercando un’offerta migliore con cui fare cambio.

In entrambi i casi, devi essere bravo a fornire tutte le informazioni necessarie affinché il cliente decida di abbandonare il vecchio contratto per siglarne uno nuovo.

Pensa al classico caso delle chiamate da parte delle compagnie telefoniche. Una delle prime domande che ti pongono è proprio se un contratto ti soddisfa o meno.

Se sei fortunato e il cliente è già incline a siglare un nuovo contratto, potresti concludere subito quello nuovo. Diversamente, se ti trovi nel primo caso, ti consiglio di non insistere fino allo sfinimento ma di effettuare una chiamata di follow up qualche settimana prima della scadenza del precedente contratto.

4. Quando ha paura

Un caso che si verifica abbastanza spesso è quello del cliente timoroso. Soprattutto a fronte di una spesa ingente, può essere colto dalla paura che il prodotto o servizio non funzioni bene, oppure che non riesca a risolvere il suo problema.

Questa obiezione può riguardare sia l’affidabilità della tua azienda, se non la conosce ancora a fondo, oppure può riferirsi direttamente al prodotto o servizio.

Se il problema è la brand reputation, questo può essere facilmente superato fornendo recensioni, testimonianze e garanzie che attestino il precedente utilizzo da parte di altri clienti.

In questo caso, la riprova sociale è in grado di influenzare notevolmente la decisione di un consumatore.

Diversamente, se il cliente ha paura che il prodotto o servizio che vendi non sia adatto alla sua attività, condividi quante più informazioni possibili per convincerlo del fatto che, invece, può fare la differenza.

5. Se fa il confronto con i concorrenti

Tra tutte quelle che abbiamo visto, forse è una delle opzioni meno diffuse. Tuttavia, devi essere pronto ad affrontarla nel momento in cui si presenta.

Il cliente può paragonarti ad un concorrente in due situazioni:

• Si sente legato all’azienda;
• Ha paura di rovinare un rapporto che dura da anni.

Come rispondere alle obiezioni del cliente in questo caso? La situazione è più spinosa delle altre perché la tua azienda è irrimediabilmente oggetto di un confronto.

Invece di sminuire il tuo cliente, esibendo la frustrazione che la situazione ti provoca, elenca le motivazioni per cui il tuo prodotto o servizio risulta migliore rispetto a quello venduto dal competitor.

Fai riferimento alla situazione specifica del cliente indicando come riuscirebbe a risolvere meglio le sue esigenze o i suoi problemi.

6. Quando hai delle recensioni negative

Le recensioni negative non sono un totale disastro per la tua azienda, a patto che tu sappia come gestirle.

Infatti, per un imprenditore è molto più costruttiva una recensione negativa di una positiva perché lo aiuta a mettere in luce i punti deboli del suo prodotto o servizio.

Applicando una corretta gestione delle obiezioni, in questo caso non devi cercare di nascondere il problema, ma affrontarlo per volgerlo a tuo vantaggio.

Quali sono le giuste risposte che puoi fornire per concludere la vendita? Sottolinea il fatto che il team aziendale si è già fatto carico della problematica e la sta risolvendo, oppure offri un’assicurazione che rassicuri il potenziale cliente.

Il messaggio che devi trasmettere attraverso le tue parole è il fatto che l’azienda sta facendo tutto ciò che è in suo potere per risolvere tempestivamente un difetto ed evitare che si ripresenti, migliorando il proprio sistema per far fronte agli inconvenienti del futuro.

Sottolinea tutti gli sforzi dell’azienda e cosa questo comporterà per la clientela.

Conclusione

Dì la verità, ti è già capitato di ascoltare una di queste obiezioni? Ora hai tutti gli strumenti a disposizione per rispondere nel migliore dei modi e aumentare le probabilità di chiudere la vendita, anche se il cliente sembra inizialmente restio.

Un bravo venditore deve saper leggere la psicologia del cliente dietro le parole e le azioni per condurre il gioco verso la conclusione della trattativa. Personalmente, è un argomento che non finirà mai di affascinarmi.

Continua a seguire il mio blog in cui trovi sempre contenuti nuovi e aggiornati sui temi della Vendita, del Marketing e del Mindset, dedicati agli imprenditori e ai professionisti.

Hai mai sentito dai tuoi clienti altre obiezioni? O hai un episodio da condividere?

Scrivimi nei commenti e potremmo parlarne insieme ampliando tutte le casistiche reali.